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1．目的为了规范城市物业公司各项目管理中心收费工作相关流程，提高各城市物业公司项目收费员的操作水平，特制定本手册。2．适用范围本操作手册适用于物业管理公司所属各城市物业公司项目收费员。3．定义无。4．收费员职责全面贯彻执行公司各项规章制度。熟悉所属项目各类款项的收费标准和计算办法。熟悉所属项目各类代收款项的收费标准和政策规定。按项目制定的计划完成各类款项（含代收）的收取。全面了解所属项目提供服务的标准。协助项目经理制定年度/月度财务预算。配合、协调公司财务部工作。做好各类发票、收据的保管工作。完成项目经理交付的其他工作。接受物业公司财务部的监督和检查。5．工作内容及要求负责项目物业费、车位费等各种收费款项的收缴工作，并记录相关台账。负责收取业主交来的物业费减免单（以下简称“免单”），为业主开具免单回执，登记免单台账并要求业主签字确认。负责将当天的收款金额填写银行送款单送存公司开户银行，并及时将银行送款回单交予所属城市物业公司财务部（或驻项目会计）。遇周六、周日或无开户银行的应将款项存至以城市公司财务部出纳或项目会计名义开立的银行存折，禁止公款私存。项目收费员持项目保险柜大门钥匙(驻项目会计持保险柜小门钥匙)，将下午5：00以后收到的款项存入项目保险柜中，不允许将所收公司款项私自带离项目，若有丢失将全额赔偿并承担相应的责任。严禁出现项目“坐支”的情况。负责物业管理中心各项押金的收退及登记工作。每月负责与财务部出纳或驻项目会计核对物业费及车位费收缴等各种收费款项，每次交付的时候，双方在《交款确认明细表》（编号：WY-CW-JL-02-01）签字确认，并于次月5日前全部核对完毕，同时要求项目经理签字确认，然后双方各自留存，作为财务档案进行管理。负责收据、发票及存车小票的管理，并登记项目票据领用、归还明细表，财务部在收费员领取和归还票据时进行登记、核查。转岗或离职交接工作必须由财务部派人或驻项目会计进行工作监交。正常休假或请假，应提前至少3天向项目经理申请，将本岗工作交待由项目经理指定的其他收费员或专人来暂时代管；待收费员正常上班后，与代管人员再重新核定休假期间的项目所有收付款项。负责与财务相关收费台账及档案资料的保管工作。若遇业主退款票据丢失，必须由收费员提供开据票据的日期及内容，与所属城市物业公司财务部进行核对。其他与项目收费相关工作。5.1城市物业公司物业费收退操作流程5.1.1业主交纳物业费时应先查询《物业费收费统计表》（编号：WY-CW-JL-02-02），确定业主的欠费期间。5.1.2收到业主交纳的物业费，按照金额如实开具收据或发票，并注明交费期间、楼号、业主姓名、开票日期，项目栏填写“物业管理服务费”。5.1.3根据交费情况登记《物业费收费统计表》，在对应月份打上“√”或写上相应的交费日期。5.1.4收费员按照票据记账联（第三联）登记《物业费收费明细表》（编号：WY-CW-JL-02-03），登记日期、业主姓名、房号、面积、交费期限、交费金额及单据号。5.1.5收费员收到业主交来的外部免单（地产公司开具的）时，应审核此免单中所列项目是否填列完整，是否有业主本人、经手人、审核人、签批人签字，并须有地产公司盖章（合同专用章或售后专用章）等相关内容。5.1.6收费员收到外部免单不能给业主开收据或发票，应开具盖有物业处方章的《外部免单回执》（编号：WY-CW-JL-02-04），登记《物业费外部免单台账》（编号：WY-CW-JL-02-05），经手人及业主签字，并根据业主房号及交费期间在《物业费收费统计表》的对应月份登记“免”字；《外部免单回执》一式两份，一份业主留存，一份放在业主档案中备查用。5.1.7项目给业主开的内免单一式两联，第一联交予所属城市物业公司财务部或驻项目会计，第二联项目放入业主档案。同时登记《物业费内部免单台账》（编号：WY-CW-JL-02-06），并根据业主房号及交费期间在《物业费收费明细表》的对应月份登记“内免”两字。