物业公司统一说辞

国投置业公司统一说辞培训2012年7月物业管理常识类交房签约类工程交房验收类装修办理类收费类日常管理类物业管理常识类1.物业服务一般包含哪些内容？答：物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。物业管理常识类2.物业管理提供哪些服务？答：物业管理提供的服务有：1.秩序维护a）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；b）定时、定点监督、巡视；c）大件物品搬出登记、核查。2.交通秩序与车辆停放a）机动车停放有序；b）定期维护停车场各项设施。3.环境卫生：公共场所，房屋公共部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。4.绿化服务；5.房屋共用部位的维护和管理；6.房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；7.房屋装饰装修管理：与业主签订《装修管理协议》并负责监督执行；8.业主资料管理；9.其他有偿便民特约服务。物业管理常识类3.物业费包括哪些费用？答：物业费包括：1.房屋共用部位、共用设施设备、公共配套设施、附属配套建筑和设施的运行、维修、养护费。不包括上述部位的大中修、更新、改造的费用，以及保修期以后入户内的维修费；2.公共地方绿化管理费；3.公共地方清洁卫生费；4.公共秩序维护费；5.公共用水、电费；6.管理、服务人员的工资和按规定提取的保险、福利等；7.办公费；8.物业管理公司固定资产折旧费；9.服务项目的物资消耗补偿费；10.服务利润费；11.法定税费；12.其他不可预见性费用。物业管理常识类4.什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？答：公共性物业管理服务指物业服务企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。物业管理常识类5.什么是临时管理规约？答：《临时管理规约》是业主使用、维护和管理物业的重要文件，是实现业主自律的重要基础。作为房屋合同的附件，由物业业主签字确认。临时管理规约约定的内容或条款不得侵害买受人的合法权益，自物业项目第一买受人签字时发生效力，对此后的物业买受人及物业使用人均有约束力。物业管理常识类6.违反临时管理规约怎么处理？答：业主违反临时管理规约的，应该承担相应的违约责任，比如个别业主不按照公约的规定使用公用部位公用设施设备，造成损坏，是对其他业主的利益侵害，应该赔偿损失。对业主违反临时管理规约的行为，相关业主、业主委员会，物业服务企业、可以督促其改正；协商调解不成的，可以提起诉讼；违反相关政策法规的，报告有关部门。物业管理常识类7.专项维修资金的用途是什么？答：专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。物业管理常识类8.业主买房时缴纳的维修资金由谁代为管理？答：商品住宅专项维修资金是属于业主所有的，在业主委员会成立前由市小区办负责代管，并存入市财政部门指定的维修资金专用银行账户，保证专户存储、专款专用。根据国家规定，维修资金在代管期间按活期存款利率计息。物业管理常识类9.专项维修资金何时能划回到小区进行管理与使用？答：业委会成立后，市小区办应将维修资金划转给业主委员会统一管理，业主委员会代表物业管理区域内的全体业主在指定银行系统（以下简称经办行）开户存储。经业主大会决议，业委会应委托物业服务企业代为管理，并由业委会与物业服务企业签订《维修资金委托代管协议》，明确双方权利和义务。按照“专户存储，专款专用，按幢设帐，核算到户”的原则进行管理。交房签约类10.关于资料发放、临时管理规约等统一说辞答：先生/女士您好！