万科销售接待（G3类客户）能力模型1.0版

人员能力硬件及环境有人接听明确回答问题三声接听告知自己姓名并表示愿提供帮助礼貌问候态度亲切、声音温和主动提供到访路线电话彩铃、语音问候通过识别声音认出客户电话结束后给客户发送短信保留项目最关键信息点了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)有来电显示让客户对项目产生兴趣邀请客户到访销售现场有舒适停车场地有路牌指引主动引导停车敬礼致敬打开车门礼貌问候下雨天、烈日下撑伞服务动作标准规范服装统一有路牌指引去往销售大厅销售大厅有明显标记销售大厅环境良好销售人员有良好的职业礼仪进入大厅有人主动问候接待人员微笑、礼貌问候态度亲切、声音温和及时端送适季茶水电话预约后有专人接待接待人员识别出客户名字销售大厅举办主题活动销售人员自我介绍，递名片销售厅内有区域模型销售厅内有沙盘模型销售厅内公示文件完整清楚楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……）销售讲解万科销售接待（G3类客户）能力模型1.0版更新日期：2008年8月18日电话接听14接待岗3停车接待2序号客户价值感知点流程环节普通话标准、态度亲切、敏锐察觉、掌握项目基本情况、提炼项目的精彩卖点现场能力要求掌握主动引导客户而不是被动接听解释;挖掘客户潜在需求，引导客户行为有来电显示、彩铃、语音问候的电话、电话线畅通、汇线通相貌端庄，微笑服务、主动意识、识别客户、职业礼仪清晰路牌和标记、接待人员对讲、装修风格与楼盘项目保持一致、前台接待岗、统一制服、桌椅与项目档次匹配、幽雅的背景形象良好、吃苦耐劳、身材挺拔、有主动服务意识、具备一定敏感性和灵活性有充足场地、清晰路牌指引、统一制服、遮阳伞、雨伞架、对讲机口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、主动收集竞争对手等信息、能够从多种信息中总结规律、吸收行业营销手法、对市场趋势把握准确，能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到项目的卖点区域模型、销售沙盘模型、公示文件展示区域、销售工具重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答）提供详细纸制资料以供回家阅读仪态大方、微笑亲切语速适中、音量适中、客户能听清楚楼盘特点和优势第一时间阐述清楚细致沟通，了解客户对住房的需求（户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望……）对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）针对客户提问提供专业性意见能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等……）价格折扣到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况……）客户信息100%输入明源系统所有客户转化为万客会会员辩识来访客户特征（年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止）告知万客会入会有利因素告知万客会会员权利和义务有车接送等候时间不超过15分钟行车安全等候处指示牌司机礼貌问候安全语言提示行车速度适中回答客户提问与客户愉快交谈语音介绍沿路风景有车等候敬礼致敬下雨天、烈日下撑伞服务下车后主动指引样板间参观处车内有空调有通往样板房的指引销售通道安全、便于行走样板间准备就绪样板间信息标识清楚、易于识别及时回答客户提问有专人问候有专人讲解样板间销售讲解4来访客户信息登记电瓶车接送8参观样板房75较好的沟通能力、能够描述客户的基本特征、说服客户愿意留下客户信息明源来访客户登记系统口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、主动收集竞争对手等信息、能够从多种信息中总结规律、吸收行业营销手法、对市场趋势把握准确，能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到项目的卖点区域模型、销售沙盘模型、公示文件展示区域、销售工具形象良好、吃苦耐劳、有驾照、具备行车安全意识、有主动服务意识、具备一定敏感性和灵活性电瓶车、语音录音、销售员销售路线讲解口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼样板间的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到样板间展示户型的卖点，保证物品的不丢失及样板间的干净整洁、及时收集客户的反馈信息清晰指示、销售通道环境布置和包装、样板间标识、家庭影院的配备户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……）精装修标准详细介绍（精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、装修风格、环保指标……）介绍样板房的“特色心思”点家具电器可触摸、可实际感受在客户有要求下，销售人员陪同讲解销售通道的完美品质销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