物业案场年终工作汇报

物业案场年终工作汇报【导读】这篇文档“物业案场年终工作汇报”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！融创物业案场物业标准1融创物业销售案场物业管理制度及服务标准一、销售案场物业管理咨询制度(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台；(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训；物业管理咨询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问；(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识；(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料；(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正；(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情；(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。二、销售案场清洁管理服务制度(一)、清洁工仪容仪表规定1、清洁工仪容规定（1）工作时间内一律按规定着本岗位制服；（2）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；（3）不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；（4）工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；（5）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；（6）男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外；女员工禁止穿高跟鞋上班。2、清洁工仪表仪态规定（7）面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；（8）身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；（9）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；（10）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起；（11）女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；（12）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；（13）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；（14）不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。(二)、清洁工纪律1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。4、未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。6、有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。7、要认真填写值班记录，做好交接班工作。(三)、清洁工安全操作制度1、熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。2、登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。3、手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。5、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工在操作时须戴好劳动防护手套。6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发放使用，有专人保管。7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及身体。(四)、洗手间清洁操作规程1、每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30及下午2：00以前完成；2、清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋；3、扫清及拖净各厕所地面；4、卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位；5、更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等；6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净；7、以上作业时必须在门前竖立告示牌；8、定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。(五)、售楼大厅清洁操作规程1、每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30及下午2：00以前完成；2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸；3、扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁；4、地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌；5、擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理；6、擦拭干净售楼大厅室内摆放植物；7、清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋；8、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净；9、清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。案场物业服务规范2XXX项目案场物业服务规范(拟)按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。安保形象岗一、人员形象：按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。二、岗位标准姿势与客户接待规范：1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。三、引导车辆服务1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：①左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；②掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；③左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；④倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；⑤停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；⑥口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。电瓶车驾驶员一、人员形象相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。二、车辆驾驶1.立正姿势站在电瓶车1米处。2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。三、车辆清洁1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。保洁员一、人员形象统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。二、服务标准1.门口外围：①标识牌洁净无污渍；②地垫干净无污渍；③售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾；2.客户洽谈区：①烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；②桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；③客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；3.物品摆放：①售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；②饰品、花卉无尘明亮；4.大厅情况：①地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印；②地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿；③玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：①楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印；②售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新；③通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘；④室内墙面无明显灰尘，无蛛网；6.卫生间：①地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍；②室内空气清新，有香味；③洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；④墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；⑤不锈钢明亮无印渍；⑥马桶干净无污渍；⑦纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM；⑧天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。三、服务礼仪1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；2、问好：主动微笑、主动问“您好”；3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。XXX物业管理有限公司XXX项目服务中心2016年8月案场物业接待流程3一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾L2G1：大客户管家Y1Y2：大门迎宾（巡场礼宾）X1S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗”客户：“是的”L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲：停车场礼宾：大门迎宾：大客户经理机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。电梯内：X1为客户按电梯键。电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。（三）对讲机统一说辞1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。比如：呼叫管家：我是大客户经