物业管控

成就精品楼盘的物业管控-张志东2010张志东Jerryzhang•13911526345•[e-mail]•QQ：437552241工作室创始人中国人力和社会保障部《房地产策划师》职业资格认证专家清华大学领导力房地产总裁班特邀讲师北大纵横商业院高级讲师课程目标•掌握成就精品楼盘的关键要素•了解物业管理的本质•清楚物业策划的作用课程内容物业管理的定义、起源、发展物业管理在地产开发价值链的作用物业管理在地产企业战略地位全程介入的意义如何选择介入的最佳时机前期介入的操作目标发展商打造物业精品楼盘的模式发展商选择物业公司的3大宝典物业管理的定义•property•[ˈprɔpəti]•财产;资产;所有物•Thatcarismyproperty;youmustn'tuseitwithoutmypermission.•这辆车是我的财产,你必须得到我的允许才能使用。•房地产,不动产;(一处)房地产物业管理的的定义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。－－摘自中华人民共和国国务院令第379号《物业管理条例》物业管理的定义物业管理的起源、发展物业管理起源于19世纪60年代的英国，奥克维娅·希尔（OCTAVIA·HILL）。•octaviahill,housingandsocialreform•OctaviaHill(1838-1912)madeadefiningcontributiontothedevelopmentofamoreenlightenedapproachtotheprovisionandmanagementofhousingforworkingpeople.Herchampionshipofplaygrounds,thearmycadetcorpsandaccesstocommonlandsandthecountrysidemorebroadlywerealsoimportant.Inthispieceweassesshercontribution.国内物业管理的现状物业管理在地产开发价值链的作用发展商品牌的助推剂业主资产保值、增值的操盘手业主生活品质提升的服务商房地产价值链模型VAC——房地产开发特点内部立项项目论证阶段项目取得项目策划阶段项目策划会设计阶段方案评审会采购阶段主体结构开工开盘销售竣工入伙工程管理阶段产品交付阶段销售管理阶段组织项目论证项目取得用地规划许可证国有土地使用证规划许可证开工许可证（基础提前施工报建）办理房地产预售许可证产权初始登记项目发展市场调研初步项目定位项目定位项目营销总案、项目推广方案策划销售前准备（含前期客户积累）销售事务管理营销规划要点/规划草案概念规划设计方案设计扩初设计施工图设计景观/精装专项设计、部品策划工程施工配合、销售配合及入伙配合设计工程条件评估设计配合采购策划、总包监理招标地质勘查、七通一平、施工准备及桩基等工程施工主体结构施工至具备预售条件工程施工至竣工验收销售及入伙配合工程物业方案策划、设计配合、物业公司选聘工程施工配合销售配合产品交付管理入住事务管理客服前期成本估算测算设计阶段成本控制及测算、形成控制性目标成本确定合约框架动态成本管理工程实施阶段的成本管理结算后评估成本投资估算资金筹划资金营运投资评估财务物业管理在品牌企业的战略地位案例今年以来全国都普遍经历了一轮火热的房价上涨，但地处北京中央商务区寸土寸金的核心地带，建外SOHO业主们却告诉记者，他们正面临着一个最冷的物业投资寒冬。业主：“我们房价半年前还三万块钱，现在掉到2万2，掉了八千块钱。”