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主讲人：凌晨员工素质培训提高服务意识1培训目的2为什么要有服务意识3什么是服务和服务意识4如何提升服务意识服务意识培训目录培训目的树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。为什么要有服务意识经济全球化的加快，越来越多的企业转变经营观念，“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。企业想要在激烈的竞争中获胜，不仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来硬的客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品的价格而成为竞争激烈的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理开拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。为什么要有服务意识客户的总类为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满意。客户需要什么（客户最重视什么）服务的关键因素服务的感觉站在客户的角度想礼貌倾听清洁的环境全新处理个别客户的问题愉快的感觉效率及安全保障温馨的感觉显示自我尊严让客户得到满足微笑及问候方便不能等太久提供完整的服务前后一致的对客态度提供完整的选择放心为什么要有服务意识不良服务的恶性循环福利降低不良客户服务员工不满生意减少信誉受损利润下降客户减少什么是服务和服务意识S—Smile（微笑）E—Excellent（优秀）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—Creating（创造）E—Eye（眼光）服务SERVICE服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。什么是服务和服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识ServiceConsciousness是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。如何提升服务意识心态的力量客户的期望服务的六要素服务的十要点心态的力量心态的种类积极的心态消极的心态心态的力量案例分析两个欧洲推销员到非洲推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来都打着赤脚。第一个欧洲人看到非洲人都打着赤脚，立即失望起的说“这些人都打着赤脚，怎么会穿我的鞋呢？”于是放弃努力，失败而回。另外一个推销员看到非洲人都打着赤脚，惊喜万分“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大的很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而归。这就是一念之差导致的天壤地别，同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；另外一个人满怀信心，大获全胜。客户的期望客户的期望在乎是否提供优质的服务服务水平仍待提高客户的期望快捷礼貌得到关注安全感自豪感整洁与卫生客户的期望仪表工作能力自豪感彬彬有礼专业知识多尽一份力服务六要素服务六要素——工作能力高效率高质量高准确率案例分析A和B同时受雇一家超市，大家都是从底层干起，可不久A受了总经理青睐，被提升为部门经理，B仍然混在最底层。B觉得总经理不公平，辛勤工作的人得不到重用，反而爱重用那些爱吹吹拍拍的人。总经理也很了解B，认为他能吃苦，对他也额有好感，但总觉得他缺了点什么，一时三言两语说不清。一天总经理看见B一脸委屈的样子，忽然有了一个注意，就和蔼的说：“B先生，你马上到集市去，看看今天有什么卖的。”B跑到集市上，只看见一个农民拉了一车土豆卖，然后跑回去向总经理汇报。“那车土豆大约有多少袋？”总经理问。B又跑回去，过了一会儿气喘吁吁的跑回来汇报说有10袋。总经理问：“多少钱一斤？”B拔腿往外跑，这时总经理叫住他说：“你休息一会儿吧，看看A是怎么做的。”总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖。”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有一个卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回来几个土豆拿给总经理看，他还说这个弄明过一会还将弄几框西红柿上市，据他看价格还算便宜可以进一些货。B红着脸离开了总经理办公室。启示这是一个思维习惯和工作能力关系的故事，也说明被动工作和主动、智慧工作的主要区别是什么！说明能力决定地位！服务六要素——专业知识解答处理问题不知道，不清楚服务六要素——自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。“我在盖一座教堂”有个人经过一个建筑工地，问那里的石匠们在干什么?三个石匠有三个不同的回答。第一个石匠回答：我在做养家糊口的事，混口饭吃。第二个石匠回答：我在做最棒的石匠工作。第三个石匠回答：我正在盖一座教堂。如果我们用自我期望、自我启发和自我发展三个指标来衡量这三个石匠，我们会发现第一个石匠的自我期望值太低，在职场上，此人缺乏自我启发的自觉和自我发展的动力。第二个石匠的自我期望值过高，在团队中，此人很可能是个特立独行、笑傲江湖式的人物。第三个石匠的目标才真正与工程目标、团队目标高度吻合，他的自我启发意愿与自我发展行为才会与组织目标的追求形成和-谐的合力。服务六要素——仪表服务六要素——彬彬有礼微笑文明礼貌热情主动服务六要素——彬彬有礼微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪人类的全部信息表达：7%语言+38%语气+55%肢体语言服务六要素——彬彬有礼恰当的微笑：表现谦恭、友好、真诚、适时。标准的微笑：注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚，小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑。