酒店员工手册制度(实用5篇)

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参考资料,少熬夜!酒店员工手册制度(实用5篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“酒店员工手册制度(实用5篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!酒店员工手册规章制度1为了加强与规范前厅管理,切实的提高前厅部的服务水平,营造星级酒店的氛围,制定制度如下:一、仪容仪表1、员工上班期间一律按酒店的规定着装,按指定位置佩戴工牌,着装必须整齐干净。2、工装衣扣如有缺失,要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。3、男员工不留长发,胡须、鬓角、头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。4、员工应勤修剪指甲,不能留长指甲,不能染彩色指甲,指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外,不能戴其他饰物。5、男员工不能蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工要保持淡雅清装,不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜,要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子,要穿酒店规定袜色,鞋子每天上班前要擦亮。7、男员工保持身体气味清新,不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。二、行为举止1、员工站立姿势要端正,得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸,不插衣袋,不趴在柜台上。2、员工在大堂,碰见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧。3、员工为客人引路时,应走在客人前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离。4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑,更不能打闹嬉戏。5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。6、工作时,时常保持微笑,表现和蔼可亲的态度,让客人觉得容易接近。7、不能故作小动作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔痒,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅动作。参考资料,少熬夜!8、走路时不能奔跑,脚步应轻快无声,不能做怪动作。9、尽量牢记客人的姓氏,见面时能称呼客人“X先生/小姐,您好!”10、不能表现懒散情绪,面部表情自然得体,不能做鬼脸或扮怪动作。三、礼貌礼节1、客人到店要微笑迎接、并主动问候,称呼客人时要使用敬语。2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。3、客人离店时要问候客人、并致告别语:“您走好,欢迎下次光临”,4、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,按相关规定进行处罚。5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。6、按酒店的标准接听电话,接电话时要说:“您好,__国际酒店,有什么可以帮您?”7、对客服务,语言简洁明了,声音清晰,客人听不懂时,要耐心解答,不能取笑。四、工作纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9、严禁使用客梯及其他客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。11、严禁私自开房,随便带客人进房间。12、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。13、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。参考资料,少熬夜!14、不得与客人发生争执,出现问题及时报告领班或部门经理,由其处理。15、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。17、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。20、自觉爱护保养各项设备设施。21、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。24、工作中要有良好的工作态度,上班时间不得打电脑游戏、听音乐。25、当班时间不能打瞌睡或睡觉,保持清醒的头脑。26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。27、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道。28、班前班后做好工作交接,卫生工作必须一班一清。29、对客服务要将普通话,禁止讲方言。30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。31、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当值员工进行责罚。五、操作规范1、严格按照岗位操作规范进行操作,前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付。2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,做好交接班记录。3、为客人办理业务快速准确,房卡制作不能有误。4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。5、PoS机银行进账单上,身份证号、签名齐全。6、做好房态控制,电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付。7、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付。8、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人参考资料,少熬夜!赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。9、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;10、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿。12、住宿客人要进行身份证件登记,要一房一证,不能一证开多个房间。13、各分部之间做好沟通,齐心协力,保证完善的服务。六、考勤制度1、提前十分钟到岗。按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5、严禁代人签到、请假。6、具体请假制度按照人力资源部制定标准执行。七、奖励制度1、每月根据员工的日常表现,评选出“明星员工”“微笑大使”等荣誉称号,并给予相当的奖励。2、对客服务表现出色的,给与物质或口头表扬。3、设立全勤奖及零投诉员工奖4、对每月销售业绩突出的员工进行嘉奖。八、补充内容本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。酒店员工手册规章制度2员工日常管理制度:1、上下班走员工通道,并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡,不得漏打或替人代打,如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工,应事先请假,如有特殊情况,应设法于当日通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物,不准吃东西、喝酒,不准听收录机,不准看电视,不准唱歌、大声喧参考资料,少熬夜!哗或闲聊。5、除指定人员外,不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工,要求办理暂住证,费用将从员工的工资中扣除。★员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的,可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃,应立即向所在部门和人力资源部报告,并按规定补办。5、证件补价:考勤卡30元,员工证20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿证20元。★员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境,特制定本店员工餐厅管理条例,希望大家共同遵守:1、开餐时间为早餐:6:30-8:00中餐:11:00-13:00晚餐:16:30-18:30夜宵:23:30-24:302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须佩带个人员工证,凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜,否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜,对于没有按规定强行就餐者,酒店将按相关规定严格处理。4、员工就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,若有发现,书面警告一次。5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准,否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。6、自觉保持员工餐厅的秩序,领取饭菜须依次排队,不可争先恐后。7、自觉维持员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,用餐须保持桌面的清洁,将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内,对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。8、爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象,对浪费粮食的一次记书面警告一次。9、员工餐厅员工必须努力工作,不断提高烹饪技术水平,做到饭菜熟、香、营养和卫生,保证员工吃饱、吃好,身体健康。10、外来的食品不准带入员工餐厅食用,员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。11、文明就餐,不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧参考资料,少熬夜!哗。12、本守则自公布之日起生效。★宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理,使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境,现规定如下宿舍管理条例,希望全体员工共同遵守:1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生,以保持宿舍的清洁。4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器等,同时节约用水、用电,做到人走灯熄,断电源,发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿,外来人员必须到宿舍管理员处做好登记,否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍,同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾,将追究其经济责任,触犯刑律的,追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理,不得私自换房、换床,不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难,可向人力资源部投诉,人力资源部尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚:口头警告:1)随地吐痰,乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑,将鼻涕涂到墙上、地板或床上,或将手痕、鞋迹印到墙上。2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。参考资料,少熬夜!5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。书面警告:1)服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排,不做好值班卫生工作。2)拒绝管理,与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3)未经许可,私自调换房或床位。4)不经宿舍管理员同意,带外来人员在宿舍住宿。最后警告:1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博、打架等。3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。酒店员工手册3一、工作态度:1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员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