北京建外SOHO业主张明伟：“五年前不是这个样子，原来我的房子租三万块钱，今天租两万块钱，还得天天给租客去鞠躬道歉，你可别走这是暂时的停电，这只是一种假象，因为停电是通知，而不是拉闸全程介入的意义•意义a、最大限度地减少物业投入使用后的遗留问题•意义b、能够全面掌握有关物业的信息•意义c、为后期管理打下坚实的基础案例流程管理目标管理理念管理实施管理出发科学化服务人性化服务标准化服务信息化服务物业增值社会效益经济效益环境效益服务理念业务范围物业管理服务流程图签订前期物业管理g顾问合同物业服务建议管理筹备招聘与培训接管验收交付使用人员配置及预算设备设施的选型园林绿化设备维护保养外判清洁绿化保养外判物业用房装饰装修开办用品用具采购相关证照手续办理物业查验钥匙接管标识设置资料归档房屋查验设施设备查验空房检查未使用房已使用房常规性公共服务针对性专项服务委托性特约服务物业公司的衔接及配合室内查验办理收房交接查验迁入安排装修管理开荒工程物业管理创示范与进阶前期设计如何选择介入的最佳时机早中晚介入的特性•早期介入：是指物业管理公司在项目可行性研究阶段即开始介入；•中期介入：则是在项目施工阶段开始；•晚期介入：在工程基本结束‘准备竣工验收和接管时的介入。前期介入的操作目标前期介入阶段工程提供服务机电系统设备设施图纸审核建议。楼宇设施设备选型建议。工程设备用房合理布局建议。暖通给排水建议。物业智能自动化系统设置建议。能源收缴与计量控制建议。公共区域装饰装修标准建议。工程设施设备施工与安装建议。物业广告标示系统建议。物业管理办公用房建议。物业单元接管与验收建议。前期介入阶段工程提供服务工程设施设备维护与保养建议。针对项目的特点，对项目提供消防及保安监控设备方面的建议。针对项目的特点，结合楼宇自控系统提供工程空调及新风设备方面的建议。针对项目的特点，对项目供电系统提供建议。针对项目特点，对项目设置宿舍及餐厅提供建议。针对项目的特点，对项目的门禁及电梯系统。工程设备标识方面的建议。对项目的垃圾房及卸货区提供建议。对工程设备集成控制方面的建议。结合会所布局工程设备设施及能源计量方面的建议。物业介入制定客户服务项目、服务标准及收费标准检讨物业之基本设计及设施，确保达至满足目前及未来可能的多种功能的物业需求标准制定分界划分管理方案及管理支出成本的测算制定整体内、外部动线规划方案编制涉及后期运行管理的约定制定项目整体导向系统的引导及商业广告牌匾的规划制定地上、地下车位的配比划分及导向动线制定公共区域划分管理方案制定特殊行业商户的解决方案制定交接验收、入住程序方案配套功能设计和配置介入楼体标识从物业角度出发，提出所需配备之标识、LOGO根据贵司标识的设计提出合理化建议配套功能的设置提供建议前期介入阶段（提前解决后期运作的难点）财务管理物业管理费测算非财务人员之财务管理采购流程建议物业管理费用收缴流程物管处财务预算审核、建议财务人员培训财务人员安全防范培训人事行政管理制订整个项目管理员工编制制订各级职员薪酬、津贴、福利之标准制定各级管理员工之岗位职责及权限安排员工招聘及录用制订人事制度、员工守则及协助编制员工之劳动合同整个管理队伍之制服设计管理处人员的编制及培训之建议人力资源规划之建议安防管理保安布岗方案中监控室管理系统设施建议及管理规范安防控制设计与管理建议制定安防、消防管理运作手册制定物业应急预案制定安防系统的设计功能前期介入阶段（提前制定运作系统规范流程）接管验收前的准备工作组建验收小组必要的项目图文资料接管验收程序物业及设施验收调试遗漏工程跟进收房入住后，二次装修的管理物业管理交接验收阶段服务前期物业介入物业交接客户入住正式运营管理专业培训物业管理服务内容物业的建筑提出意见和建议建筑结构及功能设计人流和车流导向停车场监控和消防中心管理用房适合位置和配备垃圾房设置信报箱设立方便使用和管理对物业的机电设施提出意见和建议强电系统给排水系统暖通、空调系统环保系统对物业的智能系统提出意见和建议红外报警系统消防报警系统防盗监控系统应急报警系统可视对讲系统区域网络系统等跟进物业建筑施工和设备安装过程检讨施工进度了解隐蔽工程协助检查施工质量前期介入阶段（完善后期运行的硬