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1专卖店管理文件家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部1、专卖店工作人员基础要求（1）、敬业精神敬业精神实对专卖店工作人员的最基础要求。◆对公司的所有财产用心爱护；◆尊重并精心培许所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）；◆有热情、有耐心地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意；◆录用、辞职、请假等遵循严格的规章制度。（2）、学识素养的要求◆懂得营销和品牌的基本知识，能够理解专卖店的操作规范和制度要求；◆懂得顾客的购买心里和服务顾客额基本技巧；◆遵守专卖店的规章制度、服从领导；◆好学上讲，有创新精神；（3）、对品牌文化的认同要求◆对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同；◆能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动；（4）、生理条件的要求主要是针对店面的销售人员，要求：年龄35岁以下，身高160cm以上，体重45kg以上，声音清凉、悦耳，和言悦色的女性。（5）、专卖店工作人员的礼仪规范◆服装要求：穿着专卖店的统一服装。◆佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定微章，布佩戴怪异另类的饰物。◆办公用品使用要求：使用专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，绝不准许谁便丢弃和浪费。（6）、语言及仪容要求◆具有良好的倾听耐性；◆具有优秀的沟通能力；◆时刻保持礼貌、热情和友好的态度，保持清凉、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员工的争吵。◆保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感；◆保持对品牌的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和专卖店尊严；◆据对避免带有消极、讽刺、贬低、恶意中伤等意味的不雅语言和神态。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期2家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-2执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部（7）、品牌知识要求及销售技巧：◆懂得基本的品牌知识和营销知识技巧；◆深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素；◆具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识；◆深刻理解视觉识别的各个元素及其内在含义；◆懂得产品的优势和劣势、产品的适用场合、运用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客；◆懂得顾客心里知识，不断提高沟通能力；◆能够通过学习，不断提高，达到察言观色就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应有效对策；◆达到排除顾客顾虑、促进最终交易达成的能力；2、日常营业工作规范（1）、开门◆要在门口告示牌表明的“开门时间”之前做好清洁和准备工作；◆要在规定的“开门时间”之前开门；遇有当天要迟开门或不开门，要预先在门口的显眼位置贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。此店开放冷气，并在门口悬挂“营业中”的牌子；◆每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，逐步提升各方面能力；（2）、营业◆时刻保持最佳的精神状态；◆注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”；◆避免一切有损品牌和专卖店形象的言动和举动。（3）、下班◆下班时间已到如果顾客购物活动尚未结束，要征询顾客一件并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。◆下班时间到了之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班；◆要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开；（4）、顾客意见处理◆树立专卖店工作人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度；◆建立专卖店的“意见处理系统”落实相应的规章制度和责任人，并定期培训；◆通过专卖店“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力素养，正确处理顾客的意见和批评；◆及时反映给顾客“意见和批评回应”及“解决方法”等信息。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期3家具制造业专卖店管理标准文件标题一、营业员手册版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-001-3执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部3、专卖店工作人员导购规范（1）、顾客电话咨询指引◆建立“当天电话主负责人”的轮班制度；◆铃声三声之内一定要有人接听；◆接听的第一句话微：“您好，×××专卖店！”◆要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答；◆要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，并耐心地应答；◆认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理的要及时移交相关的负责人处理，如负责人不再，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题以相关信息，给顾客一个确切的回复时间。（2）、顾客导购指引◆顾客进门后一分钟之内，要有电源笑脸相迎，并使用“请参观！”“我能帮您什么吗？”等友好的语言，表示对顾客进门的回应；◆五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图，时参观、购买产品，还是提意见、投诉等；◆要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和喜好，迅速找到与顾客沟通的途径和方法；◆对于参观和购买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍，尽力取得顾客的认同；◆巧妙排除顾客的顾虑，权力促进顾客的最终购买；（3）、顾客服务工作要敏捷、耐心、细致。给顾客提供服务时，不可怠慢或态度粗鲁，应该使顾客感到快乐、亲切。其次，礼仪正确和树立哼体礼仪感。