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素质行为面试法素质/行为面试•什么是素质？•素质/行为面试的前提假设•行为面试的优势•使用方法：面试官的角色定位•假的行为及其克服方法•练习“我们所能做的一切就是把赌注押在我们所挑选的人的身上”。——杰克·韦尔奇素质及其结构素质维度知识/技能能力动机如何找出某个职位的素质维度？工作分析（JobAnalysis）ObjectiveoftheRoleKeyTasks&Duties素质维度（Dimensions）素质维度：做好一项工作所必须的–知识（Knowledge）–技能（Skill）–能力（Ability）–动机（Motivation）。KSAM动机匹配度个人与工作、组织价值观的匹配程度。–工作适合度（JobFit）–组织适合度（Org.Fit）–工作场所适合度LocationFit。素质维度的结构名称定义关键行为相关工作活动A.一个人过去的行为能预示其未来的行为B.说和做是截然不同的两码事——即行为描述面试要注意了解应聘者过去的实际表现，而不是对外在表现的看法和观念。（事实是一回事，关于事实的观念是另一回事）了解应聘者过去的工作经历，判断他选择本单位发展的原因，预测他未来在本组织中发展采取的行为模式。了解他对特定行为所采取的行为模式，并将其行为模式与空缺岗位所期望的行为模式进行比较分析。素质/行为面试的前提假设素质/行为面试的优势•客观性•针对性•准确性•真实性客观性•基于工作的要求，建立一个客观的标准•避免面试官寻找“理想应征者”的可能•前提是：–科学的工作分析针对性•针对岗位特点，要求应征者针对性地说出自己过去的工作事件中的行为，以及产生行为的动机、个性特征、自我认知、态度等潜在方面的特征（提供与工作有关的具体事件全景）。•只选和工作有关的信息–评估所有与工作有关需具备的技能–容易作出雇佣决定•候选人之间信息一致，平等–同职位的候选人被问相同、类似的问题，以避免“闲聊”，更易确定谁最适合此工作准确性•关注应聘者在过去的事件中做出的具体行为，面试人员很容易判断应聘人员素质的高低。•高信度，高效度–信息准确，容易作出有效的雇佣决定真实性•在行为事件面试过程中，由于应聘人员被要求讲述具体的事件以及自己在其中的表现，而非想象其会怎么做，一般应聘人员很难杜撰出一件事来。•由于市场上流行许多帮助应聘人员在面谈时如何表现和回答问题的书，使用传统的招聘面谈方法时，应聘人员很容易虚构或讲出容易取悦于面试人员的话。而且由于不少应聘人员受过应付招聘面谈方面的培训，他们倾向于作出模式化的回答，这使得招聘面谈没有区分度。•而行为事件面试方法由于针对个人的工作行为，能够挖掘每个应聘人员的实际工作能力，从而加强了招聘面谈的真实度。素质/行为面试的其他优点•容易使用（经过实践）•候选者评价更好•有效减低流失率•有效增加绩效和创造力•可以发展成为企业模拟培训的有效工具与角色扮演蓝本。素质/行为面试的缺点•一次有效的行为描述面试需要花费1.5-2个小时，另外仍需要几个小时的分析时间；•面试人员必须经过相关的专业培训，必要时要在专家指导下才能通过面试获得有价值的信息。•行为描述面试通常集中于具有决定意义的关键事件及个人素质上，所以可能会失去或偏废一些不太重要但仍与工作有关的信息与特征。•时间、成本及必要的专家支持使行为描述面试无法大规模进行，只能限定职位小范围展开。素质/行为面试法•行为面试法(BEI)–结构性面试•提前准备问题•就有关胜任力向同一职位所有候选人提同样的问题•采用相同的评估标准•目标：准确判断其具备的胜任力程度•评估基准：该职位的素质要求（素质模型）•方式：充分了解候选人在以往工作中那些与所要求的素质有直接、必然联系的具体事件、业绩与行为步骤•开始询问针对有关胜任力让应聘人员先简单地描述关键事件的概要•顺序性引导应聘人员按事件发生的时间顺序来报告一旦发现其叙述中有跳跃就提出问题请其提供详细的资料•完整性在应聘人员详细讲完一个工作事件之前不要让其转到别的事件上素质/行为面试法关键点•让应聘人员讲述过去实际发生的事件而非假定的事情或抽象的思想观点•事件必须与胜任力有很好的相关性可据此判断其胜任力程度•引导应聘人员详细而具体讲出事件的细节以及他当时(而非现在)的看法或行为•事件必须包括STAR•Situation情形•Task任务•Action动机/思想/行为•Result结果素质/行为面试法技巧1•从好的事件开始询问•让应聘者先非常简单地描叙关键事件的概要。