不要机械的笑，机械的笑会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”服务六要素——彬彬有礼文明礼貌、热情主动1.注意称呼：先生/女士/小姐，您好。2.请主动问候客人：早上好；下午好。3.请随时使用以下魔术词：您；您好；请；谢谢；对不起；没关系；再见。4.请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。5.微笑和热情对待每一位客人。6.礼貌服务来源于“PLEASE”,Posture姿态、Look...and...listion注意及聆听，Expression表情，Appearance仪表，Speectl谈吐，Eager...to...help乐于助人。服务六要素——多尽一份力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会让客户感受到我们是用心在给他们服在对客户的调查中，我们发现只有三分之一客户说企业提供了好的客户服务。换句话说，只有7%的客户说他们的客户服务体验超越他们的期望。服务意识的技巧察言观色你永远都不能给到第二次机会给客户留下积极地第一印象晕轮效应服务意识的技巧目光注视英国的迈克尔·阿盖尔是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61%的时间里目光回保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约41%；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75%；而交谈时双方彼此目光对视平均约占31%。阿盖尔的记录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光的对视平均持续118秒。三角原则不熟悉——大三角（两眼和额中间）较熟悉——小三角（两眼和额中间）很熟悉——倒三角（两眼与下颌稍下部）服务意识的技巧注视技巧如何观察客人观察客户从那几个角度？肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他服务意识的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托衬倾听是个人人格的成长不良的倾听表现良好的倾听表现眼神看别的地方；目光呆滞；东张西望保持适当的目光交触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定的点头、配合说话内容的表情动作身体背对，双手交叉放胸前；坐椅子上面身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不予回应等别人说完再说；适当的语调；适当音量“我还要回来”美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。当你对一个人说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着他的嘴巴。——富兰克林服务意识的技巧倾听的技巧专心听讲，因为他是听者，所给予的暗示性赞美。在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后擅自做主揣测他人的下半句话；不要自作聪明，把自己的意思，投射到别人所说的话上头。服务意识的技巧说话的技巧古人云：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。说话是一门艺术，也是一种智慧。一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运；一句言不得体的话，可以毁掉一个人的一生。掌握说话的艺术，你才能在社交和办事中如鱼得水，左右逢源，无往不利，成就成功的人生。小事故（一）有个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”牧师听了很不高兴，因为这句话表现了他对上帝的不尊重。反之，他如果说：“我可以在抽烟的时候祈祷吗？”牧师这时感到很欣慰，因为这句话表现了他对上帝的虔诚。小故事（二）某天在路边摊里，有位客人吃饭时，吃到好几颗没有煮熟的生米，他不得不把生米吐在地上。老板看见了，很不好意思地说：“今天饭煮得比较急，好像吃了很多生米吧？”客人摇摇头,微笑地说：“不，也有很多熟米。”后来，这客人来吃饭，不但有折扣，饭也特别多。服务意识的技巧倾听的技巧•急事——慢慢说•小事——幽默的说•没把握的事——谨慎的说•没发生的事——不要胡说•做不到的事——别乱说•伤害人的事——不能说•客户的事——不要见人就说•私人的事——小心的说•自己的事——听别人怎么说•投诉的事——照直说倾听的技巧学会称赞实事求是，不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发，发自内心，不做作，不假惺惺因人而异不要厚此薄彼注意场合服务意识的技巧服务中的肢体语言眼神•与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的•直接注视对方的眼睛时间不宜过久•瞪着别人看是不礼貌的面部表情•谈话时尽量少努嘴和撇嘴•嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑手势，身体动作•简单明确，动幅适度•自然得体，和谐统一语音，语调•用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。•声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。•尊敬客人，不要打断客人的谈话。人际距离•亲密距离0.5米•个人距离0.5-1.25米•社会距离3米•谈话距离1米1.对客户服务需求的及时响应2.对客户服务需求信息发出之后的及时跟进3.对服务完结后的及时回访4.对服务持续过程中的及时沟通时间意识1.对客户表现情绪的理解2.执行工作中提前考虑到业主使用的便利3.设计各类流程时考虑客户的接受程度换位思考1.坚持客户服务必须从需求的提出到满足2.短期客观无法满足的服务应保持较长的跟进3.客户对我们已经提供服务的评价4关注长期支持和反对我们的客户持续跟进1.坚持“集体荣誉为最高荣誉”的思想2.坚信同事给你最大的支持3.明确“我们”是团