客户代表销售技能提升训练》

卓越客户代表销售技能提升训练2课程收益帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力；提升销售人员与客户的接触、客户的沟通、谈判、说服能力；掌握专业电话营销技巧，能够成功预约到客户；掌握专业客户投诉处理技巧，提升客户服务品质；3美国国际职业资格认证委员会（ICQAC）国际职业培训师（中级）国际职业培训师行业协会（IPTS）中级注册培训师原荷兰飞利浦（PHILIPS）区域经理/高级讲师原日本重机（JUKI）浙江区销售经理众多知名培训机构特聘培训讲师诸强华讲师介绍4销售业绩2003年销售额过3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RMB。5课程目录销售是改变生活的捷径理解我们的态度接近客户的技巧建立稳定的商业联系ABC成功与客户沟通DE6１．销售是改变生活的捷径7第一单元销售是改变生活的捷径8为什么呢？不具备条件却求人生富贵获得高收入的最佳最便捷途径其它行业及职业无法望其项背9一、销售工作八大好处稳握胜券自我成长成就感风险小自由有趣挑战感没有限制10二、蛀蚀业绩的7大不良心态消极的心态真正导致业绩平庸的，不是业务员经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是11蛀蚀业绩的7大不良心态1.害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由2.在客户面前低三下四，过于谦卑3.满足于已有的销售业绩，不思进取4.不要看轻别人的工作5.经常抱怨不景气，从不反思自己6.害怕同行的竞争7.不要把工作无限期地拖延下去12不单纯是行销技巧哪些高收入的销售人员在各方面都比收入仅及他十分之一的人更优秀吗？销售业绩差异的原因13思考你是为了工作而生活？你是为了生活而工作？我们为什么在美誉工作？态度决定一切，积极带来业绩积极的态度能改变公司和个人的轨迹14激励游戏我很好，真的！151．有多少人在赞许自己的时候感到很高兴？2．有多少人会不时地回顾自己过去的成就？3．你认识一些会表扬你而且愿意表扬你的人吗？4．有一个专心投入的听众，你的感受如何？启示16课程小结1.销售工作八大好处2.蛀蚀业绩的7大不良心态17１．销售是改变生活的捷径２．理解我们的态度18第二单元第二单元理解我们的态度19一.态度和能力的关系是正确的态度重要？还是无比的能力重要？20心态具有多大的力量呢？21故事：九个人过桥的试验22这个试验揭示的原理心态影响能力23二.关于心态半杯水的看法空杯的状态死囚试验这个试验揭示的原理心态影响生理24秀才赶考的故事墙上种菜不是高中吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”25这个故事告诉我们心态影响行为26三.什么是积极态度？一种心态偏向于创造性活动而不是枯燥乏味偏向于欢乐而不是悲伤偏向于希望而不是绝望27积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态28面对难题两种心态的不同特征认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状面对挑战积极的人像太阳，照到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。积极心态：消极心态：从实际出发，求变创新逃避、退缩积极心态：消极心态：29故事：态度与行为同样的事情、同样的环境、不同的心态看待产生不同的力量、行为和结果。30态度的形成态度不是与生俱来的，而是在后天的环境中形成的。跑步者微笑的百分比好天气坏天气与朋友同行61%57%单独12%5%31态度的形成暴光效应是指人们对其他人或事物的态度随着接触次数的增加而变得更积极的一种现象。积极增加拜访客户的数量和次数,有利于我们的客情的建立和巩固。32四.树立积极的信念坚定不移的精神就是积极的心态。典型的不积极：上班一条虫，下班一条龙33他是谁？1816年，家人被赶出了居住的地方，他必须工作以抚养他们；1818年，母亲去世；1831年，经商失败；1832年，竞选州议员但落选了；1832年，工作也丢了，想就读法学院，但进不去；1833年，向朋友借钱经商，但年底就破产了，接下来他花了十六年，才把债还清；1834年，再次竞选州议员，赢了！1835年，订婚后即将结婚时，末婚妻却死了，因此他的心也碎了；1836年，精神完全崩溃，卧病在床六个月；1838年，争取成为州议员的发言人，没有成功；1840年，争取成为选举人了，失败了；1843年，参加国会大选落选了；1846年，再次参加国会大选这次当选了！前往华盛顿特区，表现可圈可点；1848年，寻求国会议员连任失败了！1849年，想在自己的州内担任土地局长的工作，被拒绝了！1854年，竞选美国参议员，落选了；1856年，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到一百张；1858年，再度竞选美国参议员一一再度落败；1860年，当选美国总统。34不肯放弃的亚伯拉罕·林肯生下来就一贫如洗的林肯，终其一生都在面对挫败，八次竞选八次落败，两次经商失败，甚至还精神崩溃过一次。