在入伙资料中，我们向业主发放以下资料：（1）《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》（由房地产公司提供，上面规定了房屋保修期限和房屋使用等相关注意事项）；（2）《临时管理规约》（根据建设部下发的示范文本制定，由小区全体业主共同遵守的一种行为规范）；（3）《前期物业管理协议》（根据建设部下发的示范文本制定，由小区全体业主和物业公司签定）；（4）《消防安全责任书》、《住户手册》（为了方便住户居家生活，由物业公司拟写）。交房签约类11.填写《客户资料登记表》时，为何要填写“紧急联系人”？答：先生/女士您好！填写紧急联系人是为了发生紧急情况和特殊事件在无法和业主取得联系时，能够通过其它途径通知业主本人，以便保证业主的房屋及财产安全。交房签约类12.业主提出将《临时管理规约》带回去看明白后再签字？答：先生/女士您好！您可以带回去看，但请您先签字；（1）如业主不签：如果您不签字将会对您今天的收楼产生影响，所以还请您签上您的名字。（2）如业主坚持不签字并要带回去看，可以让业主带回去看。交房签约类13.业主对《临时管理规约》部分内容不满意，必须删除部分内容再签字？答：先生/女士您好！《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定，并经专业律师审核通过的，如您对《临时管理规约》中的部分内容存有疑问，您可以在业主大会成立后提出，按规定只有经过业主大会讨论通过后才可以对《临时管理规约》的内容进行修改。交房签约类14.业主在签约时，提出签了《前期管理服务协议》为何还要签《临时管理规约》？答：先生/女士您好！因为《前期管理服务协议》是物业公司和业主就小区物业管理事务达成的协议，而《临时管理规约》是业主在小区里应该遵守的行为规范，两者内容及性质不一样，所以需要您在签了《前期管理服务协议》的同时还要签订《临时管理规约》。交房签约类15.业主入伙时家庭成员登记表为什么要填写家庭成员资料及照片？能否不填？答：先生/女士您好！让您填写家庭成员资料是便于我们了解业主入住情况。在开展社区活动时，可以根据登记信息组织不同类型的有针对性的行动；也放便物业公司根据业主类别及时提供优质的、急需的、有针对性的个性化服务。（如业主强烈反对，除姓名、房号及紧急联系方式以外其他可不填写）。交房签约类16.我对你们的前期协议和临时管理规约都有意见，不签。答：先生/女士您好！制定《前期物业管理协议》和《临时管理规约》是《物业管理条例》的规定，我们所使用的《前期物业管理协议》和《临时管理规约》完全按照国家建设部下发的示范文本制定，并经过了专业律师审定。如果您对其中的内容有什么不了解或不清楚的地方，我们非常愿意为您解答，我们欢迎您提出宝贵的意见及建议。如果您对《前期物业管理协议》和《临时管理规约》还有什么意见的话，您可以在今后召开业主大会时按照相关程序提出来，由业主大会进行表决和修改。工程交房验收类物业服务中心受理登记核实是否属于工程质量问题填写《工程遗留问题处理通知单》呈报开发建设公司施工单位修复整改物业服务中心组织人员验收通知业主到场验收并签字认可业主提出报修申请将验收文件归档保存17.房屋有问题整改报修程序？工程交房验收类18.房屋存在的各类工程问题维修需要多长时间？答：①粉水屋开裂：根据问题大小预计维修时间为2——5天；②凸窗漏水：根据问题大小预计维修时间为2——5天；③墙面空鼓：根据问题大小预计维修时间为2——5天；④地砖空鼓：根据问题大小预计维修时间为5——10天；⑤卫生间、厨房漏水：根据问题大小预计维修时间为5——15天；⑥屋面及墙面渗水：根据问题大小预计维修时间为5——15天。工程交房验收类19.关于“窗子栏杆设置在内侧”，是否可以拆除或改动的解释？答：窗子内侧的栏杆是根据房屋设计安全要求安装，若您需要拆除或改动，必须自行对窗子使用安全负责。为防止发生意外事故，我们建议您不要拆除或改动。工程交房验收类20.关于平开窗推拉不畅怎样处理？答：平开窗推拉不畅多数是由于工程施工时，掉落有沙渣等异物阻塞推拉槽所致，住户将异物清理干净后，即可恢复正常使用，若异物清理干净仍然不能正常使用时，我们会及时登记填写《工程遗留问题整改通知单》，并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完成修复整改。