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第一章礼仪概论第一节礼仪的含义和性质P1礼在中国最初是敬奉神明的，礼字是一个“示”，祭祀的容器，是在庆丰收时用的。有人考证“礼”字古时间通“履”字，意为鞋子，鞋穿上后更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度。识记我国古代礼的概念，有三层基本含义：1、典章制度2、礼节仪式，简称礼仪3、道德规范防单选“三礼”即《十三经》中的《周礼》、《仪礼》、《礼记》三部儒家经典著作。《周礼》是专谈古代政治制度的书。礼是指典章制度；《仪礼》是记录战国以前贵族生活中各种礼节仪式的典籍。礼是指礼节仪式；《礼记》是关于“礼”的论文集，内容庞杂。礼是比较接近广义的礼的概念。英语中“礼仪”一词是从法语“ETIQUETTE”演变而来的。愿意是法庭上用的一种通行证，它的上面记载着进入法庭遵守的事项，用以保证法律活动的有序进行。P3识记“仪”的含义主要有五个方面：1、法度、准则；2典范、表率；3形式、仪式；4容貌、风度；5礼物。礼仪：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范；礼节：是指人们在社会交往过程中表示致意、问侯、祝愿等惯用形式；仪表：是指人的外表；仪式：是指场合举行的专门化、规范化的活动礼品器物：是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。广义的礼仪，即前面的定义所指的礼仪，是高于礼貌、礼节的大概念，包括礼貌、礼节、仪表、仪式、器物等。礼仪是总称，既包括内在的内容，也包括外在的内容，礼仪在层次是要高于礼貌、礼节、仪表、仪式等，其内涵更深、更广。它是一个系统，一种修养，一种能力。礼貌的主要内容包括：遵守秩序、言必有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生。礼貌的内容是社会公德的核心内容，也是公关职业道德的基本规范。礼仪的性质：1、约定俗成的规范性2、推陈出新的继承性3、民族地方的特殊性4、由表及里的功能性礼仪的要素：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境。礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。礼仪主体的类型：1、个人主体2、组织主体3、临时团体礼仪主体的代表者，指的是代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。当礼仪行为或礼仪活动规模较大、规格较高时，这样的代表者往往由多人组成，即升格为代表团。礼仪主体在选派代表者时，应主要考虑两个问题：1、代表者必须能够真正代表礼仪主体，具备相应的资格和能力；2、代表者必须能够为礼仪对象所认可。有利于巩固并发展主体与客体之间的良好关系。识记礼仪主体与礼仪对象（或者说，礼仪主体与礼仪客体）是一个矛盾的两个方面，既互相对立又互相依存，同时又在一定条件下互相转化的关系。礼仪主体与礼仪对象之间的关系不是一成不变的。主客体这一矛盾的转化是由礼仪主体所决定的。因止，为了建立、维护和发展更融洽的人际关系，往往需要人们自觉地、自动地、及时地促成这种转换和变化。礼仪的媒介：是指礼仪活动时所依托一定的媒介或媒体。礼仪媒体就是礼仪内容和礼仪形成的统一。礼仪内容和礼仪形式作为矛盾的两个方面，礼仪内容是矛盾的主要方面，处于决定地位；而礼仪形成是矛盾的次要方面，处于服从地位；礼仪内容决定礼仪形式，礼仪形式服从礼仪内容。宏观上可以将礼仪媒体划分为人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体三大基本类型。第二节礼仪的形成与历史P17礼仪与人类社会同时产生、同步发展的。一、原始社会的礼仪1、礼仪在社会生活中占据十分重要的位置2、礼仪内容广泛，而又各种崇拜尤为突出3、礼仪活动具有明确的实用动机4、礼仪的等级观念是民主、平等的二、奴隶社会的礼仪奴隶社会的礼仪在体现和维护奴隶主统治阶级的利益方面，有三个十分显著的特征；1、原始社会礼仪的全民意向被奴隶社会礼仪的尊君观点所取代；2、原始社会礼仪的民主、平等精神被奴隶社会礼仪的强制与不平等所取代；3、妇女地位下降，得不到起码的尊重。三、封建社会的礼仪封建社会的礼仪还表现出两个显著的特点：伪善和封闭。