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第十一章公共秩序管理服务•第一节公共安全防范管理服务•第二节消防管理•第三节车辆停放管理服务第十一章公共秩序管理服务•公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。第一节公共安全防范管理服务•一、公共安全防范管理服务的内容•公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。•(一)出入管理•物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制订相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。•在出入管理中，安防人员应熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。•(二)安防系统的使用、维护和管理•物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。•为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，如利用监控系统和自动报警系统的相互配合，减少误报，提高管理效率。同时，安防系统应由专人维护与保养，定期检查、检测，发现问题及时处理。•(三)施工现场管理•有关施工现场管理的内容请参阅相关章节。•(四)配合政府开展社区管理•为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业管理企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作。•(1)物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。•(2)物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。•(3)积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。•二、安全防范服务的要求•(一)安防人员的仪表和礼貌礼仪•(1)执勤时整洁着装、佩戴工牌号；•(2)精神饱满，站立、行走姿态规范；•(3)执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；•(4)举止文明大方，主动热情，耐心周到；•(5)办事高效，坚持原则，礼貌待人。•(二)巡逻、门岗等执勤岗位•(1)服从领导，听从指挥；•(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼字结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等；•(3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；•(4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；•(5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；•(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。•具体管理深度和配备人员的多少，要根据物业管理服务费用的水平和管理合同的约定来制订。•(三)值班记录•(1)记录及时、齐全、规范和真实；•(2)交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；•(3)接班人员分别签名确认；•(4)记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚。•(四)技防设施设备•(1)各类安防设施设备齐全完善，使用正常；•(2)定期检查和维护，并有完整记录；•(3)标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。•三、安全防范工作检查方法•(一)日检。•安防队伍的各班班组长每天应依据检查标准对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和安全隐患等，对存在的问题应及时指出并作相应处理。•(二)周检•安防主管及项目领导每周应根据检查标准进行全面检查，除日检内容之外，其内容还包括各类安防设施设备的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录和安全隐患分析等，并填写周检记录表。•(三)月检•月检工作是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。•(四)督查•督查工作是指由指定的督查队员不定期对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按标准执行，并对违规人员进行教育和处罚。•四、治安防范注意事项•(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。•(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。•(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。•(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。•(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第二节消防管理•消防管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业管理企业应着重加强对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备的完善、维护和保养工作。物业管理企业消防管理的主要内容包括以下几个方面：•一、义务消防队伍建设•义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。•(一)义务消防队员的构成•物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。•(二)义务消防队员的工作•(1)负责消防知识的普及、宣传和教育；•(2)负责消防设施设备及日常消防工作的检查；•(3)负责消防监控报警中心的值班监控；’•(4)发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。•(三)义务消防队伍的训练•义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。•二、消防制度的制订•消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作制度化、明确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等。•(一)制订物业管理企业消防管理规定•物业管理企业消防管理规定包括企业消防管理机构及运作方式、消防安全岗位责任、奖惩规定、消防安全行为、消防保障要求和消防事故处理报告制度等。•(二)制订消防设施设备管理制度•消防设施设备管理制度的内容包括消防系统运行管理制度，消防器材配置，保管制度，消防系统维护、保养及检查制度，消防装备日常管理制度和消防系统运行操作规程等。•(三)制订消防检查方案及应急预案•根据各管辖区特点，制订消防检查要求与标准，并制订消防演习方案及消防事故应急预算等。•三、物业消防安全检查。其内容与方法为：•(一)消防安全检查的内容•物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。•(二)消防安全检查的组织方法和形式•消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。•1．专职部门检查•应对物业小区的消防安全检查进行分类管理，落实责任人或责任部门，确保对重点单位和重要防火部位的检查能落到实处。一般情况下，每日由小区防火督查巡检员跟踪对小区的消防安全检查，每周由班长对小区进行消防安全抽检，监督检查实施情况，并向上级部门报告每月的消防安全检查情况。•2．各部门、各项目的自查•(1)日常检查。应建立健全岗位防火责任制管理，以消防安全员、班组长为主，对所属区域重点防火部位等进行检查。必要时要对一些易发生火灾的部位进行夜间检查。•(2)重大节日检查。对元旦、春节等重要节假日应根据节日的火灾特点对重要的消防设备、设施、消防供水和自动灭火等情况重点检查，必要时制订重大节日消防保卫方案，确保节日消防安全。节假日期间大部分业主休假在家，用电、用火增加，应注意相应的电气设备及负载检查，采取保卫措施，同时做好居家消防安全宣传。•(3)重大活动检查。在举行大型社区活动时，应作出消防保卫方案，落实各项消防保卫措施。•(三)消防安全检查的程序和要求•1．消防安全检查的基本程序•(1)按照部门制订的巡查路线和巡检部位进行检查。•(2)确定被检查的部位和主要检查内容得到检查。•(3)对检查内容的完好情况进行判断，并通过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查结果和检查情况进行综合分析，最后作出结论，进行判断，提出整改意见和对策。•(4)对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整改的应予以严肃处理。对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门。•(5)对检查情况进行登记存档，分析总结，提出检查安全报告。•2．消防安全检查的要求•(1)深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应做系统调试和试验；•(2)检查公共通道的物品堆放情况，做好电气线路及配电设备的检查；•(3)对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改；•(4)对消防隐患问题，立即处理；•(5)应注意检查通常容易忽略的消防隐患，如单元门及通道前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜(箱)周围堆放易燃易爆物品等。•四、动火安全管理•(一)动火前要求•(1)重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；•(2)防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；•(3)凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；•(4)凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；•(5)凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；•(6)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。•(二)动火过程中的要求•(1)动火现场要指定安全负责人；•(2)现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；•(3)发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；•(4)动火人员要严格执行安全操作规程。•(三)动火后的要求•动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。•五、消防安全预案制订•(一)重点防火单位和防火部位的确定•1．重点防火物业•重点防火的物业主要包括：生产易燃易爆的工厂，大型物资仓库以及工厂较为密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层和度假村等。•2．重点防火部位•重点防火部位主要包括：机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库(室)和计算机(资讯)中心等。•(二)灭火方案的要求•(1)所制订的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况；•(2)灭火预案