好多次，他本可以放弃，但他并没有如此，也正因为他没有放弃，才成为美国历史上最伟大的总统之一。35请注意人们喜欢和和愉快乐观的人在一起！请举例在您工作/生活中美好的一面。当你感受到愉快、幸福的时候，你将体验到积极态度的魔力！积极的心态自信、勤奋、努力、敬业、认真等工作品质。36是想要还是一定要?是否想要有一份稳定的工作?是否想要提高收入?是否想要以后的生活变得更好?销售经理一定要提高销售团队的整体业绩吗?业务代表你在接到用户电话时是否一定有把客户拿下的决心?373839调整我们的态度最优秀的销售人员都是非常冷静、自信、并且会积极地自我期许。他们轻松面对自己的生活和事业。他们深信自己的专业程度，而客户也予以认同。40圣严法师：面对它、接受它、处理它、放下它！对感情的问题，宜用理智来处理；对家族的问题，宜用伦理来处理；即使发生了不得了的大事，也应用时间来化解、淡化；如果真是无法避免的倒霉事，那只有面对它、接受它；能够面对它、接受它，就等于是在处理它，既然已经处理了，也就不必再为它担心，应该放下它了。不要老是想着：“我怎么办？”而是睡觉时照样睡觉，吃饭时照样吃饭，该怎么生活就怎样生活。41五、自我概念对自己和世界的一套理念，深深埋在心底，并且相信它们是正确的,控制你说话、行动、思想和感觉。对自已的体重（节食、减肥）对自已的薪水（升职离职兼职、请客）对社交、运动、健康、人脉、工作、学习、创造及其他活动的态度（游泳、应聘等）由于你并没有刻意地想去改变它，你就会对相同的事情，一直不变地继续去做、去想、去说，以及去感觉。42练习：请大家总结出自已销售过程中完整的自我概念优势与弱势、长处与短处自我概念43课程小结1.态度和能力的关系；2.关于心态的认识；3.两种心态的不同特征；4.树立积极的信念；5.认识自我概念；44１．销售是改变生活的捷径２．理解我们的态度3.接近客户的技巧45第三单元接近客户的技巧46接近客户的技巧一、什么是接近？二、电话接近客户的技巧三、Cold-call（白撞式的冷访）技巧与要诀四、使用信函接近客户的技巧五、直接拜访客户的技巧六、面对初次见面的客户七、进入销售主题的技巧八、4个问题判断你要不要介入这个项目？47一.什么是接近？由接触潜在客户，到切入主题的阶段“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”48一.什么是接近？1.明确您的主题2.选择接近客户的方式3.什么是接近话语？4.接近注意点491.明确您的主题每次接近客户有不同的主题。在客户约时间见面？想约客户参观演示？502.选择接近客户的方式直接拜访电话信函513.什么是接近话语？专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。524.接近话语六步骤称呼对方的姓名及职称自我介绍寒暄感谢对方的接见表达拜访的理由赞美及询问53接近话语的范例（1）首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。”张总经理：“请坐”王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。54接近话语的范例（2）王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。张总经理：新的团体保险？王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？55要点王维正采用夸奖，并提出询问的手法。56进行有效的三个夸奖手法夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。575.接近注意点打开潜在客户的“心防”销售商品前，先销售自己58打开潜在客户的“心防”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。59打开潜在客户的“心防”他是“主观的”他是“防卫的”打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。60销售商品前，先销售自己客户不是购买商品，而是购买销售商品的人说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。61接近客户的范例（1）销售人员A：有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？销售人员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的。销售人员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！62接近客户的范例（2）销售人员B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。销售人员B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。销售人员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？销售人员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