（若客户坚持需要明确修复期限，根据问题处理难度在3——7日内处理完毕）。工程交房验收类21.如果业主提到“门变形或门锁坏，要求更换”的解释？答：您提到的问题我们将立即登记填写《工程遗留问题整改通知单》，并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完成修复整改，直到问题按规范标准整改完毕为止。（若客户坚持需要明确修复期限，可回答在施工单位配件齐全的情况下7日内修复完毕）。工程交房验收类22.电梯是哪个厂家的，在昆明有那些小区安装过此品牌电梯，电梯的保修期多长？答：小区电梯厂家是沈阳博林特电梯股份有限公司，该公司是从事现代电梯产品的设计、制造、安装及售后服务的大型专业化公司，坐落于中国装备制造业基地——沈阳，2009年进入国内电梯行业十强，度假区管委会办公大楼安装的就是该品牌电梯。该电梯的保修期为1年。工程交房验收类23.煤气何时开通？答：小区内煤气工程建设已全部完成，待小区外市政公共煤气管道布设整体完工后，即可开通，据煤气公司介绍，预计今年9月份可以开通。工程交房验收类24.业主问到有防水要求的卫生间、厨房、阳台等是否做过闭水试验，若有漏水怎样处理？答：卫生间、厨房、阳台防水工程已按国家规范标准进行48小时的闭水试验，并经监理单位现场检验合格，若出现漏水，我们会及时登记填写《工程遗留问题整改通知单》，并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完成修复整改，直到漏水问题处理好为止。（若客户坚持需要明确修复期限，可回答根据问题处理难度在5——15日内处理完毕）。工程交房验收类25.业主问给水管道是否做过打压试验，管道漏水怎样处理？答：给水管道已按国家规范标准进行打压试验，并经监理单位现场检验合格，若出现漏水，我们会及时登记填写《工程遗留问题整改通知单》，并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完成修复整改，直到漏水问题处理好为止。（若客户坚持需要明确修复期限，可回答根据问题处理难度在3——7日内处理完毕）。工程交房验收类26.业主问排水管道是否做过通球试验，排水不畅怎样处理？答：排水管道已按国家规范标准进行通球试验，并经监理单位现场检验合格，若出现管道排水不畅，我们会及时登记填写《工程遗留问题整改通知单》，并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完成修复整改，直到管道排水畅通为止。（若客户坚持需要明确修复期限，根据问题处理难度在3——7日内处理完毕）。工程交房验收类27.你们是怎样带我去验房的？答：业主验房时，物业公司派工作人员陪同验房，对业主在验房过程中发现的房屋工程遗留问题进行登记，并及时转给房地产公司和施工单位进行整改，整改完毕后通知业主进行复验。工程交房验收类28.关于“业主提到质量方面的问题”的解释答：您的房屋已按工程建设有关规范标准完工，并经质检、监理等有关单位竣工验收合格，您提到的质量问题，将根据住它质量保证书相关规定进行质量保证处理。工程交房验收类29.如果业主提到“门窗的质量不是很满意，要求更换门窗”的解释答：1）先生/女士您好！地产公司为您提供的门窗是经过相关部门检测的，包括质量、安装等。如果您房屋的门窗在收房前受到了损坏,我们可以联系施工单位为您维修或更换。2）先生/女士您好！我们整个社区的门窗是统一安装的以体现整个社区的和谐氛围是不能随意更换的，请您谅解。（如果业主坚持更换）必需经物业公司审批后方可更换。我们还是建议您最好不要更换门窗，因为在设计施工时我们为了您的安全考虑，事先为您安装的门窗考虑了防台风、暴雨、避雷等安全需要，并经检测合格。工程交房验收类30.关于“墙面、地面开裂”的解释答：先生/女士您好！该房屋已通过相关工程检测标准，根据国家有关规定，在合理的范围内是允许存在误差的，您如果有异议，我们会请工程师进行鉴定，并组织维修。工程交房验收类31.可视对讲什么时候安装？为什么现在不安装？保修期有多长时间？答