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1面试官技能训人力资源部内训2ContentsPage目录页2面试概述第一章面试的误区与原则第二章素质模型及面试问题第三章面试的过程及技巧第四章3TransitionPage过渡页3第一章面试概述•面试的定义及目的•面试的过去与未来•面试的类别概述•面试官的素质要求4第一章面试概述第一节面试的定义及目的常言道：“百闻不如一见”，就是说，即使你听人家一直讲，也不如你亲眼看到一次体会更深或更现实。判断一件事物，亲身体会是非常重要的，同样，一个企业在招聘新职员时，通过面试作出的判断最直观。面试是一种人才测评工具，面试时面试考官向求职者提供企业的概况、应聘岗位的情况及企业的人力资源政策等信息，并从求职者那里获取应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质等信息，以确定求职者能否成为公司的一员，最后，基于双方的相互适合作出聘用的决定。5第一章面试概述第二节面试的过去与未来中国是世界上最早建立考试制度的国家，《礼记》上记载，西周时即“三年则大比，考其德行道艺，而兴贤能者”。面试的源头可追朔到公元前21世纪，中国的尧运用面试的形式对舜的德才进行考查，实际是一种模拟测评。汉代称面试为接问。隋唐时以策问的形式，普遍应用于科举。19世纪中后期，西方国家借鉴中国的考试制度，并加以完善。我国古代有名的面试例子面试的发展趋势：①面试形式丰富多样；②结构化面试成为面试的主流；③提问的弹性化；④面试测评的内容不断扩展；⑤面试考官的专业化；⑥面试的理论和方法不断发展。6第三节面试的类别概述第一章面试概述按面试的进程来分按面试的进程来分，可以将面试分为一次性面试和分阶段面试。分阶段面试一般分初试、复试两个阶段。初试复试人事部门进行面试，主要是对应聘者的综合素质进行把关，看是否与公司的企业文化合拍。用人部门负责人进行面试，主要是考察应聘者的专业知识、专业技能（含实践经验、管理能力等）。当应聘人员为主管及以上人员（含主管级）时，由用人部门的部长/副总陪同店长/经理一同复试；复试可以隔天安排，也可以紧接就进行安排。为了尽快抢到人才，我们需要缩短面试流程，尽量将初试、复试安排在同一天完成。7第四节面试官的素质要求第一章面试概述选拔面试是最常用的甄选工具之一，并行之有效。是否能发挥优势，关键在于面试官本身的素质和能力。建议区域经理及以上人员多参与面试，不要忽视选拔人才的第一关！很多店长、经理的年龄都较小，面试经验也少，不建议此类店长/经理做面试，应由负责的区域经理及以上人员面试，另外，许多店长/经理面试时，也仅仅从岗位工作的经验或技能角度去面试员工，而忽略人才选拔的其他各个维度；或者是不知道自己该挖掘哪些信息，该怎样挖掘想要的信息，该如何判定所获得信息的真伪等的。8TransitionPage过渡页8第二章面试的误区及原则•面试的误区•面试的原则9第二章误区原则第一节面试的误区自古以来，识人是一件很难的事儿。因此，面试是一个技术活儿。如果未能掌握面试的技能，我们很可能会出现下面这些误区，看看您有没有这些情况？1疏于准备，仓促上阵不了解待招聘岗位的岗位职责和任职资格，或没有提前（至少15分钟）看阅应聘者简历或准备面试问题。不了解岗位要求的面试者只能选出他/她自己认为合适的人，而不是真正适合招聘岗位的人。2跟着感觉走，不够专业不懂面试提问技巧，提问缺乏针对性，或没有做任何面试记录，面试后对应聘者的印象很快就忘记了。10第二章误区原则第一节面试的误区3角色模糊说得太多，成为了“自我秀”的舞台，或过度渲染工作以吸引应聘者。4不能够以平等的态度对待求职者面谈变质询；或面试时，坐姿不正（如后仰型），显得不尊重应聘者。面试官即公司的品牌形象，面试过程即体现了公司的文化氛围，如果是前者这样的面试方式，试想，还有人敢来公司吗？11第二章误区原则第一节面试的误区5“像我”的偏见倾向于过高评价与自己相似的人。当我们赞扬与我们相似的人时，实际是在强调自身的价值。