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人才测评师培训行为面试（BEI）主讲人：Tina-黄文艳认识行为面试（BEI）行为面试的核心——STAR行为面试的流程与技巧如何做出准确判断实战模拟练习思考与分享：1、你觉得面试有效吗？2、你在面试过程中遇到的问题与困惑。1.1为什么要用行为面试预测效度比较（工作绩效）评估方法R评价中心.65结构化行为面谈.48-.61能力测验.53现代人格测验.39个人履历.38非结构化面谈.05-.19——结构化面试（structuredinterview）性质层面的解决之道标准度准确度加速度统一评价标准提高识人准确度缩短招聘用时以下几个内容的标准统一：1.评价指标2.实施程序3.评委组成4.评价标准5.面试问题结构化面试测评师1：测评师2：测评师1：测评师2：测评师1：测评师2：战略执行····分析决策······绩效管理····卓越流程运营····沟通与影响······客户导向······团队能力培养······团队激励····促进协作····责任感··学习超越··SBI评分案例分析评分角色扮演评分技术层面的解决之道——情境面试——行为面试（BEI）假设：类似情境中个体行为具有一致性：过去的行为将来的行为内容：集中于应聘者实际做过什么、怎么做、结果怎样目的：通过对应聘者过去行为的全方位了解，预测其相关素质及其能力是否能胜任目标岗位。BehaviorEventInterview1.2行为面试的基本原理行为面试的优点：•减少对应聘者工作经验的误解面试官只须收集并确认应聘者过往的行为表现，而非从心理角度揣测他的行为•避免受主观影响你对应聘者的评价对应聘者的评价基于其行为表现，而非评委个人的主观感受或直觉•避免应聘者提供含糊空泛的资料利用BEI中的追问，应聘者将难以隐瞒过往的事实，所提供的资料具体且实在认识行为面试（BEI）行为面试的核心——STAR行为面试的流程与技巧如何做出准确判断实战模拟练习2.1STAR详解Situation背景、情境〃行为事件发生时的背景是什么？情况如何？Task任务〃面临的任务是什么？要解决的问题是什么？Action行动〃当时是怎么想的？怎么做的？具体采取哪些工作行动。Result结果〃行为事件的结果如何？造成什么样的影响？STRRAASTAR是指应聘者行为的背景或处境，可以解释他为什么有这样的表现S/T•应聘者的职位或工作程序有所变更。•主管或客户对应聘者提出特别要求。•要应付紧急的工作期限。•各种突发事件或挑战性任务。•。。。。。。构成因素STRRAASTAR银行柜面下班轧账时发现少了3000元现金，但当值柜员也不知道是什么地方出了错，如果找不出来，就要她自己补上，整个对私业务团队都要受到支行的处罚。事例是指应聘者因某个情况或某项任务所做和所说的。是STAR的关键。A•完成某项工作的步骤•如何筹备进行工作（项目）•如何应付紧迫的工作期限，或如何避免工作延误所带来的损失•本应做但没有去做的预防措施构成因素STRRAASTAR我马上召集大伙和当值柜员一起看监控录像，帮助她回忆，结果发现是一个客户取钱的时候多给了3000，并通过录像时间确认了该客户的姓名。。。。举例是指应聘者行动所引起（产生）的结果，以显示其行动适当或有效。R•任务的完成•质量的改进•成本的降低•矛盾的缓解•。。。。。。。构成因素STRRAASTAR通过多次上门沟通，终于在月底前拿回了那3000块钱，为银行挽回了损失，当值柜员和团队也没有受到什么处罚。事例含糊的：应聘者侃侃而谈，却没有说明实际行动主观意见：个人的信念、观点、想法理论性或还未做的事情：打算做却尚未办到的事情学会识别假的行为事例•判断幻灯片所示的句子属于哪一类假行为事例？STAR？A含糊的B主观意见C理论性或还未做的事情1.一般来说，我跟医生的关系大致良好，但一些同事却与他们相处出现问题。2.下次我再面对别人的抗拒和反对时，我会懂得如何处理了。3.