整体礼仪包括：①、对顾客的礼仪对顾客的礼仪主要指向顾客提供服务时，必须集中经理注意该顾客，一边对顾客提供服务，一边与他人谈话或四处观望，都是非常失礼的。店员向顾客提供服务时，要倾注所有注意力，问候、微笑等要发自内心。②、对同事的礼仪对待同事的礼仪，指不得使用顾客听到感觉不快的语言，不得采取使顾客感觉到不适的态度，不管何因对同事发火，使用刺耳的语言何让人看到生气的样子，都将给顾客留下不好的印象。企业的管理必须重视服务人员之间的礼仪要求，要给人以团结、和睦、友好的团队形象。③、正确使用语言营业员对顾客提供服务时，一定要使用标准的语言、合适的语速何适中的声音。④、记住顾客的面孔或姓名在服务中，最高的服务失记住顾客的姓名，而且在顾客来店时候能以各种方式同期打招呼；“×××早晨好！”“×××，今天我们推出特价品×××”。向顾客提供这样的服务，会使其产生备受重视何尊敬的感觉。记住顾客的面孔或姓名，失专卖店发展固定顾客应该提供的优质服务之一。（4）、协助同事，保持良好职员关系专卖店的经营，要靠各职员的齐心协力，相互合作，当有需求时职员其他同事，以来可以及时解决人手不够的问题；二来对职员之间关系的改善有很大帮助，有同事需要离开卖场时须互相照应，不容许务实何冷淡任何顾客。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期4家具制造业专卖店管理标准文件标题二、员工守则版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-002-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部最终及服从上司的分配及安排。忍受不够时，售货员须主动走味及补位，不可以有空档位置，收音员必须具备细心及冷静的头脑，对顾客要热情何诚实。1、员工行为“十要”（1）、要牢固树立“服务第一，顾客至上”的知道思想，端正服务态度，明确与顾客之间的关系，顾客既是我们的衣食父母。（2）、要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，服务满意。在接待顾客中，主动热情，耐心周到，创造良好舒适的购物环境，积极向顾客介绍商品，为顾客当好参谋。（3）、要了解所经营的商品何配套部件，应熟悉所经营家具的规格和材料、价格、质量、使用方法何保养知识。（4）、要树立经销者必须对上商品质量负责的观念，尊重何保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做好售前、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。（5）、要经常收集顾客对商品何专卖店的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品满足顾客的需求。（6）、要根据经营情况，每周分析商品库存结构，适时提供进出货计划，保证经营品种、规格型号齐全，供货数量充足。对滞销产品及时提出处理意见，报请上级批准作出妥善处理。（7）、要按规定添送报表，做到报送及时、准确。并交好当班货款，做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报。（8）、要认真执行所属地段管理公约何专卖店各项程序，定期搞好商品盘存工作，做到帐实，账目相符，在购进商品时，必须严格执行验货制度，对正常商品也要认真检验，发现问题及时与有关人员和供应商联系解决，分析责任并控制成本。（9）、要努力学习售卖知识，领会沟通技巧，提高服务素质，并要做好商品的陈列，保持环境的整体清洁，维护卖场设施完全，保证人员以及商品的安全，摆放要整齐、符合陈列与展示效果。（10）、佩戴工牌标志，以便顾客监督，运用培训学习到的各种促销技巧，揣摩顾客消费心理，激发顾客购买欲，努力完成既定目标和任务。2、员工行为“十不要”（1）、不迟到、不早退。做好班前准备、班后交接工作。不应将个人物品带入岗位，必须存放在制定的员工柜。（2）、不利用工作之便购买自己经营的商品，也不能为亲朋好友代买。可通过下一班营业员或执勤店长购买所需的商品。（3）、不得酒后上班，营业中不准吸烟、吃零食、干私活、看书报。营业员应讲究仪容仪表，不准留另类异发型，不准留小胡子，应穿统一制服，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。（4）、不准在工作岗位聊天、说笑、打闹，不准在工作岗位与亲朋好友长时间交谈，不能作者接待顾客，不准擅自脱离工作岗位或随便串岗，若需要去洗手间，应知会其他岗位照应，不准许岗位无人。（5）、不得与顾客边界和顶撞，发生争吵。若顾客产生误会或遇到特别的顾客，应尽量安慰并报告店长解决。（6）、不得与收银员串通挪用当天营业款，对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私吞。（7）、不准当着顾客的面进行商品的整理、内部盘点、记帐等，应全力以赴接待顾客，即使营业结束，营业员也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到迎送好最后以为顾客离店。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期5家具制造业专卖店管理标准文件标题二、员工守则版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-002-2执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部（8）、不准在他人存放商品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，要向店长或接班营业员交代清楚。（9）、当商品出手紧俏或促销商品时，营业员不可以利用工作之便，私自购买，正不能私分供应商提供的广告赠品和收取利益。（10）、不得在工作时间接打私人电话，尤其不能似带手机上岗，注意工具、资料、单据的保管与存放，不得私自带出。3、商场工作要求（1）、商品状态①、家具、饰品要摆放整齐，不得有灰尘，家具上不得堆放杂物。②、商品应一价一签，标准、规范、摆放端正。③、跟踪出货、退货、还获的时间和货品交接情况。（2）、岗位检查①售买的营业或催促位置。②通道畅通，不应该影响整行营业。③单据记营业需用物品应放在指定位置。（3）、投诉记录①了解顾客投诉情况，了解顾客对商品或服务的意见。②让顾客畅所欲言，获得第一手资料。③专卖店商品质量跟进与投诉处理结果的检查。（4）、供应渠道①订货商品是否准时保质送到。②退、换、补的家具及配件到位情况。③新品选择与评估。编制/日期审核/日期批准/日期修改/日期6家具制造业专卖店管理标准文件标题三、专卖店人事管理制度版本第版版次第次修改页码共页第页编号XSJ-003-1执行部门人事部监督部门店长受控部门营业部一、员工聘用制度1、聘用员工以学识、能力、经验和体格适合于本职工作为原则。2、新近员工聘用应纳入人力资源开发和认识管理计划之中，并结合专卖店经营实际状况进行，原则上由专卖店店长统筹和申请，填写有效申请表交专卖店经理审批。3、本专卖店员工应具备的基本资格条件，特殊技能和特殊专业者报请专卖店经理面试，由店长助理负责跟进完成招聘，包括录用、适用、转正、考评和考察等。4、新进员工报道，由专职负责人员办理下列事项。（1）、收取新员工提供的个人入职资料（包括：相片、证件复印件、体检表、担保书等）。（2）、签发工作卡、考勤卡、领取制服及其他工具、文具等。（3）、签发《人士命令单》，建立“评分考核卡”。（4）、安排职前教育和培训学习。5