四、所现代社会的礼仪对近现代社会的礼仪有人称之为“文明礼仪”对待以资本主义为代表的现代文明，我们应当采取一分为二的态度。一方面，我产不应带着有色眼镜，认为凡是资本主义的东西都是不好的、反动的，特别是现代礼仪，它是人类文明发展的共同财富，形成国际礼仪规范的通则。另一面，也不要走向另一人极端，认为凡是资本主义的都是好的，外国的月亮就是比国中国的圆。第三节公共关系与礼仪P21公共关系与礼仪是一脉相承的两个相关学科，是两种密不可分的实践活动。它们相辅相成，一个侧重于内在逻辑，一个侧重于外在展示，公关人员学习礼仪，能使公关精神更好体现。礼仪注入公关意识必然使礼仪更加得体自觉，两者合壁，相得益彰。识记公关关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。了解公关与礼仪在过去是交织在一起的。公关是动力，主内部平衡利益，主逻辑，偏重规律。礼仪主要表现在外部，讲教化，维护统治，作形式上的保证。*公共关系与礼仪的相似之处：1、公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段2、公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。3、公关与礼仪都是范围极广的教化手段，对提高民族与个人自身素质有着重大意义。4、公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着得大促进意义。*公共关系与礼仪的不同：1、从历史上看，公关从古至今始终是要面对公众，特别是面对大众的。2、从主体上看公共关系的主体只是组织，充其量是组织的代表人物出面。3、从传播手段上看，公共关系可利用各种手段，但其中作用最大的，主战场是利用大众传播媒介，而礼仪虽然也可利用各种媒介，但最主要的是人际传播。4、从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，有较强的目的性，功利性。5、从操作上看，公共关系强调出奇、出新，要善于制造新闻。礼仪强调传统，要尊重传统习俗。6、从对象研究上看，公关的核心是策划，虽面对多种公众，但每次活动，都经过经心策划。*公共关系与人际关系的异同：公共关系与礼仪有7处不同，5处交叉包容，7处不同表现为：1、公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人；2、公共关系的客体是公众，公众中包括政府、媒介机构等层次不同；人际关系的客体是人与人群；3、公共关系要用一切手段传播，大众传播是主要渠道；人际关系主要用人际手段。4、公共关系的产生基础主要是业缘，人际关系的产生基础是血缘、地缘、业缘、趣缘5、人类伊始就有人际关系，而科学的公共关系概念产生于1807年，公共关系职业产生于1903年。6、公共关系运作内容广，包括沟通信息7、公共关系研究组织与公众间关系的发展规律，人际关系研究人与人关系的发展规律。*公共关系与人际关系存在交叉、包容关系表现为：1、产生基础都包括业缘2、主体中公共关系的组织等于人际关系的正式群体。3、人际传播是公关手段之一。4、公共关系是从广义的人际关系演化而来的，需要借助人际关系的相关理论进行研究。5、公共关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。*公共礼仪对人际关系的促进P271、公关礼仪可以增强大际关系的现代意识，2、公关礼仪可以增加处理人际关系手段、方法3、公关礼仪可以开拓处理人际关系的视野4、公关礼仪可以促进人际关系的国际化进程。*企业文化的层次P29企业文化呆以分为四个层次：在四个不同层次与礼仪是交叉关系。1、表层的物质文化，2、浅层的行为文化，3、中层的制度文化，4、深层的精神文化；以上四个层次紧密相连，逐步深化，其中精神文化是企业文化的核心与灵魂。*企业文化的建设企业文化的建设共分为六个层次：1、企业环境建设，2、价值观建设，3、企业精神4、企业英模人物与榜样的培养5、习俗和仪式的建设6、企业文化网络建设。其中第五、第六个层次：“企业的习俗与仪式”、“企业文化网络建设”与礼仪关系最为密切。*企业文化网络建设企业文化网络指企业内部各种正式和非正式的沟通手段和媒介，也是其他文化要素的“载体”和传递途径。主要形式有：1、组织沟通2、非组织沟通3、横向沟通4、纵向沟通。