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品质管理——运营部2013年10月2目录品质的概念加强对服务过程的控制重视预防性管理持续改进服务质量为何要进行质量管理体系检查3品质的概念什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下???4品质的概念品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴明克劳士比大师眼中的品质5品质的概念小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？？？？6品质的概念品质的概念一组固有特性满足要求的程度。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。未满足要求不合格服务满足要求合格服务超过要求优质服务7品质的概念品质不深奥一次把事情做对减少不必要的流程保持好的工作习惯精益求精人是最核心因素方法有很多贵在坚持8品质的概念品质是生产出来的，不是检查出来的！品质是一种习惯！——戴明（W.EdwardsDeming)9品质的概念品质管理和观念转变如果你确信要在公司内实施品质管理，你就要认识到许多传统的习惯需要打破，公司运转的许多信条需要改变——不要再说：以前是怎样怎样的……品质管理首先需要观念的转变——全面的革命——顾客、管理者、公司里的每一位员工的参与10目录品质的概念加强对服务过程的控制重视预防性管理持续改进服务质量为何要进行质量管理体系检查11加强对服务过程的控制一手硬品质控制中使用的测量和统计手段管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经营状况是否正在改善12强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使品质概念成为现实在任何企业中，员工和管理者的培训与发展是品质活动成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客一手软加强对服务过程的控制13ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法加强对服务过程的控制14何谓ISOISO就是“国际标准化组织”InternationalStandardOrganization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家加强对服务过程的控制15说我们要做的做我们所说的记录我们所做的ISO9000工作原理加强对服务过程的控制16品质管理体系的理论说明品质管理体系能够帮助组织增强顾客满意：顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。加强对服务过程的控制17以过程为基础的品质管理体系模式加强对服务过程的控制18物业管理的产品是服务!加强对服务过程的控制19实施品质管理的关键要领导与全员下定决心，领导作用至关重要要全员坚持贯彻执行，全员参与要从观念着手实施教育训练，态度、知识、技能加强对服务过程的控制20加强对服务过程的控制过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可贮存”，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。21加强对服务过程的控制加强现场巡查----作为一名管理人员，决不能坐在办公室等下属来汇报工作，而要尽量抽出时间到服务工作现场去巡查、指导，对不符合公司服务规范的服务行为及时予以纠正。22加强对服务过程的控制加强现场巡查----现场巡查要点：人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务提供是否符合公司的服务标准房屋设施：完好性、可靠性、安全性维修施工现场：安全性、合理性、可靠性环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈到管理处23加强对服务过程的控制强化员工的“自检”意识----员工“自检”是过程控制的一个重要组成部分。管理人员一方面要加强现场巡查，对服务过程实施有效监督，另一方面也要强化员工自我检查、自我控制的意识。24加强对服务过程的控制强化员工的“自检”意识----判别自己提供的服务是否符合公司服务规范的要求；发现现行规范与实际不相符或需要修改、补充的地方，须提出建议；识别检测服务质量的方法是否适当和有效，有问题及时向上级反映。员工“自检”应做到：25加强对服务过程的控制案例：高空作业，绳断人亡通过此次事件，我们发现管理处对高空作业的监督管理存在以下问题：对高空作业的监控仅停留在口头要求，没有一套严格的监督检查制度。施工队进场时，未对作业工具、施工设备进行严格检查。施工过程中未对施工现场进行定时检查，对存在的安全隐患未及时发现并予以制止。启示：26目录品质的概念加强对服务过程的控制重视预防性管理持续改进服务质量管理者——员工的榜样27重视预防性管理在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。28重视预防性管理规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！临停车辆出入记录表序号日期车牌号驶入时间驶出时间执勤人备注023405\04\01A789156点25分5点50分李飞有伤岗位:出入口岗第1页临停车辆出入记录表序号日期车牌号驶入时间驶出时间执勤人备注023405\04\01京A7891518:255:50李飞无左前灯岗位:11#岗第1页√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√如何做质量记录29重视预防性管理ISO9000：2000标准的定义：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。（如设备老化）什么是预防措施？30重视预防性管理现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对公司的管理或声誉造成重大影响。什么叫潜在不合格？观察项！31重视预防性管理顾客意见调查报告中“急待改进的因素”比较集中的顾客建议或服务需求设备设施老化公共配套设施及标识的设计、制作、安装各类设备、治安事故隐患拟定重要合同和体系文件中格式化协议服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量推出一项新服务项目和经营项目哪些情况下要注意采取预防措施？32目录品质的概念加强对服务过程的控制重视预防性管理持续改进服务质量为何要进行质量管理体系检查33持续改进服务品质掌握质量改进的方法PDCA循环合理化建议创新活动QCC质量圈活动34持续改进服务品质重视数据信息的收集和分析收集目的：检查服务满足规范要求的情况了解顾客对服务的感受寻求服务质量改进的机会识别误差、找出原因，防止不合格服务发生提高服务的效率和效果35持续改进服务品质重视数据信息的收集和分析收集方法：.利用各种方式主动与顾客沟通完善顾客信息收集渠道内外部质量审核业务诊断现场巡查36持续改进服务品质恰当运用统计方法调查表分层法排列图因果图折线图饼分图直方图散布图37持续改进服务品质程序文件记录并现场取证架构职责（质量手册）相关作业指导书顺向检查38持续改进服务品质对应文件规定涉及到的相关部门现场相关记录职责规定逆向检查39持续改进服务品质应具有可操作性：Lookat查什么？即列出检查的项目及要点，关键过程是否全部覆盖Where到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；Who找谁？应明确谈话对象；How怎么查？应明确检查工具或方法；Howmuch？抽样多少？Lookfor如何查？即明确检查的步骤和顺序，Standard检查标准EvaluationStandard扣分标准Balance权重CheckRecord检查记录（事实描述或其它证据）CheckResult检查结果（OK、NO、OB)DeadlineOfCorrective纠正期限Verifier验证人VerifierTime验证时间VerifierResult验证结果检查表编写的内容要求40目录品质的概念加强对服务过程的控制重视预防性管理持续改进服务质量为何要进行质量管理体系检查41为何要进行质量管理体系检查•监管的失控将导致严重的后果：•大学生触电事件（日常检查缺乏公共楼道的电线检测）•东海爱地装修工杀人事件（过期的装修证）•周一男事件（大堂完整的登记记录）大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测）•………42为何要进行质量管理体系检查计划实施检查改进管理就是PDCA——戴明43为何要进行质量管理体系检查大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。前通用总裁杰克·韦尔奇44结束语员工在工作中往往会模仿上司的工作方法、工作态度及为人处事方式。管理人员必须始终严格要求自己，养成良好的工作习惯和踏实的工作作风。45一句话分享谢谢~~