（例如，一个本科毕业的管理者可能倾向于选择拥有同样证书的人。）6反弹效应倾向于寻找一个与过去不满意的员工的特点相反的人；或寻找一个与过去满意的人的特点完全一致的人。12第二章误区原则第一节面试的误区7晕轮效应又称光环效应，指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。8过于以貌取人美好的事物大家都喜欢观赏，但个人能力并不是全凭长相体现的，除了一些确实需要形象的岗位，不要过分的以貌取人；13第二章误区原则第一节面试的误区9草草收尾面试结束后，应遵守相应的流程，感谢应聘者，并且告知通知面试的方式及时限，我们的店长/经理有时会忘记在自己限定的时间内通知应聘者，而错过了合适的应聘者；10过分依赖他方推荐这种推荐更需要我们去深入面试，不能过分信赖推荐人，也不能太多估计人情关，因为不合适的员工会给你的日后工作增添很多麻烦；11寻找超人要求太高，不切实际。14第二章误区原则第二节面试的原则基于以上的一些误区，我们根据以往的工作经验并结合所学，总结出如下的一些面试原则或注意要点：①要充分尊重求职者尊重求职者是起码的职业操守，对别人的不尊重就是不专业！面试是两个人的对话，不是一场拷问，公司面试应聘者，应聘者也在面试公司。②准时开始，规范操作一要做足了准备工作，知己（岗位职责和任职资格）知彼（应聘者的简历）；同时，面试过程的规范性，也是体现公司的管理规范性，才能吸引求职者。③营造融洽的氛围要营造“自然、融洽”的面试氛围，帮助求职者放松，让求职者放开包袱，客观、轻松地展示自己，正常发挥自己的水平。④不可离开面试主题不可离开面试主题。面试的话题很容易失控，尤其是在应聘者经验丰富的时候，面试官要坚定而委婉地将出格地话题拉回来。⑤面试要专心应聘者对你任何一丝心不在焉的迹象都特别敏感，尽量使应聘者感觉是受到真心的礼遇。⑥要重视价值观的挖掘一般来说，企业的招聘人员注重应聘者“能做”什么和将要做什么，易忽视应聘者“愿意做”什么。有能力而没动力的员工比缺乏能力的员工好不到那里。⑦不要过早谈论薪酬必须等到有决定性的选择时，才可以涉及。如果应聘者直截了当地希望较高的待遇，应聘者条件又相当不错，你可以说再作考虑之后再答复。同时，也也不要对公司的实际情况夸大其词。⑧结束时感谢和鼓励面试结束时，要对求职者做出真诚地感谢和鼓励。面试后立即作面试评价，做好面试记录。面试笔记实际上是可以有效地避免很多误区。所以越是面试关键的职位笔记就应该记得越清楚。15TransitionPage过渡页15第三章素质模型及面试问题•素质模型•面试问题16第三章素质模型面试问题第一节素质模型请试着回答以下两个问题：①校园招聘：面试者从来没有工作经验，如何“推算”出他以后在公司会成功？②社会招聘：面试者有工作经验，那也是在别的公司的经验，如何“推算”出他以后在公司会成功？17第三章素质模型面试问题第一节素质模型胜任素质模型1）胜任素质模型的定义我们一直在寻找这样的人：他是最适合某个特定岗位。实际上，我们在招聘之前，已经有了这个人的轮廓，并详细界定了他的各种素质和能力。招聘要做的，就是找到对号入座的人，虽然很多时候我们找不到完全符合的”“——HR？？这个轮廓就是胜任素质模型。18第三章素质模型面试问题第一节素质模型胜任素质模型1）胜任素质模型的定义K专业知识S专业技能A综合能力/通用能力P个性特征M求职动机V价值观胜任素质模型就是某具体岗位所要求的一系列不同素质要素的组合。从表层到深层或从外到内都依次包含“知识、技能、价值观/态度、社会角色、自我形象、个性、动机”等因素。这些因素综合概括为任职资格或选人标准的通用六个维度，如右图。19第三章素质模型面试问题第一节素质模型胜任素质模型这并不是说，知识、技能等外层因素不重要，我们可以用“外层特征是底线，内层特征是根本”来概括二者之间重要性的区别。我们面试的方法，技巧再好，如果不清楚要什么样的人，也是白搭。这里列举一些我们认为应该选择的。虽然不同公司招聘不同类型的人，但以下几点恐怕具有普遍性。1内层特征更重要我们往往迫于时间压力，在选人时不一定会坚持选人标准，很多时候会被候选人丰富的工作经验、知名企业的光环等给蒙蔽，而不做更多深层次的考察就决定录用。