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****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第1页共8页第一部分禁止行为部分岗位红线部分（禁止）黄线部分（不允许）管理人员1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈。2、未经公司批准不得在外兼职。3、纵容打击报复员工或顾客的行为。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、泄露顾客信息。8、与顾客或与同事打架。9、拾遗不上交。10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、不调查实情，放纵或乱指挥给造成损失的行为。3、不关心员工。4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为。5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。8、私自接受顾客赠送的物品。9、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的事情。10、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。公秩1、酗酒、赌博。2、当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、结交不良社会背景人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报。3、见危不助。4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响。5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的事情。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第2页共8页岗位红线部分（禁止）黄线部分（警告）保洁及服务人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。2、私自为顾客提供获取报酬的劳务。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客索取小费、物品或其他报酬。10、当值时间擅离职守，造成损失。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、发现问题故意回避，不处理、不报告。3、浪费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。7、向顾客搬弄是非，造成不良影响。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的事情。11、钥匙外借、丢失，不按规定交接，私自带离工作区域。12、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。维修人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。3、弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、私自为顾客提供获取报酬的劳务。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能马上处理，与业主发生争执。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、浪费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受顾客赠送的物品。9、工作时间接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的事情。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。第二部分基准行为部分一、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐干净。微笑是员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发头发要整齐、干净，不得染发，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，男公秩为短发。长发后束，发夹为黑色。张扬、散乱，佩带艳丽的头饰，怪异发型。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第3页共8页面容脸、颈及耳朵保持干净，不准留胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。只可戴婚戒、订婚戒。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。只可戴婚戒、订婚戒、耳针。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。男士项链不得外露。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，搭在肩膀上。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、冬装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净、整齐。涂指甲油，长度过指尖。鞋黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外），钉金属掌或着露趾凉鞋，女士穿中、高跟鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。夏季穿肉色袜，冬季穿黑色袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损二、行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。端正、自然，走路轻、说话清、操作稳。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第4页共8页项目规范不允许要领站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，女员工左脚至于右脚窝处，成“丁”字步站立，双手弧口相交，右手搭于左手上；男员工双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，大拇指放于手内侧。两眼平视前方，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、腿搭座椅扶手。架二郎腿，脚抖动。趴在台上或双手撑头。自然端正。走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称，如您好，家和物业，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话，声音要自然清晰、柔和，不要装腔作势，声音不要过高或过低，以免对方听不清楚。2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。不报单位名。使用过于随便的语言，禁止“喂”字。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。上班期间不得公话私打。及时、礼貌、清晰，带着笑容。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第5页共8页项目规范不允许要领会见客人1、应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在70度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2、与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。4、自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1、过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3、手机响声很大，当面接电话。4、接待客人时做别的事情。5、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良行为。6、在客人面前抽烟、吃东西、看书报、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2、颠倒介绍顺序，随意介绍。3、用手指去指点被介绍者进行介绍。4、自我介绍夸夸其谈华而不实，被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。寒冷冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。握手用力过大，不时拍对方肩膀。男士戴着手套同他人握手。衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称员工行为规范工作指导书版本2014第6页共