物业保洁操作流程标准化（DOC56页）

培训教材保洁操作流程标准化物业管理有限公司二〇〇七年十月-1-目录1、序言...............................................................22、保洁工作职责..........................................................23、保洁员质量检查操作流程................................................64、室外公共区域清洁操作流程..............................................95、垃圾收集与处理操作流程...............................................146、卫生消杀管理操作流程.................................................167、清洁剂使用操作流程...................................................198、广场砖地面清洁操作流程...............................................229、沥青地面清洁操作流程.................................................2310、水泥地面清洁操作流程.................................................2411、地砖地面清洁操作流程.................................................2512、花岗岩地面清洁操作流程...............................................2613、文化石墙面清洁操作流程...............................................2714、玻璃清洁操作流程.....................................................2815、镜面清洁操作流程.....................................................2916、灯具清洁操作流程.....................................................3017、木器清洁操作流程.....................................................3118、特殊环境清洁操作流程.................................................3219、卫生间保洁操作流程...................................................3420、湖泊、河流等水景保洁操作流程.........................................3621、阴沟、窨井清洗操作流程...............................................3722、金属器具上光操作流程.................................................3823、不锈钢清洁操作流程...................................................3924、游泳池及更衣室清洁操作流程...........................................4025、儿童乐园清洁操作规程.................................................4126、清洁保养常用的清洁剂.................................................4227、常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用.............................4328、保洁服务流程.........................................................4629、家政服务流程.........................................................4830、保洁表单50-2-序言为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解，特编制这本《保洁操作流程标准化》。请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。保洁工作职责作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。1．保洁工作目标与工作职责1.1负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。1.2根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。1.3负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。1.4刻苦钻研业务知识，提高服务技能。1.5完成领导交办的其他工作。2.保洁岗位工作范围与职责2.1保洁班长工作范围与职责2.1.1保洁班长工作范围2.1.1.1负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。2.1.1.3巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。2.1.1.4负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。2.1.1.5严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。2.1.1.6对员工的工作情况进行全面的考核。2.1.1.7解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。2.1.1.8学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。2.1.1.9制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。2.1.1.10协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。2.1.2.工作职责2.1.2.1合理安排工作，保证工作质量。2.1.2.2定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。2.1.2.3加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。-3-2.1.2.4协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。2.1.2.5每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。2.1.2.6完成公司下达的各项工作指标。2.2保洁员工作范围与职责2.2.1保洁员工作范围2.2.1.1按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。2.2.1.2每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。2.2.1.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。2.2.1.4掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。2.2.1.5及时申报所属区域内相关的需维修项目。2.2.1.6完成主管临时指派的工作，并保证工作质量。2.2.1.7及时报告所属区域内的安全及事故隐患。2.2.2工作职责2.2.2.1保证保洁范围内清洁无杂物。2.2.2.2服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。2.2.2.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。2.2.2.4努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。2.2.2.5树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。３．保洁员仪容仪表及行为规范3.1目的规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。3.2内容3.2.1表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。3.2.2保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。3.2.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。3.2.4上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。3.2.5每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐；着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩-4-戴工作铭牌；不留指甲，女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。3.2.6室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。3.2.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。3.2.8工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或按电梯。3.2.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。3.2.10清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。3.2.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。3.2.12不得接受业主的赠送礼品。3.2.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。3.2.14工作时间不许私自为业主提供特别服务。3.2.15清洁后应及时向上级汇报清洁结果。3.2.16一切拾获物品要交公，严禁私留。3.2.17在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。3.2.18遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。4．保洁员文明服务用语规范4.1目的规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。4.2内容4.2.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！4.2.2（微笑）您好！请问；4.2.3（微笑）您好！麻烦您一下；4.2.4（微笑）您好！我现在可以做清洁吗？4.2.5（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？4.2.6（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来；4.2.7是，我马上转告他（她）；4.2.8（工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉；4.2.9（工作中需业主配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了；4.2.10谢谢，非常感谢；-5-5．卫生标准作业的操作程序和原则：（总原则）是从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。5.1扫地、拖地的程序是：由内到外，从边缘向中间清洁。5.2抹尘的程序是：从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。5.3垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。5.4推尘：沿地面直线成行操作。-6-保洁员质量检查操作流程1．目的规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。2．适用范围适用于公司各物业部的保洁工作质量检查。3．职责3.1物业部经理、保洁班长负责依照本流程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。3.2保洁员负责依照本流程进行清洁卫生的自查。4．操作4.1室外公共区域的检查方法与质量标准4.l.l道路a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个，无直径1cm以上的石子、无大面积落叶。4.1.2绿化带a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b)质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径3cm以上石子；c)房屋