房务经理工作计划

房务经理工作计划【导读】这篇文档“房务经理工作计划”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！房务部经理岗位职责1房务部经理岗位职责全权负责房务部运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下：1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3、负责客房的清洁、维修、保养。4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6、提出年度客房、PA等各部位各类物品的预算。7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。9、督促营销前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。12、拟定、上报部门年度工作计划，季度工作安排。13、建立部门工作的完整档案体系。14、任免、培训、考核、奖惩部门员工。15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。主持部门例会，每月部门业务会议。16、处理投诉，发展同住客人的友好关系。17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。18、关注客人的满意度，协助营销提高入住率。房务部工作计划2房务部工作计划经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；二、成立专业的金钥匙礼宾团队目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；______________房务总监签署总经理签署：抄送：总经办房务部工作计划32009年房务部工作计划光阴如箭，时光飞逝，转眼间09年即将来临，2009年将是全球经济形势更加严峻的一年，我们将面临全球金融危机，为了寻求最大的市场空间，正视困难，我部门将继续在总经理室的指导下，在兄弟部门的协助下，以经济效益为中心，同心同德，努力完成全年营业额2230万，出租率49%，经营利润490万，平均房价380元/间·天，奋力实现各项工作持续协调发展。为确保各项指标顺利完成，特制订如下工作计划：一、继续深化部门内部管理，确保各项工作顺利开展。①稳定提高服务质量，推动部门内部服务质量管理小组的工作。09年我们将迎来国家旅游局对我们酒店的五星复评工作，我们将全面对照服务项目、程序、卫生质量、设备设施维保等各个方面做好充分准备,以饱满的姿态迎接复评工作，并以此为契机把部门的服务质量推向一个新的层面。我们将继续在部门深入推行“金钥匙服务”，“首问责任制”，使得“金钥匙”服务理念深入人心，以服务吸引回头客，使服务更加富于内涵，让每位服务员把客人当成自己的朋友、亲人，为宾客提供个性化服务，不但要满足客人的期望，而且要做到雪中送炭，锦上添花，使每位员工在做好本职工作的同时，在客人惊喜中找到富有的人生。部门将继续组织好服务质量管理小组的工作，每月组织评比，对服务优秀受宾客好评的班组、员工给予嘉奖。09年要继续强化前厅、总台、总机、行李、商务服务，确保高效、准确、超值、语音柔美。②人人重视酒店VIP客户，并不遗余力重视对VIP客户的各项服务工作，要重视大型活动、会议的接待，尤其要注意大型活动期间的各个细节、服务态度、卫生质量，特别要做好每档大型活动过后的总结和提高工作。③加强日常清洁保养工作，确保卫生质量。09年部门将适时外请清洁专家，对员工进行专业清洁保养培训。强化PA对酒店大理石、地毯及公共区域清洁质量，进一步完善健全各岗位例牌菜、计划卫生，要重视后台的卫生质量。领班每天检查，主管抽查，对存在问题及时整改，努力为宾客创造一个“整洁、卫生、安静、舒适”的休息环境。④结合ISO9001质量论证体系，进一步扩大服务内涵，健全部门内部质量管理体系，强化员工的服务质量意识，把服务质量作为生命线，提高宾客的满意率。09年部门将在08年基础上继续保持并扩大服务内涵，全面推广亲情服务，进一步完善客史档案，推广“首问责任制”，要求每位员工将服务做到“到我为止”。进一步寻求对长住客的服务创新，增加贴身侍从服务。想客人之所想，急客人之所急，把服务做在客人开口之前，让他们真正感受到“馨苑”家的温暖，家人的亲情。⑤增进部门内部的协调和沟通，确保信息畅通，保障部门高质量运行。部门将针对存在问题不定期召开岗位协调会，提出存在问题，拿出解决方案。⑥提高各级管理人员的工作水平，努力培养部门各岗位管理人员的处理问题能力和水平，使得他们善于发现问题，解决问题。二、开源节流，加强各方面成本控制，提高经济效益。①09年我们继续结合ISO14001环境论证体系，从各个角度、各个环节控制成本支出，重点做好大功率及各电器以及日常水、电能耗控制。②积极应对全球金融危机的幅射，在客情淡时，合理使用部门人力资源，有效地控制人力成本，并且发挥好员工一专多能。③09年部门将继续在各岗位上提倡“节约光荣，浪费可耻”，杜绝“无