•引导应聘人员按事件发生的时间顺序来报告–在应聘者详细讲完一个工作故事之前，不要让其转到别的事件上。–一旦发现应聘者的报告中有跳跃，就提出问题请其提供详细的资料。素质/行为面试法技巧2•让应聘者讲叙过去发生的事件而非假定的事情或抽象的思想观点。如果应聘者讲的是抽象的观点，立即让其举例予以说明。•探求细节、刨根问底。面试者使用非常简单的问话引导应聘者讲出事件的细节，而且要让应聘者讲过去而非现在的看法或行为。•追问应聘者行为背后的思想。如：“您是如何作出那个决定的？”或“您当时是怎么想的？”•应聘人员在叙述中提及“我们”，一定要问清楚“我们”是指谁。素质/行为面试法技巧3•应聘人员在面谈中变得很情绪化，就要暂时停止发问直到其平静下来为止.•面试人员不能想到任何具体事件，你可以通过自己的经历举例，向其描述一个完整的事件，或让其思考和回忆以前的经历。•不要过多地重复应聘人员的话–得不到新的信息–很可能被应聘人员理解为一种引导性的问题。•不要给应聘人员过多地限定报告的范围•不要给应聘人员提供过多建议。如果应聘人员向你咨询意见，可顺势将问题返还。素质/行为面试法技巧4•通过关键工作事件了解应聘人员素质：–事件包括背景、个人的行动以及后果•（STAR原则）–了解应聘人员在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在当时情景中究竟是如何做的•（动机、社会角色、人格特质）–尽可能让应聘人员详细而具体地描述自己的行为和想法，而不要依赖他们自己的总结。•（自我认知）提问技巧•切入：提问与某一项胜任力相关联的具体真实行为•深层探究剥洋葱（漏斗式提问法）–重点STAR-情形/目标/想法/感觉/行动/结果/结论/教训–手段5W1H•Why为什么–原因或情形•When&Where何时何地•Who谁–你的角色和其他涉及人员•What什么–任务/目标,采用的行为,结果•How如何–感觉想法动机•负面的例子：揭示相反实例的问题(optional)问题举例1•以团队合作为例，可以问：–请你详细说说你作为团队成员对该团队做出过的最有成效的贡献。–你的团队中有没有出现过团队成员发生激烈冲突的情况？请详细说明你当时如何处理的。–可否举例说明过去你的部门曾于其他部门发生过的矛盾、冲突。你当时是如何处理的？问题举例2•以客户服务为例，可以问–请举例说明你遇到的并处理过的较严重的客户投诉–可否举例说明你遇到的最困难、挑战的客户服务情形？请详细说说你当时是怎么做的。–说说你曾经为客户提供了超出他们期望的服务并带给他们惊喜的事例。深层探究（剥洋葱/漏斗技巧）•你当时想达到的目的•你做的第一件事是什么？为什么？•你究竟如何做的？•还有谁参与？•你的角色/作用是什么？•你当时怎么想的（按思路顺序）？•你的感觉是什么？•在这期间还有什么重要的事发生吗？•最后结果如何？•你是怎么知道这个结果的？•还有什么要补充吗？漏斗技巧告诉我举出实例为何如何你是否……听取行为面试回答之关键•关键之一阐述明确–注意非行为特征的描述•关键之二阐述完整–注意事件描述完整性-STAR•关键之三证据确凿–注意是否得到判断其胜任力程度的足够证据关键之一阐述明确•注意非行为特征的描述–四种典型的假行为事例四种典型的假行为事例•不完整的叙述•含糊的叙述–应征者侃侃而谈，却没有具体说明的实际行为–经常、有时、常常等•个人主观看法–应征者个人的信念、判断或观点•理论性或不切实际的叙述–关于将来的设想，或打算但未办到的事情–应该、我会、我想、愿意、将、可能等SSituationTTaskAActionRResult关键之二阐述完整关键之三证据确凿•注意是否拿到足够证据以判断其等级动机匹配度动机匹配度（MotivationalFit）JobFit：Satisfywithjobactivity？