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微笑绽放的礼花——员工行为规范（BI）编号：GCPX-BZ-BM-007前言BI是“BehaviorIdentity”的缩写，即行为规范。行为规范规范了员工的服务行为，当今，优质而标准化的服务是服务行业的核心竞争力。面对激烈的市场竞争，要赢得客户的满意并在行业内争得领先地位，需要充分发扬“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的华润企业精神，从客户角度出发，以规范化、专业化、高标准的行为为客户提供最为满意的服务，倾力打造并诠释华润置地品牌的内涵。行为规范仅仅是一种基本的行为标准，每一位员工都应在工作中表现出更高标准的职业素养，为华润置地的品牌发展创造出更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！规范服务礼仪传递服务理念培育服务意识提升服务品质目的第一章仪容仪表规范第二章行为举止规范第三章语言态度规范第四章良好职业习惯提纲第一章仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表面容？头发？发型？衣服？饰物？手？鞋袜？工牌？整体？怎样才符合仪容仪表规范？我们需要注意哪些？仪容仪表规范仪容仪表整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是最起码应有的表情。发型：男：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不得留光头,不得染发（染黑除外）。女：发长不过肩，如留长发须束起，不得染夸张发色。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。仪容仪表规范仪容仪表面容：脸、颈及耳朵保持干净，男士要每日剃刮胡须。饰物：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。女士注意细节，不佩带夸张的首饰或饰物。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。仪容仪表规范仪容仪表衣服：1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手：保持指甲干净。指甲长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油。仪容仪表规范仪容仪表鞋：深色正装皮鞋，鞋底、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，其他材质的鞋面须整洁，以黑色为宜。袜：男：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女：裙装须着黑色长筒袜或裤袜。工牌：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。第二章行为举止规范行为举止规范整体整体要姿态端正，自然大方。工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。行为举止规范站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立。男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。行为举止规范坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。行为举止规范坐姿起立时，左腿向后收半步，然后站起。应动作轻缓，尽量不发出声响。离位后要将座位轻推回原处。谈话时可以有所侧转，此时上体与腿同时转向交谈者一侧。行为举止规范坐姿礼仪以下哪些坐姿合理么？哪些是错误的？行为举止规范蹲姿一脚在前，一脚在后。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女性应并紧双腿，并以一只手扶裙，男性则可适度分开。行为举止规范蹲姿注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。行为举止规范走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。行为举止规范走姿1.员工在工作中行走一般须靠右行，与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.三人并行，中间为上，右侧次之。（以客为尊）行为举止规范鞠躬鞠躬时，头、颈、背成一条直线，身体前倾15度/30度/45度。行礼时不要注视对方，起身后注意目光与对方交流，并保持微笑。行为举止规范接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报项目名称+部门名称（项目）/问好并报部门名称（职能部门）。电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。向来电者致谢，待对方先挂电话后方挂上电话。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。行为举止规范接听电话接听语言示例：1、顾客服务中心接听：您好，万象城顾客服务中心XXX为您服务。2、会员中心接听：您好，万象城会员中心XXX为您服务。3、公司内部电话接听：您好，XX部XX。行为举止规范接听电话在接听电话时，如遇被打断时，示意通话对方稍等。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。行为举止规范会见客人应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。行为举止规范会见客人时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾或手掌遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。行为举止规范介绍与握手做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好”。行为举止规范介绍与握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。行为举止规范接递名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。行为举止规范引导引导时，应保持在顾客或客人前方二至三步的距离，与顾客或客人大约呈130度的角度，步伐一致。引导顾客或客人上楼梯时，让顾客或客人走在前，下楼梯，让顾客或客人走在后。引导顾客或客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请顾客或客人先步出电梯。行为举止规范指引方向为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视顾客，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。行为举止规范培训培训期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档。培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。行为举止规范会议与会者必须至少提前5分钟到达会场，并且关闭或将通讯工具置于震动档。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。未征得与会人员同意不得吸烟。行为举止规范保持清洁主动拾捡购物中心或者大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。第三章语言态度规范语言态度规范问候在任何工作场所，见到顾客应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。面对群体时，称呼顺序位尊者优先。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。态度对顾客的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这不是我们的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。语言态度规范致意遇到领导应靠右让行，并致以问候“×××，您好/早上好！”经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。遇到熟悉的顾客，要主动打招呼，问候不能视而不见，把头扭向一边，擦肩而过。遇见不熟悉的顾客或正在打电话的顾客，可微笑点头问候。面对顾客礼貌亲切、一视同仁、热情地接待顾客。面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重顾客，诚恳耐心地倾听。顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，尤其避免动用武力。语言态度规范使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。语言态度规范◆问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好。◆欢迎语：欢迎光临。◆祝贺语：祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐，恭喜发财。◆告别语：再见，一路平安，欢迎您下次光临。◆道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。◆道谢语：谢谢，非常感谢。◆应答语：是的，好的，我明白了，不客气，没关系，这是我应该做的。◆征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？◆请求语：请您协助我们，请登记，请您按指定位置停车。◆商量语：……您看如何？……您看这样好不好？◆解释语：很抱歉……，这种情况……，公司的规定是这样的……◆基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。语言态度规范——服务禁忌除员工更衣室、工作间外，万象城的任何区域均为公共区域。在公共区域内禁止出现以下现象：一、对客服务禁忌1、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语答复顾客，可在致歉后指引顾客前往服务台问询。2、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时，要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯，不能围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。3、切忌在顾客面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向顾客表示抱歉。4、不得在客人面前聊私话，以及长时间接听私人电话，勿使用过于夸张的手机铃声。5、除非工作需要，不必主动与顾客聊天、开玩笑、谈与工作无关的事，陪同顾客聊天时间不超过60分钟。谈话过程中，不可随便打听顾客的年龄、收入、家庭等私人情况。6、上门服务时，维修用工具（如长梯）不得暴露于公共区域。任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处或墙角边。语言态度规范——服务禁忌二、个人行为禁忌1、无工作需要不得进入任何公共区域。进入公共区域内工作不得携带个人负面情绪，须面带笑容、精神饱满。2、保持个人清洁，工作前或工作中不得饮酒，避免吃有严重异味的食物（如大蒜、洋葱等）。3、公共场合下不可出现抓挠头发、打哈欠、伸懒腰、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。禁止抽烟、聊天、打口哨、嚼口香糖。4、不得将私人物品带入公共区域内，只可放置在隐蔽的地方。5、不得在工作时间内购