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西安天朗物业管理有限公司孟繁冬物业管理品质管控与检查••物业管理行业的服务链与控制点前期介入组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理）（缺乏工作标准、无行业经验可循）招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、可操作、可考核）规划设计施工设计（物业前期介入控制要点）施工过程中的跟踪（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）入伙演练、入伙装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）接管验收（设备没有验收数据）日常运作ISO认证架构的搭建体系文件部门职责岗位职责工作流程工作标准分包方的监控应急预案检查体系人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等）财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）客户服务体系（CAIICENTER、与客户接触点、电子商务平台等)市文明、省优、国优示范参评等等质量管理体系••物业管理服务客户接触点控制专业报告通知、公告客户服务社区文化活动环境标示系统员工言行客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点营销配合前期介入装修入伙接管查验正常管理公共设施投诉处理客服热线收费通知单应急处理车辆管理营销现场网站、论坛客户违规行为处理服务、办公场所示例示例示例示例示例天朗物业品质管控体系为何要进行质量管理体系检查计划实施检查改进管理就是PDCA——戴明大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。前通用总裁杰克·韦尔奇品质管理部部长客服中心副部长工程环境监管副部长客服中心专员西安天朗物业管理有限公司品质管理部客户投诉与受理满意度调查与分析便民服务拓展调研社区文化活动组织客户服务模板的制定新建项目全程介入支撑标准化服务体系建立全程介入模板建立销展中心前期筹备公司识别系统的建立公司品质检查监督服务中心工程技术支撑设备设施统一建档管理设备维护保养计划统一制定与实施工程环境管理模板的制定安装工程全程介入支撑西安天朗物业管理有限公司品质管理部2010-11-23各项目服务中心品质监督与支撑西安天朗物业管理有限公司品质管理中心客服部年月考核表项目名称：序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分备注1技能管理岗位职责、工作流程，岗位工作服务标准；1每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）房管员熟悉物业情况，户数、业户、租户、空置房基本情况、人数，物业配套设施设备特点1每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）掌握国家及地方物业管理相关法律法规及其它相关内容1每月2名员工检查不合格者此项无分掌握本职工作常见问题处理技术1每月2名员工检查不合格者此项无分示例西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标年月考核表项目名称：序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分备注1变配电运行记录、设备、卫生、标识标牌3记录完善、设备运行正常、卫生干净、标示标牌明显;违反1项扣2分2给排水系统总表、分表、主管道、分管道、总阀门、分阀门2计量准确、无跑冒滴漏现象；违反1项扣1分3设备、操作安全培训每周一次2有签到表、有培训内容记录、有主讲人签名；违反1项扣2分4节约用水用电室内、室外、办公区、员工休息区1室外公共区域全部使用气体光源、（特殊需要除外）室内使用声光控开关（炽热式）、无滴漏水现象；违反1项扣0.5分示例序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分一岗位行为规范基本素质与BI(行为规范)要求(见行为手册)3.0现场查看二内部管理装备管理及使用装备配置根据岗位的需要配置0.1对照台帐现场抽查，重点查看重要装备台帐的建立数量、规格、责任人等明确、相符、完整0.2查台账摆放与标识整齐、清楚，指定合理位置0.1现场查看借用与挪用需经批准0.1对照记录现场查看对讲机的使用与管理音量适中不影响顾客0.1旁听音量到中心监听抽检不准讲与工作无关的话题0.1无人为损坏0.1日常保养良好0.1西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标年月考核表示例西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部年月考核表项目名称：序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分备注1垃圾中转站地点专设、封闭情况、清运时间1每天清运1次，周边干净，无蚊蝇,有标示牌,清运率100％;违反1项扣0.5分2所有垃圾桶、果皮箱按时擦、洗、冲刷1每周清洗1次，设置合理，表面无污迹，周边干净，离桶2米无异味；违反1项扣0.5分4标识、告示牌、、音箱按时擦拭1每周擦拭1次，无尘、亮；违反1次扣0.5分5各类座椅、按时擦拭1每天擦拭1次，干净无灰尘；违反1次扣0.5分6所有石材按时扫、拖1每天拖1次，干净、亮、无污迹；违反1项扣0.5分7路灯杆、罩、地灯罩按时擦拭1每周擦拭1次，无尘、亮；违反1次扣0.5分示例检查表的作用及内容要求检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整；确保检查的进度及检查的深度；确保合理的检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏见和随意性，保持检查的客观、规范和有效。检查表的作用品质检查相关术语说明•ISO9001标准•8.2.3过程的测量和监控组织应采用适当的方法对满足顾客需求所必须的实现过程进行测量和监控。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。检查的相关术语检查检查的定义是：通过获得检查证据而对其进行客观的评价，以确定满足检查准则的程度所进行的系统的并形成文件的过程。•检查证据：•定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）。”•检查证据包括：1）与对组织活动负有责任的人员的谈话，且可通过观察、测量或其他渠道验证的信息；2）实际观察、测量的结果（如电流、电阻等数据）；3）现行有效的文件规定和记录等。检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。任何虚假的信息不能成为检查证据。•检查准则包括：1）管理体系标准（如：GB/T19001-ISO9001：2000，GB/T24001-ISO14001：1996，GB/T28001：2001标准），它是管理体系检查的主要准则；2）管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；3）合同或行业规范；4）相关法律、法规和技术标准等。5）客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、政府的期望等。示例检查技巧与方法•检查方式的策划•按检查方式分为：1、按单位检查2、按过程/条款检查（如按服务模块检查）•按检查的思路分为：1、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、再查现场保养状况；从培训职责查培训计划查培训记录再查培训效果验证）2、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与客户进行电话验证等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等）程序文件记录并现场取证架构职责（质量手册）相关作业指导书顺向检查对应文件规定涉及到的相关部门现场相关记录职责规定逆向检查检查记录及检查结果的分析什么样的检查记录是有效的？以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。检查结果的分析横向比较分析工作弱项纵向挖深各专业项的问题点纵向挖深各专业项的问题点按专业分进行专项报告分析