e.g：挑战性的工作、薪酬和工作环境Org.Fit：Satisfywithorg.valuesandmethodofoperatione.g：客户导向、长期雇佣、质量控制LocationFit：Satisfywiththegeographiclocationofajobe.g：本地的交通、学校、生活便利程度“When”、“What”、“Why”：问题技巧行为面试问题之两大忌•理论/假设问题“你认为作为一个领导应该如何帮助下属尽快地成长起来？”“请举例详细说明你如何帮助下属尽快进步的。”•诱导性问题“和客户打交道需要很强的服务意识，你在和客户打交道时是如何做的”“说说你遇到的一个最难打交道的客户。你是怎么做的，结果如何？”可以问•你当时那样做，是怎样想的？•你当时做了什么？•请你谈谈你曾经面试过的最好的和最差的人的经过？不要问•你为什么这样做？•若是可能的话，你会怎样做？•你通常的做法是什么？•你通常怎样面试？•选拔人才时，你一般看重什么？•问题必须是询问应征者的行为，或事情的过程，而非个人的感觉、情绪、判断或意见。•避免问“为什么”改为问；“如何”、“怎样”或“什么”。•问题中含有最大限度形容词，如“最好”、“最高”、“最近”、“最差劲”等等。可以采用的方法：•沉默•少的、简短的鼓励•重复提问•交流式的追问——跟进对有怀疑的部分可以采用正弦曲线法最好的是什么？最差的是什么？背景……结果……克服假行为事例练习判断真伪：正弦曲线法•正弦曲线原则：–指对事例中与Action有关的部分进行提问，提问过程呈现正弦曲线性状。•采用正弦曲线原则的提问方式，面试官可以判断出应聘者所讲述的行为事例的真伪。–因为对于虚假的事例，应聘者很难详尽地说明事例中的每一个细节，正弦曲线的提问会使该应聘者出现这样或那样的漏洞。提问方式•起点1，针对行为的情境和任务部分提问。–如：“领导为什么要你代表公司与客户进行谈判”、“该谈判的目标是什么”、“你当时对该谈判有什么准备”等。•起点4，针对行为的结果提问。–如：“对方答应了你方哪些具体的条件”、“公司对你谈判的结果的评价怎样”、“你又是如何知道的”等。•起点2，针对最成功之处提问。–如：“你觉得在这次谈判中最成功的地方在哪里”等。•起点3，针对对最失败之处提问。–常用的提问包括：“在这次谈判中，你遇到的主要困难是什么”，“你又是如何克服的”等。含糊——跟进我大部分时间都能够应付所需处理的工作你怎样做才可以应付所有的工作一般来说我都可以自己应付新的工作，不须请教别人请举一个例子，说明你要学习的工作，然后逐步描绘你学习的过程一般来说我都可以自己应付新的工作，不须请教别人你可以讲一个例子有关你很忙但仍帮助同时解决难题吗？这个办法效果很好你怎么知道这办法效果很好，你有什么事例来证明这点吗？主观——跟进我相信为客户额外尽力是值得的请举一个例子说明你为客户额外尽力的经验我肯定我所做的工作比我的本份多请讲述你在哪个项目中做了什么工作我认为，我的想法对两个小组的合作有很大的影响请告诉我你的想法有什么具体的影响吗？即使有时一些想法有争议性，我认为每个人都有责任建议新的方法请告诉我你提出这种建议的例子吗？不切实际——跟进那次情况不仅教会我下一次说什么，也教会我不说什么可以告诉我你应用这个原则的情况吗？如果我是经理，我会用不同的方法处理表现欠佳的员工你曾经处理过表现欠佳的员工吗？但是怎样做的？当我了解到要全体同仁同意是多么困难后，我知道我需要再那次会议中采取另一种方法你在那次会一种采取了什么方法？克服假行为事例练习•我时常化时间了解客户的需求，这使他们感到称心如意•我负责将建议书编印妥当，然后发给客户•很少机会我不能明白系统的毛病•在公司内，我是校对文件最快、最准确的员工之