置有多种装修风格可做选择样板间家居摆设与小区环境匹配融合提供房屋装修、家具摆设建议提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议提供软尺、纸笔等工具现场测量生活场景真人秀生活DV现场播放家具可以随意体验带领客户实地感受成熟社区可拍照样板房保持清洁干净无损害样板房物品保持完整无丢失回馈客户样板房体验感受销售人员态度温和诚实回答问题、态度耐心细致告知普遍价格折扣优惠政策介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式……提供茶水饮料理解客户意向产品类型推荐房源符合客户意愿多种产品推荐详细介绍推荐户型特点及社区特点（户型、面积、朝向、楼层、单元、价格、折扣点、小区配套、车库……）风险因素、不利因素主动提示帮助客户客观评价竞争楼盘帮助客户分析并最终决策主动提供精美茶点、餐点提供万科多个不同楼盘产品的推荐额外价格折扣优惠信息帮助客户解决实际问题（贷款）强行逼定统一销售口径，不得虚假承诺不能强行逼定保证所有业务员的对外价格折扣信息统一不得诋毁竞争楼盘（内部、外部）对于不能解答的问题及时反馈给销售经理及时反馈客户成交与未成交因素不能引起客户投诉销售人员具备基本职业素养9沟通洽谈8参观样板房口齿伶俐、形象端庄、专业素养、市场敏锐度、职业素质和形象、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，引导客户消费行为，提炼样板间的最大价值信息，并有效传达给客户，主动引导客户讲解，进而让客户体会到样板间展示户型的卖点，保证物品的不丢失及样板间的干净整洁、及时收集客户的反馈信息清晰指示、销售通道环境布置和包装、样板间标识、家庭影院的配备统一制服、良好的沟通能力、客户理解能力、价值实现能力、市场敏锐度、谈判及逼定能力、专业能力、配合能力、顾问能力、帮助客户选择客户需求的产品、宣传项目的隐性卖点，为客户构造美好的居住梦想、良好的学习能力、及时反馈无法回答的问题寻求答案并回复客户、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，主动引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户与项目气质匹配的销售洽谈区、水吧区、销售工具成为顾问式销售人员涉及的相关专业问题非常熟悉（精装修、工程施工、房地产开发流程、物业服务流程、法律、银行政策……）提供认购书详细介绍认购书条款预售买卖合同的详细讲解前期物业管理协议的详细讲解提醒查看预售证针对问题细致回答提供收款收据解释重点条款的法律意义提供后续手续办理指南办理手续便捷填写成交客户调查表方便快捷提供精美礼品有单独的、环境幽雅的签约处100%填写《成交客户调查表》100%了解客户资信100%填写《销售服务反馈单》认购书条款解释清楚到位所有公示文件讲解清楚接待人员正式告别表达感谢告知后续服务跟进人员提供楼盘资料指引停车场提示回家路线欢迎再次光临帮助客户预约的士雨天提供雨伞提供免费停车离开后给予短信关怀安全员敬礼致敬910沟通洽谈签订认购书客户送别11统一制服、良好的沟通能力、客户理解能力、价值实现能力、市场敏锐度、谈判及逼定能力、专业能力、配合能力、顾问能力、帮助客户选择客户需求的产品、宣传项目的隐性卖点，为客户构造美好的居住梦想、良好的学习能力、及时反馈无法回答的问题寻求答案并回复客户、能察觉体会判断客户真实需求，动机和情感。能多种途径收集客户信息，描述客户特征、挖掘客户潜在需求，主动引导客户消费行为，提炼项目的最大价值信息，并有效传达给客户与项目气质匹配的销售洽谈区、水吧区、销售工具舒适的签约场地、POS机相貌端庄，微笑服务、主动意识、职业礼仪、主动提供资料、雨伞架熟悉条款内容，以及银行、按揭最新市场动态、具备一定法律、财务知识制度及方法相关支持能力万科销售接待（G3类客户）能力模型1.0版神秘客户、监听、旁听监控方法成本能力获取方式现场能力要求标准礼仪规范，标准礼貌说辞服装公司制作服装标准操作手册、来电客户信息登记表、电话接听统一说辞、保证电话的线路畅通培训抽查、客户访谈反馈、旁查、标准礼仪规范，标准礼貌说辞服装公司制作服装培训、积累抽查、客户访谈反馈、旁查、销售手册、现场讲解统一口径设计、工程对项目信息的提炼及培训培训、积累、交流、考察、外包代理公司考核、抽查、优胜劣汰培训、外包销售代理有效的问题制定、现场客户信息登记表明源系统销售手册、现场讲解统一口径设计、工程对项目信息的提炼及培训培训、积累、交流、考察、外包代理公司考核、抽查、优胜劣汰培训考核、检查培训抽查外包方代理、培训、考察学习、借鉴考核上岗，抽查样板间解说统一口径、样板间手册设计、工程、物业返修人员的培训外包方代理、培训、考察学习、借鉴考核上岗，抽查样板间解说统一口径、样板间手册设计、工程、物业返修人员的培训销售手册、“黄金三问”法则水吧服务人员的主动服务、案场管理者的及时支持、相关部门的问题解答及反馈培训、实战演练、考察学习观察、抽查表单、总结会考核销售手册、“黄金三问”法则水吧服务人员的主动服务、案场管理者的及时支持、相关部门的问题解答及反馈现场缴款指南、认购签约指南、购房须知银联线路畅通、银行的客户资信调查、合同事务、财务、法律风险相关培训培训培训旁观、考核标准说辞出租车预约热线培训、实战演练、考察学习观察、抽查表单、总结会