我认为作为领导人才，最重要的要具备指导员工的能力，这一点正是优秀领导者与普通管理者的区别。4.如果你去问我同事，我相信他们会说我是一名具有团队精神的组员。5.如果由我来决定，我会在设计规格获批准后才开始生产。6.我想由于我的工作热忱，使得我的下属也一样热爱工作。7.我超时工作的情况大概中等吧。8.我们负责编制项目建议书，直接呈送给客户。2.2面试要挖掘什么样的STAR你能根据下面这个行为事例判断候选人的能力吗？银行柜面下班轧账时发现少了3000元现金，但当值柜员也不知道是什么地方出了错，如果找不出来，就要她自己补上，整个对私业务团队都要受到支行的处罚。我马上召集大伙和当值柜员一起看监控录像，帮助她回忆，结果发现是一个客户取钱的时候多给了3000，并通过录像时间确认了该客户的姓名。通过多次上门沟通，终于在月底前拿回了那3000块钱，为银行挽回了损失，当值柜员和团队也没有受到什么处罚。完整但表层的STAR我们需要的是：能够帮助我们做出判断的完整的、深层次的STAR——STAR-AR！银行柜面下班轧账时。。。。。。通过录像时间确认了该客户的姓名，但根据联系电话打过去好多次都没人接，而且客户登记的住址信息是旧的，我只好通过一个做警察的朋友帮我查了一下，一番周折后终于找到了客户的新住址。我们顾不上吃晚饭，直接和当值柜员上门找客户沟通，希望能追回这笔钱。结果第一次上门就吃了闭门羹，客户坚决不承认多拿了钱，还把我们骂了一顿。当时，那个入职没多久的小姑娘已经基本不抱什么希望了，因为这种事情其实在我们银行里属于蛮严重的工作失误，对她以后肯定会有影响，也蛮打击团队的士气，所以我还是坚持要把钱找回来。第二天下班，我们又去了客户家里和他解释我们有监控录像，所以很确定是多给了钱，是我们的工作失误，希望客户能够理解小姑娘的难处，反正说了很多好话，结果客户这次承认了多拿了钱，但还是拒不退还，说是你们银行自己规定的，“离开柜面，概不负责”，但明显不那么有底气了。第三天，我下班后又一个人去了客户家里，这次我开门见山和客户说明了这个事情的严重性，并许诺只要他退还那笔钱，就给他免费升级为VIP客户，以后来我们支行办业务可以不用排队，最后客户估计也有点心虚，而且也是给我的执着打动了，终于还回了那3000块钱。为银行挽回了损失，当值柜员和团队也没有受到什么处罚。认识行为面试（BEI）行为面试的核心——STAR行为面试的流程与技巧如何做出准确判断实战模拟练习•为面试做准备非常重要，但我们常常会忽视•无准备的面谈会面临哪些局面或结果（？）：–考官不知道要问什么；–问题是模糊的；–说得太多，超出时间；–匆忙提问，不把注意的焦点放到倾听和记录上；–给面试对象留下不专业的印象……3.1行为面试的操作流程面试前的准备–审阅背景资料：认真审阅面试对象的简历、求职申请信等材料，把材料中不清楚之处标明出来，以便在面谈中澄清；–进行工作分析或查阅现成的工作分析说明书（包括工作说明书和工作规范），了解空缺职位的有关工作描述信息及职务要求；–针对以上两点设计面谈问题或拟定面谈问题提纲。–设计面试行为记录表及评分表。–面试的地点环境布置评价阶段启动阶段2分钟结束阶段2-3分钟提问阶段50分钟主评委：1.建立面试氛围2.介绍面试目的记录员：1.带候选人入现场主评委：1.结构化提问2.记录关键要点记录员：1.全程记录2.控制现场不受干扰主评委：1.结束提问2.感谢记录员：1.带候选人离现场主评委：1.对候选人评分2.或做出选人决策记录员：1.收集保存面试相关材料•目的：让面试对象多讲•创设良好气氛的作用：–消除紧张和焦虑情绪–便于引出面试主题–让应聘者讲真话！开场：沟通氛围的创建非常重要，但往往被忽略！我们可以采取哪些做法？寒暄闲聊（抓住面试对象的感兴趣的小话题）经历回顾同感（理解式反馈）自我流露•练习：寻找简历中和面试对象背景资料中可能的行为事例问题。个人成长的关键阶段与目标岗位接近的工作经历工作岗位或角色发生变化重大项目或重要的工作事件获得的表彰或荣誉面试对象在自我介绍时着重提到的经历。。。。。。