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万科运河东销售现场021运河东1号现场销售接待流程（02版）万科运河东营销2006-2-12万科运河东销售现场022一、接待流线接待的核心：通过对项目现有信息有步骤地传递，摸清客户的认可点（价值排序）及预期价位。热情迎接，自我介绍，了解称呼对项目总体规划进行基本介绍，了解客户需求地点一：售楼处模型前对客户需求产品进行整体介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等，了解客户对产品关注点对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍，了解客户对区域位置的认可程度及关注方面地点二：售楼处区域图前结合销售资料，细致介绍产品信息，详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的背景，加深客户对产品的印象地点三：售楼处洽谈区带客户参观小树林及周边，拉近与客户的距离，近一步强调万科的风格地点四：售楼处外小树林回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，为客户再次上门了解产品做好铺垫地点六：售楼处内模型前或洽谈区根据客户的需求、方便时间，及时积极做好跟进服务客户来访对万科及其开发的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待，以吸引客户入会万科运河东销售现场023二、接待内容及细节地点一：售楼处模型前1、热情迎接，自我介绍，了解客户称呼；2、对项目总体情况进行简单基本介绍（占面、建面、产品类型、项目特点）；3、对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点；4、结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等；5、尽可能详细了解客户的关注及认可方面；（此阶段重点：与客户建立良好的第一印象；了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握）地点二：售楼处区域图前1、询问客户对片区的认知度，有无情结；2、引导客户到区域图前了解区域位置，对周边配套及交通进行详细介绍；（此阶段重点：通过介绍环境配套，体现项目独特资源优势，了解客户对地段的情结）地点三：售楼处洽谈区1、请客户坐下，并倒水；2、了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。3、结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位；4、对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待；5、尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益；（此阶段重点：通过详细介绍产品，详谈产品的特色，并多询问客户的置业经历，找到客户感兴趣的方面，找到与客户的共同话题，拉近距离；另需重点强调万科产品的价值）地点四：售楼处外小树林1、主动吸引客户到售楼处外参观小树林的布置；2、让客户在亲身体验中，感受万科的风格、保留建筑的历史、百年老树的文化内涵等；3、特别针对有地段情节的客户，回顾地段的历史文化内涵，调动起客户对过往的追忆、对万科运河东销售现场024地块的情结，煽动客户的情绪；（此阶段重点：通过变换环境，目的主要在于加强与客户的关系，然后让客户对项目的独特性留下深刻印象，加深客户对地块的期待）地点五：售楼处模型前或洽谈区1、请客户回到售楼处现场，并倒水；2、结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾运河东1号的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；3、留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；4、微笑目送客户至门外，做好完整服务。（此阶段重点：引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户；另外客户信息尽可能详细，方便以后联系及把握客户真实顾虑，并让客户有完整美好的看楼体验）三、辅助资料1、项目折页、客户通讯、平面图及相关项目资料；2、万科开发产品的介绍（高尔夫的资料）；3、企业文化宣传资料（最新的万科周刊、万客会资料等）；3、客户来访登记表；4、销售手册（02版）；5、计算器、激光笔、名片、订书机。万科运河东营销2006-2-11