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卓越的客户服务与管理1服务概念卓越的客户服务与管理客户服务的概念优质服务对服务人员的意义2服务概念3一、服务的本质大部份的企业活动,皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向他方提供;但本质上其为无形的,亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产,可与某一实体的产品有关,也可能无关。4二、服务的特征服务有四个特色:(1)无形性(2)不可分割性(3)可变性(4)易消灭性5(1)无形性6服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。一位女士前往“整容”,在“购买整容”前她看不见整容结果；一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务的结局,在这样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。(1)无形性7服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。第一,可以设法促成服务的“有形性”。外科整形医师因此利用挂图,指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二,可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员,不只是介绍校园生活种种,而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三,提供人对于所提供的服务,可冠以一项品牌名称,以增强顾客的信心。例如“魔力洗衣”,联合航空公司的“红地毯服务”等。第四,还可以借用名人的命名,以增加服务的信心。(2)不可分割性8一项服务常与其他提供服务的来源无法分割,不论来源为一位提供人,或为一项机器设备。但是一项实体产品,则并不须伴随其来源而存在。以宋祖英的音乐会为例,其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,宋祖英因身体不适不能前来,另请刘欢来代替,那就不是同样的服务了。这意思是，有多少观众能够购得这一项“欣赏宋祖英亲身演唱”的服务,全得看宋祖英是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。(2)不可分割性9但是这项限制,可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。心理治疗医师原本是每次治疗一人，可以改为每次治疗一个群体；还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人,每次本需五十分钟,如果改为三十分钟,服务人数就可增多。此外,服务公司还可训练更多的服务提供人,以建立顾客的信心。(3)可变性10同一项服务,可能有许多变化,不但因服务之由“何人”提供而变化,而且也因服务之于“何时”及“何处”提供而变化。购买服务的顾客,均明了服务有此种高度性的变化。因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。(3)可变性11服务性的公司常采两项步骤,以控制服务的品质。第一步,订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行和酒店,常耗费巨资于训练能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(MarriottHotel)的房客,可发现其服务人员甚为齐一,每人的服务同样周到。第二步,还应监视顾客满意度,例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查及比较购买等,使检查及改正粗劣的服务品质。(4)易消灭性12服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此原因,因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题,因不难事先排定服务时程。但在市场需求起伏大时,服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司,运输需求全天平稳,简便，否则交通高峰时间使用的车辆便将远较平时为多。三、提升服务品质注意事项1、服务态度:“礼仪”乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度,礼仪自然而生,故“礼仪”之道要在于良好的服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客人所需要而满意的服务。方法如下：131、服务态度:(一)成功地扮演自己的角色,建立正确与良好的服务态度。有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1）了解自己工作所扮演的角色2）尊重自己工作所扮演的角色3）注意工作情绪的控制141、服务态度:(二)保持健全之服务心态。不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。1）对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨2）随时保持愉快的心情与热忱的态度3）设身处地为对方着想4）工作艺术化151、服务态度:(三)美化自己的工作。服务是一门科学,更是一门艺术。服务是没有止境的,可以不断的创新与改进,以达到更高的境界。1）自然不做作，语调优雅、声音适当、语意清楚2）深入探讨,了解顾客心理与习性3）吸收专业知识,努力追求更高层次4）亲切招呼,不以利益多寡来决定自己的工作态度5）主动,并且乐意予人额外的服务161、服务态度:(四)提供服务的礼仪：1）热心及专心的聆听,面带微笑2）与人交谈时,正视对方的眼睛3）称呼客人姓氏4）用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语5）尽量给予客户方便6）切莫让客人等候而不招呼他7）了解客人需要,给予正确迅速的服务8）不顶撞、插嘴9）对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法10）手边随时准备笔纸,记录客人所需11）耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务12）视情况适度控制时间,避免冗长的周旋13）服务应以女士或老弱残障为优先17三、提升服务品质注意事项2、服务境界:1)最高境界——服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。2）次等境界——有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。3）三等境界——代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4）下等境界——施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪。18三、提升服务品质注意事项3、高品味服务的前提1）一流的体验2）缺点的自觉3）临机应变的应对4）客人的反应只是一瞬间5）将心比心19三、提升服务品质注意事项【高品味服务案例】高品位的服务分为两种:1、服务本身远比其他一般服务多一些2、使顾客比其他客人更受礼遇20卓越的客户服务与管理21企业在市场竞争中走过的四步历程——22第一步叫做早期巨大的市场空间。十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐——23产品质量的竞争——质量为本售后服务的竞争——实行三包知名程度的竞争——品牌战略价格领域的竞争——价格战产品质量领域——企业之间产品质量的竞争24第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争25第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争26第三个领域的竞争是品牌领域的竞争品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争27【案例】“青岛啤酒”在中国啤酒行业中是一个知名品牌。当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营低档啤酒，受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”、“百威”进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。价格领域——企业之间的价格战28第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像VCD行业的竞争，以前中国内地最多的时候有1000多家。朱总理当年在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是VCD企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。企业在四大领域中的角逐产生平衡29在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。企业在四大领域中的角逐产生平衡30【案例1】在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。信息时代，技术的壁垒不存在了,同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。广告投入，你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你