件条件）指导《业户手册》等文件编制、印刷协助完成入住仪式指导交房服务流程业主入住项目办理入住服务阶段•客户接待•处理投诉•日常巡视•客户回访客户服务工作•公共环境•园林绿化•消杀虫控•特殊天气•垃圾清运日常保洁工作•保安监控•交通管理•消防系统•门卫和巡逻保安消防工作•机电系统•生活水系统•公共设施•正常维修•二次装修管理•制定保养计划工程设备管理工作项目正式运行服务介入阶段•盗窃和抢劫•水管爆裂•发现可疑人员和物品•拾获财物和遗弃废物•发生人员受伤和意外•外来车辆进出管理意外事件防范•员工手册•员工操手•人事档案管理制度•员工再培训计划•制服管理制度•员工考核管理制度•薪金和福利管理制度•招聘、录用和辞退管理制度•物品领用和借用制度•物品管理和报废制度行政人事制度管理•财务部工作流程•物业会计制度•核数审计制度•现金及支票管理制度•管理费打单和发单程式•管理费催讨程序•收支损益报告•物业管理预算方法•各种财务表格•物业财务报告制度财务管理制度项目正式运行服务介入阶段物业专业培训思路入伙程序及二装管理紧急事件的处理及报告程序物业的接管验收工程服务部客户服务类沟通的方法与技巧客服部的职责与工作要点分析及服务规范物业管理常用文书基本写作知识与档案管理客户投诉的处理技巧与流程及相关案例工程部职责及工作要点分析工程部员工服务规范设备设施系统的构成与分类、保养规程设备设施系统的设备设施的一般维修知识与安全操作规程设备设施紧急故障的一般处理程序及工作要点维修材料和公用工具管理物业设施接管验收程序和内容、设备验收标准物业设施、节能降费、工程工作实例分析保安消防类保安部职责及工作要点分析保安部员工服务规范及行为准则保安各岗位工作要点、安全管理、现行消防法规分析保安部工作权限、车辆/道路/交通管理规定停车场管理规定、保安工作实例分析保洁绿化类清洁重点、清洁设备重点清洁员职责、清洁员工作规范清洁员工作要求、清洁员工作流程清洁设备操作和药品性能保洁工作的监管要点物业管理基本概念培训分类培训方式：内部培训、外送培训。培训内容：基础类、专业类、应用类。案例分享发展商打造物业精品楼盘的模式模式一：1+12强强联合模式二：借力强己模式三：维我独尊模式四：过河拆桥发展商选择物业公司的3大宝典物业公司的文化物业公司的资质物业公司的项目操盘手精品楼盘成功的穴道楼盘主题的执行力精彩案例分享方案1方案2我们相信，成功属于有准备的团体，凭借我司深入细致的策略执行以及贵司强力的支持与配合，一定会共创辉煌。联系方式：公司地址：北京市東城區香河園路1號當代MOMA18号樓郵編：100028BeijingOfficeaddress:GrandMOMABuilbing18,No１xiangheyuanroad,Dongchengdistrict，Beijingchina100028Tel:[phone]Fax:[phone]前期介入-物业管理预算篇一、预算制定的前提条件：(制订依据)1.物管条例及相关法规2.管理公约(D.M.C)DeedsofMutualCovenants3.建筑图(平面图、设备图、系统图)4.前一至两年的实际收支情况5.业主的意愿表示二、预算制订的原则1.量入为出、收支平衡、略有盈余、用者自付2.文件支持：①服务内容、标准②年度工作计划及每月工作计划③年度耗费材料及每月耗费材料④组织架构三、管理费的预算案1.用途①订定管理费标准②控制开支每月资金计划每月财务报表按预算③控制收支平衡④达到成本效益⑤控制计划性维修工作⑥控制合约的制定行动⑦评估管理公司的表现⑧提供控制及反馈的渠道⑨做有计划的应急准备2.预算内容的组成：⑴员工薪酬员工薪金，工资性津贴(比如奖金)员工津贴及福利(养老金、公积金、医疗保险金、工会活动费等)------56.3%员工制服及洗烫其它支出(员工餐费等)⑵保安保安服务费保安部用品保安员培训保安部低值易耗品⑶清洁清洁服务