面试中的三类问题：行为事例问题√引导式问题X理论式问题X3.2学会提问与追问请举一个例子说明……请告诉我您过去一次这样的情况，……请谈谈您在……中，……表现得最充分的一次经历。在……方面，您过去的具体经验是什么？请谈谈过去什么时候，您对自己……方面的能力感到最满意？为了……，您过去采取了哪些措施？请详细谈谈。当时遇到的最大困难是什么？您采取了什么措施？……关于……的情况，能否谈得更具体些。……行为面试问题举例引导式问题特点：使应聘者简单地通过是非判断或选择进行回答，或提供他认为面试官期望的答案。代表词汇：是否……，有没有……示例：当你发现下属的员工犯了错误时，会再给他一次机会还是严厉地处罚他？理论式问题特点：只能获取理论、意见或一般性的行为。代表词汇：一般说来……，大多数会……，你会怎样……示例：你通常怎样应付发怒的顾客？练习：把下列理论式或引导式问题改为行为事例的问题理论式或引导式问题行为事例的问题你为什么觉得自己擅长解决问题？你一般怎样寻找新客户？那么当你发现这个人不守规则，你是不闻不问还是向经理报告？你说你喜欢和别人一起工作。是不是也意味着你喜欢在团队中工作？更多练习3.2学会提问与追问小游戏——非常了得1.分组设计（陈述及故事，真&假）2.选人就陈述进行提问3.判别真假3.2学会提问与追问游戏规则：1、以小组为单位，每组设定一个情境，并确认情境的真假（不可更改）例：我曾经连续工作80个小时。2、情境描述不多于20字，设定的情境写好交与工作人员3、每组派出一名代表，接受各组依次提问4、每组只能向描述者提一个问题，然后根据描述者的回答判定情境的真假并举牌5、描述者公布所拟情境的正确答案6、每组依次派出代表接受提问7、小组每判定正确一题得一分，得分最高组胜出练习提问测评指标：团队合作定义：密切配合同事完成工作任务，达成团队目标，并建立和谐融洽的团队氛围评价要点：团队责任感、开放性、容纳性行为问题：•请简述一个您在日常工作中需要通过团队的共同努力才能完成任务的情况，您在其中扮演何种角色？您认为自己对团队的主要贡献体现在哪些方面？设计行为面试问题练习提问测评指标：协调能力定义：能够妥善处理公司内与上级、同级、下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合Q1：您有没有遇到过团队成员之间或者您的下属与其他部门同事发生矛盾冲突的事情？当时的情况如何？您是如何处理的？Q2：您有没有遇到较为棘手的跨部门协调问题，当时情况如何，您是如何处理的？追问的时机只要你无法根据当前所获得的信息对应聘者的能力素质做出判断时，就有必要进行追问。追问的目的——获得完整的行为事例——获取更多的信息，查明真伪追问——STAR的重要技巧当面谈者提问：应聘者回应：那么，面谈者便要：行为事例的问题不完整的行为事例跟进，以完整的行为事例假行为事例跟进，以取得真正的行为事例跟进，以取得另一个行为事例完整行为事例需要追问的情况：以观点/理论代替行为的回答追问我认为，我的想法对整个部门有很大的影响。请谈谈你的这种做法有什么具体的影响好吗？我认为我能够承受较大的工作压力。请举一个例子详细谈谈你是怎么应对工作中的压力好吗？及时地进行沟通是非常有必要的。请举一个您通过及时的沟通解决问题的例子好吗？针对假行为事例的追问：•追问分组练习（20分钟）–小组内部讨论完成作业–组间分享（选代表汇报）3.3如何掌控面试过程面试对象的典型表现：滔滔不绝沉默寡言顾左右而言他理论大师细节控自说自话内心抵触具体做法1、打破僵局创建氛围2、理论回到现实3、扯远了收回来4、让模糊词清晰5、将STAR结构完整6、确认关键所在基本技巧1、破冰2、具体化3、打断4、澄清5、打补丁6、归纳具体化—理论回到现实我们可以采取哪些做法？能感受到这些都是您的宝贵经验总结，我很有兴趣您其中……请具体说说看您当时实际上的做法，举个您经历的实际例子您给了我一个很好的概述，我们再一起回去看看那个事件的某些细节……打断—扯远了收回来我们可以采取哪些做法？对