其实选适合的人，最重要的是要看文化，看价值观，看求职动机。注意：2）选择什么类型的人202）选择什么类型的人第三章素质模型面试问题第一节素质模型胜任素质模型2千招会不如一招精有的应聘者什么都懂一点，但什么都不精通。而有的应聘者虽然有很多地方不如他人，但在某些点上有过人之处。如果此人在某点上可以比他人做得更好，更透，说明此人有自己独特的方法或见解，在其它事情上同样可以做的更好，更透。那么，我们一般宁可选择后者。从求职的角度来讲，这也就是所谓“千招会不如一招精”的道理，当然，作为面试官，我们要能够擅长去发现这个闪光的亮点。212）选择什么类型的人第三章素质模型面试问题第一节素质模型胜任素质模型3缺点与信心并存众所周知，人无完人，如果一个人自信心过度膨胀，认为自己没有缺点，或谈不出自己的缺点，这种人要慎重对待。因此，那种承认并了解自己的缺点，但充满信心的人，才是我们要选择的人。222）选择什么类型的人第三章素质模型面试问题第一节素质模型胜任素质模型4潜力股有的应聘者虽然有一定的能力和经验，但似乎已经很久没有进步了。他们虽然有能力，但潜力不大了。而有的应聘者，我们能明显看出他在过去工作中学到了很多东西，能力得到了很大提升。一般来讲，善于从工作中学习的人会有很大的潜力。我们显然更欢迎这种人。23第三章素质模型面试问题第二节面试问题所谓面试，自然要出一些题目考考面试者。面试的目的是为了认识和了解求职者的素质、能力和经验与岗位的要求是否匹配，以及求职者对这份工作的态度。面试官所做的就是从求职者的各种陈述和行为中鉴别求职者的真实表现。因此，不仅仅是面试的流程，面试时提问的问题设计也非常重要。提问的每一个问题都要有价值。24第三章素质模型面试问题第二节面试问题•首先可以谈谈应聘者的职业发展情况：在各阶段工作时间，行业及职业工作的连贯性、职务及承担职责的变化情况等；•其次可以从应聘者的业绩点提出问题：有哪些信息表明应聘者具备相应能力，是提供一般性的描述还是量化具体的信息；•再次可以从简历上的疑惑点中发问：不清楚或有意回避的信息。那么，应该如何提问问题呢？通常来说，25第三章素质模型面试问题第二节面试问题以上是我们通常的面试问题，如果需要更专业化的面试测评，可以按照胜任素质模型的六个维度来提问问题!专业知识（k）26第三章素质模型面试问题第二节面试问题二级类别面试问题测试点各岗通用请谈谈你从事该工作的优势是什么？挖掘应聘者的专业技能你曾受过与本工作有关的哪些训练吗？销售类（前台）请向我推销一下这支铅笔。销售技能直观展现你在拜访客户之前，需要做哪些准备？客户拜访技能一般而言，从和客户接触到最终销售的完成需要多长时间？如何才能缩短？销售全过程你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？业绩达成能力在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持已存在的客户的？客户维护请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的？销售说服力27第三章素质模型面试问题第二节面试问题二级类别面试问题测试点表达能力请用两分钟的时间介绍一下你自己语言概括能力抗压力等遇到的工作挑战及应对策略、结果抗压与解决问题能力潜力你有继续进修的计划吗？通常下班后的时间，你都做些什么？通过对对成长的态度来判断未来的潜力讲述很糟糕的事情，但从这个糟糕的事件中学到了很多。通过对学习能力来判断潜力领导/管理能力请你举例说明你曾经使某人做他并不喜欢做的事情。说服力、影响力你采取什么办法来鼓励你的下属培养他们的能力？培养下属的能力你用什么方法来监督你负责项目的工作进程的？监督能力情绪管理下属与你意见相左，并当众同发生争执，你如何对待？情绪控制及管理能力28第三章素质模型面试问题第二节面试问题二级类别面试问题测试点性格等在你的同事（朋友）眼中，你是一个什么样的人？你是怎样评价自己的？语言概括及表达能力，并可