*公关礼仪与CIS组织识别系统P30CIS的英文全称是CorporateIdentitySystem,译为组织识别系统。防选择题CIS有5个要素：1、MIS理念识别系统（mindIdentity）是企业的心。2、BIS行为识别系统（BehaviorIdentitySystem）人称“企业的手。3、VIS视觉识别系统（VisualIdentitySystem）人称“企业的脸。4、AIS听觉识别系统（AudioIdentitySystem）企业的声音。5、EIS环境识别系统（EnvironmentIdentitySystem）是企业的“家”情绪智商EQ（EmotionalQuotient）情智是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。*公关礼仪的基本原则P341、遵时守约原则：遵时守约是约会要事先发出邀请，不论是邀请方，还是应邀方，一旦答应，就应按时履约，遵守时间，信守诺言。2、公平对等原则：以礼相待是礼仪的核心内容，公平对待原则是指尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。3、和谐适度原则4、遵守公德的原则5、宽容自律的原则6、系统整原则7、尊重公众的原则8、尊重习俗原则与风俗禁忌原则*礼仪公共关系职业活动中的地位与作用P381、礼仪是人类自身发展的必然产物2、礼仪可以安邦治国，是民族聚力的体现3、礼仪是个人道德水准和教养的重要标志4、礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁5、礼仪是塑造组织形象的重要工具6、礼仪运用是优质服务的保证7、礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益第二章个人礼仪仪表：指人的外表，包括仪容、表情、举止、个人卫生等方面，仪表是一个人精神面貌的外在表现，它与人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度密切相关。*仪表的作用：仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。人的形象是内在气质和外在形象的结合。TOP即英语“Time”时间“place”地点“Occasion”场合1、时间是线型概念，泛指早晚、季节、时代等2、地点是面型概念，指因地制宜3、场合是线面兼容的概念，体现了服装艺术最后效果的综合体*化妆的礼节：1、整洁是最基本的礼貌2、必须注意化妆的礼貌3、不在异性面前化妆4、不要非议他人的化妆5、上班时不宜使用浓香型化妆品6、不宜过份热情帮他人化妆7、男女化妆品不得混用。8、必须注意仪容与行为举止的一致*美容化妆九注意1、不要与化妆同眠2、不要舔嘴唇3、要在自然光线底下检查化妆4、不涂上过量胭脂5、不要经常使用颜色的唇膏，如果一年都在用同色的口红，易让人感觉乏味6、不要不涂防晒霜7、不要全家共用化妆品8、不要用单一的化妆品9、不要盲目相信天然化妆品*个人在媒介中形象是指在现代社会，组织中的个人为了达到自身发展和完善的目的，必须经常不断地与公从保持多种方式的沟通交流。尤其重视与新闻界的交往，通过新闻媒介的信息传播而有效地塑造形象，以便在现代社会迅速提高知名度。*面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现你的素质。*利用新闻媒介塑造形象的技巧1、重视“第一印象”2、重礼节和习俗3、面对新闻界应注意的事项*面对新闻界应注意的事项如下：1、注重语言参与（诚实可信、切境、有效）2、沉着冷静（克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势）3、实事求是第三章交际礼仪P731、交际礼仪是社会礼仪体系中的一个重要组成部分2、交际礼仪即是指人们从事交际活动的行为标准和规范。3、在社会生活中，人类作为个体间的交际活动，其实质是人们相互间信息的传递、情感交流、思想沟通及相互间施加影响等心理联系过程。4、交际礼仪在公关礼仪理论体系中占有重要地位。5、交际礼仪的特点：（1）、交际礼仪具有规范性，表现为：道德规范、等级规范、次序规范、场合规范、行为规范。（2）、交际礼仪具有广泛性，表现为：交际礼仪无处不在、交际礼仪无时不在（3）、交际礼仪具有沿习性（4）交际礼仪具有差异性6、交际礼仪的作用：（1）、交际礼仪体现并调节着行为