典型案例分析会表态发言稿样稿【导读】这篇文档“典型案例分析会表态发言稿样稿”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!典型案例分析【第一篇】供参考,请不要照搬照抄!消化消化变成自己有特色的东西,否则一律不收!故障报修类典型案例回答要点(1)大面积或局部停电报修回答要点客户反映大面积或局部停电,应重点询问客户周围是否有异常现象,如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。以便于及时向抢修人员提供准确地故障点,缩短抢修时间。当客户反映整个台区停电,则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片均有的有电,有的无电时,则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障,抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。当客户反映安装电表处失火且火势较大时,则请客户立即拨打火警电话,与此同时,抢修人员也会在第一时间赶往现场,请客户远离失火点,确保人身安全。对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时,座席人员应提醒客户立即停止变压器运行,以保证电网及用电安全。(2)单户停电报修回答要点首先应询问客户是否属于一户一表客户,是否属于欠费停电,确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户己经自查,但未发现异常时,则详细询问客户故障地点和故障现象,判断是表前开关、进出线还是表计故障,最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。计量装置故障回答要点:首先询问客户户名(户号)、详细地址,确认联系方式,了解客户计量设备故障情况,判断是电能表、互感器或计量柜故障,帮助客户分析并正确引导客户现场检查,告知客户将派工作人员上门核实。(1)电能表潜动首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况,并引导客户正确检查。电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下(保证电能表的电流线圈中无电流),电能表表盘连续转动一整圈。所以为避免因室内漏电,或客户误开了用电负荷引起的电能表转动,座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关,在进行确认表盘是否连续转动,并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。潜动确实存在,确认产权后,及时在安排抢修人员现场检查,若电能表潜动方向与电能表转向一致,则应退电量,若转向相反,则应追补电量。(2)电能表烧坏首先询问客户电能表外观有什么异常。比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦,塑料表盖变形,表异常运转。若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时,应主动提醒客户,电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障,我们会免费为您更换电表。如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏,则需要客户到营业厅办理赔表手续,承担相应的赔偿费用并追补电费。最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。(3)电能表声音异常首先应向客户解释,运行中的电能表一般为感应式电能表,工作在交流回路上,由于交流磁通的影响,很难完全没有声响。一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出,即可认为合格。若电表响声异常时,判断是否属于供电公司资产,最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级,根据《供电营业规则》第五十四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。若客户反映电压过高,或电压忽高忽低,为避免造成设备因高电压而被烧毁,则请客户暂时停止用电,我们将派工作人员现场处理。若客户反映电压过低,确实低于供电电压允许偏差值,则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段,告知客户我们会派工作人员到现场核实,若反映属实,工作人员会向生产技术部门上报整改申请书,再根据资金情况有计划地安排整改工作。其他类故障回答要点:(1)客户内部故障首先判断停电范围、产权维护范围,确定故障点。若属于内部故障,告诉客户供电企业的维护范围。对于高压客户,可以请客户的有证电工自行处理,或推介有资质的代维部门提供有偿服务;对于低压客户,可以请客户自查一下电表处有无明显断开点,空开是否在合上位置,内部是否有故障,引导客户查找内部故障,并提醒客户可以找有证电工更换。若客户强烈要求供电公司协助处理时,可提供有偿服务,但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。最后向客户确认联系电话、详细地址,告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障,请客户耐心等待。(2)变压器噪声扰民根据国家对油浸配电变压器的规定,噪声应≤60DB。如客户反应噪声扰民,座席人员可以请客户提供噪声过大的依据(即是否有环保局测试的噪声数据),如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系,尽快给予安排更换变压器的工作,小于60db,则应向客户进行解释,请客户谅解,并给予支持。(3)汽车撞电线杆95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名,附近较大的便于查找的参照物;被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号;电线杆被撞的程度;肇事车的车牌号;是否造成停电或着火;来电话人的联系方式。并立即安排抢修部门妥善处理。故障报修类典型案例分析技巧一、正面案例分析:案例1:低压故障——低压线路故障座席人员:您好,请问有什么可以帮您?客户:我是××家具厂,我这的电动机工作不正常,一按电钮,电动机发出“嗡嗡”声,而且以很慢的速度运转,保险丝一会就熔断。你们赶快派人来处理一下。座席人员:请您不要着急,根据您刚才说的情况,是不是电动机出现了故障?