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目录第一章物业管理从业人员的素质要求…………………………………………1第二章物业管理基本知识………………………………………………………3第一节物业和物业管理……………………………………………………3第二节物业管理的基本内容和业务范围…………………………………4第三章物业部岗位设置及其职责……………………………………………5第四章物业管理的早期介入…………………………………………………7第五章物业的接管验收………………………………………………………8第一节物业接管验收前的准备工作………………………………………8第二节物业接管验收的程序……………………………………………9第三节物业接管的资料移交……………………………………………10第四节物业接管验收的标准和方法……………………………………11第五节配套工程完善和遗留问题的管理………………………………12第六章物业部工作规程………………………………………………………13第一节前台接待工作规程………………………………………………13第二节住户管理工作规程………………………………………………14第三节收楼工作规程及收楼作业流程…………………………………15第四节房屋保修工作规程………………………………………………17第五节装修管理工作规程………………………………………………18第六节投诉处理工作程序………………………………………………21第七节报修处理工作程序………………………………………………22第八节撬锁处理工作规程………………………………………………23第九节物品进出管理工作程序…………………………………………24第十节房屋保修规程……………………………………………………25第十一节钥匙管理规程………………………………………………25第十二节房屋租赁管理工作规程……………………………………26第十三节档案文件管理工作规程……………………………………27第十四节回访工作程序………………………………………………28第七章社区文化的开展……………………………………………………29第八章礼仪常识和沟通技巧………………………………………………29第九章案例分析……………………………………………………………30第一章物业管理从业人员的素质要求建立一支素质优良，手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常迫切的。一、物业管理从业人员素质的要求物业管理行业与其它行业有共同点，但也有其自身特点。总的来说，物业管理从业人员应做到：有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心能够全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有“一切为了住户”的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失一些基本原则，因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验，以职业的敏感度发现和预防问题发生，改进工作，提高服务质量；另一方面，有所发现，也要有所创新，我们从事的事业在不断发展，管理思想、工作作风、工作方法，必须适应发展变化而不断发展和创新，否则就谈不上进步，就不会有高质量的事业。有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力，跟进问题就要直到解决，真的需要就做到满意为止，不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉，关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺，如何付诸实施不是件容易的事，除管理制度、质量控制和工作程序外，对我们行业而言，工作的艺术不能忽视，要求应是较高的，如“不要怕说对不起”、“不要缩小问题”、“重视顾客的满意程度”、“花大力气放在那些不满意的顾客”、“永远把自己放在顾客的位置上”等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。有不断学习，学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目，如大厦或小区等硬件是相对固定的，工作范围也是相对固定不变的，如何使环境富于新意，充满生机与活力是值得研究的。“学习是不断进步的关键”，不断学习，包括观念、管理、环境改善，对物业管理人员要求不是过分，而是必需认真面对的，要通过不断学习，不断提高，加强行业间项目管理交流，汇集众家的智慧，要针对性的补充自己，学人之长，补己之短，逐步完善提高我们的服务质量。有良好的职业作风，深入基层，掌握第一手材料。我们提倡物业管理人员“三分精力处理内业，七分精力放在现场”，目的是了解大厦或小区等物业的真实情况，及时准确地反馈信息；认真听取住户意见，增加信任，和住户交朋友；善于思考，反应敏捷，做事仔细认真；提高效率，注重实效。要既是专才又是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强，操作性强、没有真才实料不可能做好的工作。每一个管理人员，操作人员都应是专业培训合格后上岗，特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的，跟物业管理的现状也是不能吻合的，必须练就多种本领，如电工要通管工，空调工要通电工，保安员要通交通车辆管理、消防等，机电工程师通水、电、空调通风等。二、物业管理人员的自我完善自我完善的过程是自身素质不断提高的过程。自我完善要结合物业管理的实际，不断实践。应把握好以下几点：1、提高工作效率，做时间的主人，工作要有计划，有检查，落实，用有限的时间完成更多的工作。