客服规章制度【实用5篇】

参考资料，少熬夜！客服规章制度【实用5篇】在不断进步的社会中，各种制度频频出现，制度具有合理性和合法性分配功能。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是网友分享的客服规章制度【实用5篇】，仅供参考，欢迎大家阅读。客服规章制度【第一篇】一、售后客服的要求1.脾气温和，态度好2.善于沟通，（包括电话沟通）3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握二、售后客服的职能售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。三、售后客服每日工作流程1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。注意，修改评价的时间节点是一个月。四、售后客服工作注意事项，工作细分1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。做好记录2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。客服规章制度【第二篇】一、目的：为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原则：1、素质和能力并重的原则。2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。参考资料，少熬夜！4、公平、公正、公开原则。三、晋升结构图：新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。四、晋升条件：1、初级客服A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。E、有突出的工作业绩表现。F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。2、中级客服A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。3、高级客服A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部参考资料，少熬夜！门其他同事。F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。4、储备主管A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。五、晋升考核方案：1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。六、级别薪资：1、新员工（试用期）——1800元2、初级客服——2200元3、中级客服——2500元4、高级客服——3000元5、储备主管——4000元客服规章制度【第三篇】一、售前客服的要求参考资料，少熬夜！1.仔细，有耐心，有责任感；2.打字速度快，有亲和力；3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；4.熟悉掌握产品各项属性；5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；二、售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三、售前客服的每日工作流程1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四、售前工作注意事项和必做内容1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的.聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。客服规章制度【第四篇】一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土参考资料，少熬夜！②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。二、客服部上班制度1、上班时间：早班：9:00—晚班：18:00—24:00每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。5）所有罚款均计入部门活动经费。3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”三、客服部交接班制度1、接班客服需提前十分钟到岗。2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。参考资料，少熬夜！四、客服部请假制度1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。五、客服部换班制度1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。客服规章制度【第五篇】1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计