客户:电动机没事,刚买的新的,肯定是电有问题。座席人员:请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗?客户:是,我是通过银行定期划拨的。座席人员:根据您说的情况,建议您最好再检查一下电动机,或者测量一下电压,如果确实处理不了,再与我们联系,好吗?客户:可以。座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!客户又打来电话座席人员:您好,请问有什么可以帮您?客户:我的电动机没问题,拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常,可电动机就是不能用,真是奇怪,还是你们来看看吧。座席人员:好的,我们现在就安排工作人员去现场为您处理。请说一下您的详细地址?客户:××路××号××家具厂,我姓王座席人员:好的,王先生,请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗?客户:可以。座席人员:请您保持电话畅通,我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障,请问您还有其他问题需要帮助吗?客户:没有了。座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!抢修人员检查结果:问题出在电源上,一相电缆接头芯线已烧断,但外皮仍然包裹着,外皮已经炭化,虽然通过较小的电流,但通不过较大的电流,但能传导电压。因此在电缆桩头处用万用表测电压时,电压正常,电动机却不能正常运行。案例分析:1)语言能力:座席人员服务用语规范,首问语、结束语表述准确,语言简练、流畅。2)判断能力:座席人员善于说服和引导,根据客户描述能够正确引导客户进行排查,服务周到。3)主动能力:座席人员服务主动性强,了解到客户进行排查后仍未能解决问题,快速安排抢修人员现场服务,通过前面的引导排查,为现场抢修人员缩短了故障判断时间,便于现场人员准确查找,及时解决,缩短故障时间。4)其他问题:抢修人员故障检查仔细,使用钳形电流表测量,准确判断故障,及时抢修。二、反面案例分析案例1:低压故障——进户装置故障座席人员:您好,请问有什么可以帮您?客户:我在使用电饭煲时,手碰到外壳会感到发麻,现在都不敢用了,肯定是你们的线路接错了,你们赶快派人来修吧。座席人员:根据您描述的,您家可能出现漏电的情况,属于您家的内部故障,请您先联系电饭煲的厂家,看看产品本身质量是否有问题?客户:厂家来过人了,说电饭煲没问题,还是你们派人来吧。座席人员:好吧,请问您贵姓?客户:我姓王。座席人员:请说一下您的详细地址?客户:××路××小区。座席人员:好的,王先生,请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗?客户:可以。座席人员:请您保持电话畅通,我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障,请问您还有其他问题需要帮助吗?客户:没有了。座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!五个小时后,客户又打来电话座席人员:您好,请问有什么可以帮您?客户:我刚才打过电话,我家电有问题。座席人员:您是王女士,(迅速的通过电话号码在服务系统中查询报修记录),您家的故障处理好了吗?客户:没有,刚才你们工作人员来了,看了看,说我家里漏电,直接开着车就走了,也没给我修。座席人员:您家里漏电,不属于我们供电公司的资产,确实需要您自己维修的。客户:俺一家人都不懂电,弄不了,你们就给我们看看吧,我们付钱。座席人员:好吧,我再为您安排,但是不能保证抢修人员去,因为您这是客户内部故障,我们只能帮您问问。客户:好吧,您快问吧座席人员:感谢您拨打95598,请您不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!案例分析:1)业务能力:①座席人员业务不全面,根据客户描述,明确判断属于客户产权侧的故障,应引导协助客户排查故障。座席人员虽然引导客户排查电饭煲是否存在故障,但排除后应该提醒客户请专业电工检查家中的线路,看看保护接地线是否有效连接,检查三孔插座是否按照左零右火的规定接线等。②座席人员政策掌握不全面,在应客户请求为客户提供供电服务时,未向客户说明有偿服务的相关规定。③座席人员违反工作规定,未按照工作要求在抢修时间临近完成期限时进行催办。2)主动能力:座席人员缺乏全局服务意识,无论是服务人员还是抢修人员对于客户而言我们是一个整体,代表整个供电公司,座席人员个人工作定位不当,对外降低了服务质量,对内未能发挥岗位的服务调度作用。3)其他问题:抢修人员服务态度及服务意识有待提高,现场检查后未向客户说明故障情况及处理原则,也未将故障处理情况在时限要求内回复座席人员,服务调度执行力度差。而且根据客户再次打来电话的时间判断,抢修人员45分钟内未赶到现场,严重违反了十项承诺规定。一、投诉类典型案例分析技巧1.正面案例分析案例1:营业投诉——抄表收费某居民客户向供电企业投诉其在本月27日电费储蓄时,电费中扣除了1元的电费违约金,营业人员解释为当月欠费,超过20日交电费承担电费违约责任,对于居民按照欠费总额的千分之一计收,不足1元的按1元收取。客户回家核对表数,发现目前电表的指数数据小于抄表员本月的发行数据,客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》,供电企业收取电费过程中存在欺诈行为,侵害了消费者的权益,要求赔偿100元损失费。95598座席人员受理后,查阅客户基本信息,客户电表止码为152280,安排人员到现场核对电表表数,现场为15200,现场止码小于营销系统中记录的止码。抄表员错钞了电表,多抄了电量,造成电费增多,划拨时客户存款余额不足,造成欠费,并形成1元钱的电费违约金,客户反映情况属实。坐席人员代表工作人员真诚向客户道歉,并按照相关法律法规,向客户说明在消费过程中只有存在欺诈行为时才能主张“双倍返还”的权力,客户发生违约金属于抄表员工作失误,不存在欺诈行为,客户提出的100元钱赔偿费,没有法律依据,通过向客户耐心解释,得到客户认同。案例分析:1)语言能力:座席人员服务用语规范,首问语、结束语表述准确,语言简练、流畅。2)判断能力:坐席人员受理客户投诉后,准确安排,正确判断,落实客户反映问题的属实性。4)业务能力:客户提出侵害消费者权益,赔偿100元钱的要求,坐席人员按照相关法律法规,准确判断客户要求的合理性,并向客户耐心解释,得到客户认同。3)主动能力:该案例属于抄表员工作疏忽造成,除向客户退还电费违约金外,还对抄表员按岗位标准作出处罚,坐席人员主动向客户赔礼道歉表达我们的诚意,争取客户的理解,做好了对客户的解释和安抚的工作。案例2.营业投诉——抄表收费座席人员:您好,有什么可以帮您?客户:我要举报,举报你们供电公司的抄表员。座席人员:请不要着急,能详细说一下您遇到的情况吗?客户:我有一套房