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一般性突发事件类主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。公共突发事件类公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。解决问题类通过为考生设置工作或生活中出现的问题或遇到的困难，进而考查考生处理棘手问题的能力。题型分类1、假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时发现播放碟片坏了，请问你该如何处理？2、一家工厂排除的废水污染了农田，为此农民反映强烈，准备集体上访，你所在单位现委派你处理此事，你将怎么做？3、每年大学生毕业，宿舍问题都是一个难题，如果你是宿舍管理员，怎么做？真题回顾（一）题中设定情景或身份。应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。题型特点你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？人际沟通组织管理应急应变题型区分：思考以下三种题型的区别应急应变试题在面试中的变化趋势：一方面，传统应急应变类试题的比重在不断减少；另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，与其他模块结合越来越紧密，特别是人际沟通；和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察，解决问题的题目在增加。出现“变而不急”的解决问题类命题趋势（一）分析情况（二）确定任务（三）解决问题（四）总结提升答题思路角色任务面临困难：层层假设对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意——有限假设即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则分析问题与解决问题一、内容（一）认真审题，找出题目中的关键词。（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法。（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序。（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。答题注意事项二、语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。答题注意事项（一）心理稳定、快速反应（二）工作为重、以人为本（三）轻重缓急、有序处理（四）多方协调、合理完成（阳光心态）答题原则对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则一般性突发事件处理方式单位系统坏了，业务挤压很多，一直没修好，来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办？例题由于单位的系统坏了，导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，相互理解是相互信任的前提，在遇到这种情况的时候与群众做好沟通工作显得十分必要也十分重要（分析情况，提出解决问题的原则）首先，我一定会耐心地向群众解释，单位的系统可能由于老化，也可能由于业务繁忙没有时间进行维护，所以出现了一下障碍，系统不能正常运行，导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，同时，也占用了群众的时间，在此我们真诚地向群众表示道歉，请群众谅解，也请群众理解我们工作的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会争取在最短的时间内修好系统，尽快处理业务。（层层假设，对可能出现的多种情况作出假设）其次，我们不仅要做好与群众的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，修好系统，争取在最短的时间内恢复业务办理。一方面联系本单位的系统修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽快解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，与他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统早日运行。（针对每种假设提出处理措施，尽量保障业务办理能顺利进行）再次，在联系系统恢复的同时，我们可以先人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后进行录入工作。由于业务已经有一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一方面可以充分调动在单位的工作人员，多开几个业务窗口，缓解压力，提高工作效率，对紧急业务可以另开紧急业务窗口，优先进行办理。另一方面，一定要组织好现场群众秩序，良好的秩序是稳定现场的重要因素，每个人等待的心情是一样的，请群众相互理解，遵守仔细，确保业务能够顺利办理。（有预见性，解决困难）单位系统坏了没有及时进行修理维护，导致影响群众办理业务，我们作为工作人员有着不可推卸的责任。在日后的工作中我们一定要注意及时发现问题解决问题。如在下班之前注意检查电源等是否关好，机器设备是否关闭。每天上班工作之前先检查设备是否存在问题，发现问题及时解决。平时也要注意机器和系统的维护，定期对系统做维护检查，防止这样的情况再次出现。（总结提高，长效措施）假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时发现播放碟片坏了，请问你该如何处理？例题任务：保证会议正常进行假设依据根据幻灯片不能播放的不同原因采取相应对策基本原则第一，幻灯片在会议上无法播放，会影响会议的正常进行，导致信息分享和传递受阻。遇到这种突发情况，我应该沉着冷静，妥善应对，将幻灯片的内容准确全面地传达给与会人员，确保会议的顺利进行和会议的效果。角色任务你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？例题任务：确保领导发言照常进行假设依据：根据能否找到发言稿采取不同措施基本原则上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？练习在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？练习任务保证签约正常进行。假设依据立即判明找不到合同的原因,巧妙应对。基本原则单位进行年终评优，由你进行材料的审核等工作，在结果出来后，有人反映，评优人员中有人的资料不真实，这时，你怎么办？例题任务核实，还原事实真相假设依据举报的真实与否基本原则你要陪领导去兄弟单位开座谈会，发言资料已汇总并经领导审批过了，只等下午三点去开会，但是下午一点的时候领导临时有事，失去了联络，你该如何处理？练习你正在赶往某个部门紧急会议的路上，而此时单位里有重要的事情要你负责处理，怎么办？例题任务轻重缓急，按部就班假设依据二者的紧急性与重要性进行对比基本原则你是某社区负责人，现在有老年人向你反映，有人借举办健康培训讲座名义行骗，请问你该怎么办？练习A．迅速了解情况，查清事实。B．会同有关部门依法处理，总结经验、吸取教训，避免类似事件再次发生。C．通过各种形式，对社区内的老年人进行宣传，使其充分认识到虚假健康讲座的欺骗性和危害性。D．组织人员走访社区内的老年人，摸清其在健康方面所存在的主要问题、主要关心的有哪些问题、希望了解到哪些知识等情况。E．依托社区医院，联合社会资源，邀请专家举办正规的健康知识讲座，使社区内的老年人真正受益。参考要点（二）公共突发事件1、自然灾害水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。（一）灾前准备，提早预防思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。（二）灾中应急，措施得力（三）灾后重建，考虑周全自然灾害的应急处理（二）公共突发事件2、事故灾害工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。事故灾害的应急处理一栋居民楼起火，死亡5人，受伤20多人，居民损失惨重，要求给予相关责任人处罚以及补偿，如果你去处理，应该怎么做？例题维护群众的生命安全是我们的责任，面对突发灾害，我会本着“以人为本，生命至上”的原则，确实为群众利益着想，尽力将群众的损失降到最低。具体措施如下：第一，要尽力安抚群众的情绪。我会和相关同事亲自深入到受害群众中去，到医院看望受伤群众，安抚死者和伤者家属。向他们传达我们的处理态度，请他们相信县政府会尽快为他们解决问题。第二，做好受灾群众的安置工作，保证他们的日常生活，为受灾群众提供心理治疗，帮助他们尽快从灾害的恐慌中恢复。第三，成立事故调查组，严肃认真彻底查清事故原因，依法依规严肃追究有关责任人的责任，给遇难者家属和受伤人员一个交代，给全社会一个交代。第四，保证信息的公开性。及时公开政府的工作计划和目前的工作进展，让群众了解情况，消除群众的疑虑。第五，制定出处理该事件的处理方案。会同各部门负责人共同讨论，确保尽快解决问题。处理方案确定后，要尽快召开公开会议，邀请受害群众参加，征求群众的意见。第六，事件处理后，要及时总结工作经验，为以后的工作开展提供借鉴。第七，经过这件事后，相关部门应该对全市的居民楼消防安全排查，全面整治火灾隐患，不符合安全标准的要尽快整改。同时，加强灾害自救知识的宣传，联合社区和消防部门开展消防演习，提高群众的自救能力。从根本上杜绝此类事情的再次发生。（二）公共突发事件3、公共卫生事件传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。（一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。（二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。（五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。（六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。公共卫生事件的应急处理镇政府接到电话，山区小学发生食物中毒，请求支援，由你来负责，应该如何处理？例题（二）公共突发事件4、社会安全事件重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件（一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。（二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争