5.1.8业主因退房要办理退物业费的，须将业主办理退房的相关手续复印备案，并及时与当地地产公司销售联系，确定后方可办理退费手续。5.1.9除业主退房外不退还物业费，如因产权面积或收费标准调整引起业主物业费出现差额的，按照差额多退少补。5.1.10业主退物业费应将收据或发票红联（第二联）收回，按照已享用物业服务期间重新开具收据或发票，将业主交来的第二联附在报销单后，报销单上填写的金额应与红联票据一致。5.2城市物业公司项目入住阶段相关操作流程5.2.1项目入住前建立《物业费收费明细表》，填写业主姓名、楼牌号、建筑面积、收费标准，计算出每月、每季、半年、全年的物业费应收额。5.2.2建立《入住顺序一览表》（编号：WY-CW-JL-02-07），主要包括：楼号、业主姓名、建筑面积、收费标准、物业费（一年物业费金额）、装修押金、施工押金、装修管理费、（代收水费、代收电费、代收卫视费、代收宽带费、代收电话初装费）等，按项目具体情况填列。5.2.3根据楼号、业主姓名、建筑面积建立《装修押金台帐》（编号：WY-CW-JL-02-08）。5.2.4业主办理入住交费时先查询《入住顺序一览表》，按照不同收费项目分别开据票据，物业费和装修管理费可以开发票，物业费开据“物业管理服务费”，装修管理费开据“管理服务费”，其他收费项目只能开收据，同时在《入住顺序一览表》中登记业主入住日期。5.3城市物业公司项目车位费收退操作流程5.3.1业主办理车位须先签订车位协议，凭协议交纳车位费及押金，收费员应给业主开具收据或发票，并登记《车位费收费明细表》（编号：WY-CW-JL-02-09）。5.3.2业主交纳车位费时应先查询《车位费收费统计表》（编号：WY-CW-JL-02-10），确定业主的欠费期间。5.3.3收到业主交纳的车位费，按照金额如实开具车位费收据、发票或车场小票，并注明交费期间及车位号。5.3.4根据交费情况登记《车位费收费统计表》（编号：WY-CW-JL-02-10），在对应月份填写金额。5.3.5收费员按照票据记账联（第三联）或存车小票存根登记《车位费收费明细表》，登记日期、业主姓名、房号、车位号、交费期限、交费金额及单据号。5.3.6收费员收到业主交来的外部免单（地产公司开具的）时，应审核此免单中所列项目是否填列完整，是否有业主本人、经手人、审核人、签批人签字，并须有地产公司盖章（合同专用章或售后专用章）等相关内容。5.3.7收费员收到外部免单不能给业主开收据或发票，应开具盖有物业处章的《外部免单回执》，登记《车位费外部免单台账》（编号：WY-CW-JL-02-11），经手人及业主签字，并根据交费期间在《车位费收费统计表》（编号：WY-CW-JL-02-10）的对应月份登记“免”字。5.3.8项目给业主开据的车位费内免单一式两联，第一联交予财务部或驻项目会计，第二联项目放入业主档案。内免单也应登记《车位费内部免单台账》（编号：WY-CW-JL-02-12），经手人及业主签字，并在《车位费收费统计表》（编号：WY-CW-JL-02-10）的对应月份登记“内免”两字。5.3.9车位调整或车辆变更须及时修改《车位费收费统计表》（编号：WY-CW-JL-02-10），并在备注中说明原车位号、业主房号相关信息，同时项目应责成专人将客户信息录入公司客户信息管理系统。5.3.10业主车位使用未到期，要求退车位费的，应将收据或发票红联（第二联）收回，按照已使用车位时间重新开具收据或发票，将业主交来的第二联附在报销单后，报销单上填写的金额应与红联票据一致。5.4城市物业公司项目装修押金收退操作流程5.4.1收取装修押金5.4.1.1收费员收取装修押金后给业主开据收据，红联交给业主保存，并说明待装修完毕后以此为退还押金的凭证。5.4.1.2收费员收取装修押金后应及时登记《装修押金台账》，填写内容包括收据日期、业主姓名、楼号、金额以及收据的编号。5.4.1.3收取装修管理服务费时，开据收据或发票，收费内容只能填写“管理服务费”。