2、把自己融入集体之中，发挥集体的聪明才智，以自己的言行体现团结，展现拼搏，为团队增光彩。3、增强工作主动性。时刻想着还有哪些工作没做好，不能心不在焉，领导安排才去做，不安排不知如何云云，应学会思考。4、合理安排时间（包括业余时间），不断学习和提高自己，使自己成为通才，在竞争中才能使自己立于不败之地。5、做工作要把握住“过程精品”的思想，不放过每一个细节或过程，提高自己的工作质量。6、要做到“三到”：“眼到、腿到、手到”，深入现场了解情况。7、工作上要“四心”：“热心、细心、耐心、用心”，就是用“心”去体验，用“心”去管理，去服务。8、注意自身形象，仪容仪表要符合要求，服务用语要规范，掌握与住户交往的基本技巧，提高工作艺术性。9、专业素质要求：1）法制知识2）建筑基本知识3）维修基本知识4）机电设备保养知识5）行政管理知识6）财会基本知识7）公关知识等第二章物业管理基本知识第一节物业和物业管理1、物业：指有价的土地及其之上的建筑物，主要有：商业大厦、写字楼、住宅小区、厂房仓库等。2、物业管理：是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。中国的物业管理是伴随着市场经济及房地产综合开发、住房商品化的发展的产生和发展的，中国物业管理的探索与尝试始于80年代初期。①.物业管理的管理对象是物业。②.物业管理的服务对象是人。③.物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊商品，物业管理所提供的是有偿的、无形的商品——劳务。3、物业的分类：①居住物业。②商业物业。③工业物业。④其它用途物业（如：火车站等）。4、物业管理的原则：“以区养区、收支平衡、略有节余。”5、物业管理的性质：按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。①.“物业管理”不同于工业和农业，它不直接生产有形的物质产品。②.“物业管理”从起源上看是房地产开发区经营管理领域的延伸，是以其专业性化、现代化、规范化的管理提供给住户。③.“物业管理”可以使物业保值、增值、能节约社会财富，是集管理、服务、经营于一体，并寓管理、经营于服务之中。“物业管理”是社会化、专业化、市场化、规范化的管理。6、物业管理的目的：①使建筑物的外观更具吸引力；②提高建筑物的声望和地位；③更高的租售率；④更多的商家开业；⑤使物业保值、增值。7、物业管理的作用：通过管理，定期保养和维修建筑物，使之处于完美的工作状态，保证建筑物的结构与外观不因失修而残破，建筑物内部的给排水系统、电源系统、空调系统都要运行良好，为居民提供一个安定、舒适的文明环境。8、物业管理的特点：社会化、专业化、企业化、规范化经营管理型。9、物业管理公司的管理范围：①房屋的使用、维护、养护。②消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、园林绿化、沟、渠、池井、道路、停车场等公用设施的使用、维护、养护和管理。③清洁卫生。④车辆行驶与停泊。⑤公共秩序。⑥物业管理行业主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项。10、物业管理费所包含的内容：①管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；②公共设施、设备日常运行、维修及保养费；③绿化管理费；④清洁卫生费；⑤保安费；⑥办公费；⑦物业管理单位固定资产折旧费；⑧法定税费。11、物业管理的准则：1）权力界定的准则。2）业主至上的准则。3）管理统一的准则。4）经济合理的准则。5）责权明确的准则。6）超前管理的准则。7）专业化服务的准则。8）公平竞争的准则。12、《广东省物业管理条例》于1998年10月1日起施行。第二节物业管理的基本内容与业务范围物业管理包括一系列丰富的内容，既有前期的介入，又有后期的具体业务的管理。物业管理的目标是创造和谐的人居环境和办公环境，并使物业充分发挥使用效应和保值增值。行业管理的具体运作，必须按照合理化的流程来进行。（一）物业管理的基本内容1、物业管理的超前介入，又称物业管理的前期介入。即在物业项目规划设计甚至在项目选址阶段就介入，了解情况，提出建议，帮助发展商在设计和施工五一节上严格把关。减少物业因“先天不足”而为日后的管理带来的麻烦和费用的增加，为物业投入使用创造良好条件。2、组建物业管理公司。在项目进行过程中就着手组建物业管理公司，以便在项目建成和交付使用时，能及时接收和进行全面管理，比较快地进入角色，更好地协调与业主及发展商的各种关系。3、物业管理人员培训。这是物业公司工作质量和服务水平的保证。培训的基本内容包括四个方面：（1）物业管理概念和本企业经营理念的培训；（2）职业道德方面的培训（3）企业规章制度和相关法律法规知识；（4）专业服务技能计较的培训。（培训的方式应分层次进行，并注意讲授与现场观摩相结合，其中现场观摩的内容≥40％。）4、制定物业管理规章制度和物业管理公约。这是实施和规范物业管理行为重要条件。规章制度和物业管理公约的内容，应包括物业管理公司的岗位职责及业主（使用人）的权益、义务、责任等。5、物业的验收与接管。即按照有关部门颁布的工程验收技术规范和质量标准，对已建成的物业进行全面的验收，妥善地处理施工中遗留的各种问题，将隐患消除在业主（使用人）进驻之前。也有利于日后物业的使用和保养。6、迎接住户入住。包括做好各项准备工作，对小区或楼宇进行全面的清洁、整治，提供卫生、安全的居住和办公环境。并准备好各项入住应理的手续，为业主（使用人）提供多种便利。7、建立物业管理档案。包括业主（使用人）的基本资料、物业构成资料及周围环境资料、设备图纸说明等资料。8、为业主（使用人）提供优质管理和服务。（二）物业管理的业务范围１、物业管理的基本业务：包括房屋建筑物管理，机电设备、给水排水及公用设施的管理，使之处于良好的状态，能充分发挥其功能和效用。这些业务是靠维护保养和计划修理等制度来加以保证的。２、物业管理的专项业务：包括大楼和小区内电梯、交通和车辆管