搜索
业主档案管理规定1.目的1.1规范业主档案的管理工作2.适用范围2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。3.职责3.1客服部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2客服部档案管理员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。4.程序要点：4.1由客服组前台对业户档案的管理，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。5.业主档案内容。5.1收楼资料；5.2收楼证明书；5.3管理公约签约页；5.4楼宇遗留记录；5.5业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；5.6《装修申请审批表》签署后的《住宅室内装修管理协议》、《装修承诺书》、相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；5.7《物业服务合同》5.8《业主家庭情况登记表》5.9《物品资料及钥匙签收表》5.10《业主证领用登记表》5.11《业主收楼房屋检查情况表》5.12《违章处理通知单》5.13业主的有关证件复印件。5.14其它应保存的资料。6.业主档案袋的整理6.1业户资料整理、分类:6.2资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；6.3业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；6.4资料收集按先后顺序主要分为三大部份：6.5业户资料归档时间和更新:6.6客服相关人员办理完业主交付手续后，将业户资料交于前台；6.7前台客服人员将业户资料输入电脑后，按栋单元楼层房号整理存档；6.8对已收楼业户平时所新增的资料由客服前台按上述规定处理；6.9客服前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；6.10每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6.11销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主管审批后销毁。7.业户资料查阅及印取:7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服部前台进行登记，并说明因由；7.2经客服部主管审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；7.3属查阅资料的，由前台客服档案管理员陪同进行现场查阅；7.4属印取资料的，前台客服档案员严格按上级领导审批意见进行印取；8.保密要求：8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；8.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；8.3违反上述要求的，对责任人给予警告处理；8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。9.业主档案的跟踪：9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。9.2业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服部主管批准，经客服前台档案管理员办理登记手续后方可查阅。9.3业主档案应永久保存。9.4将各业主资料输入电脑进行管理。10.本规定执行情况作为客服部对档案客服助理绩效考评的依据之一。11.记录11.1《业主档案目录》首问责任制管理规定1．目的为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。2．适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。3．职责3．1客服部主管负责监督本制度的实施情况。3．2客服部主管助理负责落实本制度的实施及检查。3．3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。4．管理制度4．1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。4．2首问责任人是指：当客户来物业中心，或打电话给管理要求服务时，客户所接触到管理的第一位员工。4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。4．5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。4．6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。4．7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。4．8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。4．9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到休息区等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。4．10物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人的责任。4．11员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办事程序，以便更好地执行首问责任制。客服值班管理规定1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.适用范围:适用于本公司物业中心客服部。3.职责:3.1客服主管负责值班抽查工作。3.2客服主管助理负责安排值班工作.3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。5.值班时的主要工作：5.1接待客户的有关咨询；5.2受理客户的求助；5.3负责当值期间的日常事务处理；5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5记录值班情况；5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6.值班期间处理工作应遵循的原则：6.1时效管理的原则；6.2控制事态发展的原则；6.3及时汇报的原则。7.值班人员值班时的纪律：7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理，重大问题客服主管认为应报上级领导决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；7.3应保证值班电话畅通，值班热线电话原则上只接听，少拨打。8.值班人员的权力：8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；8.2有权采取有效的防护措施的权力；8.3向相关部门询问事件处理状况。8.4为确保管理服务质量，客服主管、客服主管助理、工程主管助理在下班后或假期，不允许关闭手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。8.5值班人员将值班期间日常工作记录在《前台工作记录》中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。9.值班准备：9.1接班人员提前5分钟赶到进行上岗准备工作：9.2清点整理岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等。9.3认真检阅前一天《值班记录》,询问前一天工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。9.4客服主管助理每天上班时检查《值班记录》并签名确认，值班人员应主动向主管助理汇报值班工作情况。主管助理每天将重要事项汇总报主管。10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。咨询服务操作流程1、接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户约定答复时间，重要的咨询事情立即向客服负责人汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台台帐》备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。2、咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性等方面的问题，由客服前台与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由负责人协调解决。3、属于非本中心所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服前台须请示部门负责人后，方能做出答复或指引。4、客服部主管助理每天查看《客服前台台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向部门负责人汇报。4.2.5部门负责人每周不少于一次查看《客服前台台帐》，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见。4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由项目负责人安排提供协助。4.3验收标准4.3.1无与咨询业户发生争吵；4.3.2完全在双方协定时间内答复业户；借（领）钥匙管理规定3.职责3.1客服主管负责监控业主钥匙保管与跟踪工作。3.2客服主管助理负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与跟踪。4.程序要点：4.1内部人员因工作需要借钥匙：必须向本部门主管申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及本部门主管签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（1天内）工作完成后即时归还，归还前派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。4.2销售人员借匙：如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前（1天内）归还，归还前请先通知客服部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。4.3项目部人员借匙：如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签名，原则上要在工作完成后即时（1天内）归还，归还前请先通知客服部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责价照赔偿。4.5注：所有借匙人（单位），必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责支付。敬请各借匙人（单位）遵守。5.记录《借用钥匙记录本》空置房管理规定1.目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.适用范围适用于物业公司已接管的空置房管理。3.职责3.1客服部主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2客服部保洁绿化督察岗负责实施空置房管理进行管理。3.3楼管员负责依据本规定执行空置房和日常管理工作。4.名词解释4.1空置房：这里指开发商尚未售出的房屋。包含已销售但未交楼的闲置房。5.程序要点：5.1空置房的维护。5.2工程组协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。5.3空置房由客服部楼管员进行日常管理。5.4楼管员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。5.6每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。5.7楼管员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服主管汇报。5.8楼管员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中（详见空置房巡查记录表），及时汇报异常情况。5.9楼管员每周巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生。做到及时发现问题及时解决。6.每月汇总一次上交保存，保存期直至空置房交房后一年。巡查管理规定1.目的规范巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2.适用范围适用于客服部的巡查工作。3.职责3.1客服部主管负责巡查工作的组织、管理工作。3.2客服部楼管员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4.程序要点4.1楼宇巡查的必要性。4.2防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。4.3杜绝违章的装修。4.4加强工作监督，提高员工的工作责任心，将员工的被动工作变为主动工作。4.5确保公共设施、设备处于良好状态。4.6检查物业部清洁、绿化、保安工作质量。4.7增加与住户的沟通机会。4.8实施空置房的管理。5.楼宇巡查的内容：5.1治安隐患的巡查。5.2公共设施设备安全完好状况的巡查。5.3清洁卫生状况的巡查5.5装修违章的巡查。5.6消防违章的巡查。5.7空置房的巡查。