5.4.2退装修押金流程5.4.2.1项目收费员应审核预退装修押金业主手中的装修后房屋验收单，是否验收合格，是否符合装修协议中的约定，并登记退款台账。5.4.2.2收费员应提前一周安排好办理退还装修押金的业主户数及金额，并与公司财务部联系协调好资金的使用额度。5.4.2.3收费员凭业主及施工队人员交来的收据红联（第二联）办理相关押金退还手续，填写报销单，业主及施工队人员必须在报销单上签字，同时登记《装修押金台账》，登记内容包括退回日期，退还金额，收据收回情况。若收据丢失查看《装修押金台账》核对其是否交纳等情况，然后与公司财务部核对无误后，填写《收据丢失说明》（编号：WY-CW-JL-02-13），并在《装修押金台账》的备注中注明“丢失”字样。5.5城市物业公司项目车证押金、车锁押金操作流程5.5.1办理车证的操作流程5.5.1.1车证由物业管理中心收费员统一保管，并建立《车证台账》（编号：WY-CW-JL-02-14）。车证领用、归还时及时登记车证台账且内容填写完整。车证领用人在所指定收费员处领取、归还车证。5.5.1.2收费员收取车证押金时应为业主开据收据，内容填写“车证押金”，同时登记《车证押金明细表》（编号：WY-CW-JL-02-15）。5.5.1.3退车证手续统一在指定收费员处进行办理，收费员应首先查看车证登记明细表，与业主退的车证认真核对，确定无误后方能予以办理。5.5.1.4收费员凭业主交来的收据红联办理相关退还押金手续。同时登记《车证押金明细表》，若收据丢失查看《车证押金明细表》核对其是否交纳等情况，然后与公司财务部核对无误后，填写收据丢失证明，并在《车证押金明细表》的中注明“丢失”字样。5.5.2办理车锁的操作流程5.5.2.1收费员收取车锁押金时应为业主开据收据，内容填写“车锁押金”，同时登记《车锁押金明细表》（编号：WY-CW-JL-02-16）。5.5.2.2退车锁押金手续统一在指定收费员处进行办理，收费员应首先查看《车锁押金明细表》，认真核对，确定无误后方能予以办理。5.5.2.3收费员凭业主交来的收据红联办理相关退还押金手续。同时登记《车锁押金明细表》，若收据丢失查看《车锁押金明细表》核对其是否交纳等情况，然后与公司财务部核对无误后，填写收据丢失证明，并在《车锁押金明细表》的中注明“丢失”字样。5.6城市物业公司项目出入证押金收退操作流程5.6.1办理出入证流程5.6.1.1出入证由物业管理中心收费员统一保管，并建立《出入证台账》（编号：WY-CW-JL-02-17）。出入证领用及时登记《出入证台账》且内容填写完整。出入证由物业中心前台接待人员在所指定收费员处进行领取并统一进行办理操作手续。5.6.1.2接待员按出入证规定金额收取出入证押金，登记《出入证明细表》（编号：WY-CW-JL-02-18），办理时不予开据收据。5.6.1.3每日结账前接待员应将所收出入证押金款项交由项目收费员，收费员为接待员开据收据，同时登记出入证台账。5.6.2退出入证流程5.6.2.1退出入证手续统一在项目指定收费员处进行办理，收费员应首先查看出入证台帐，与业主退的出入证认真核对，确定无误后方能予以办理。5.6.2.2收费员在办理退出入证手续时应按照公司规定金额收取工本费，同时在《出入证明细表》（编号：WY-CW-JL-02-18）上登记退证日期、退款金额，然后填写《费用报销单》，由收款人在报销单上签字。5.7城市物业公司项目代收宽带网操作流程5.7.1各项目如有代收宽带网费业务均需与提供宽带业务的公司签订协议，协议中需明确约定结款日期、手续费金额等相关事宜。5.7.2物业管理中心应设专人（收费员）登记《代收宽带网收费统计表》（编号：WY-CW-JL-02-19）。5.7.3收费员在收取宽带网费时为业主开据收据，内容填写“代收宽费”并且注明业主房号及交费期限，第一联存根联，红联（第二联）交予业主，第三联交予项目会计，并及时登记《代收宽带网收费统计表》；当收费员从对方单位开来发票