物业管理中的人力资源管理

物业管理中的人力资源问题讲授人：衣晓光二〇一一年七月和谐·共生·责任·创新目录人员招聘与选拔2物业企业绩效考核3人力资源规划1物业企业薪酬管理5物业企业中的劳资关系6物业人员培训4和谐·共生·责任·创新3人力资源规划人力资源规划组织架构设置人员编制方法和谐·共生·责任·创新•就是根据企业的未来发展和环境变化，对实现企业目标所需的人力资源进行预测，对现有的人力资源进行分析和规划，对可能的人力资源进出途径进行系统安排的过程。•简单而言，人力资源管理就是对组织中的“人事流”从战略上加以规划和管理，确定出企业在什么时候需要人，需要多少人，需要什么样技能的人•Atwhen？Howmany？Whatiswhom？人力资源规划什么是企业人力资源规划？和谐·共生·责任·创新5人力资源规划•第一部分：xx公司远景和战略•第二部分：配合公司战略,人力资源的目标是什么•第三部分：要达到目标,都需要做什么•第四部分：具体怎么做?详细的计划和谐·共生·责任·创新公司战略人力资源发展战略资质模型人员配置培训与发展薪酬与激励组织架构及部门职责业务流程经营目标组织层面个人层面组织绩效管理BSC使命愿景核心价值观人员绩效管理KPI岗位设置及职责人力资源管理体系和谐·共生·责任·创新7人力资源规划----公司组织架构单项目管理组织健全多项目管理公司—项目管理区域管理公司---区域公司—项目管理和谐·共生·责任·创新物业服务中心/项目部经理综合管理部经理客户服务部经理秩序维护部经理工程维修部经理出纳人力行政岗客户服务岗前台接待工程维修岗综合维修工强电电工秩序维护岗消防监控岗弱电电工环境维护部经理保洁岗园林绿化岗高压电工电梯工空调工人力资源规划----公司组织架构—单一项目和谐·共生·责任·创新9人力资源规划----公司组织架构—物业公司架构总经理综合技术部财务部品质管理部行政人事部管理处管理处副总经理和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司物业集团人力资源部行政办公室品质管理部综合技术部发展管理部综合管理部品质管理部工程维修部秩序管理部环境维护部总部分公司物业服务中心财务资金部客户服务部行政线条服务线条财务资金部综合技术部综合管理部人力资源规划----公司组织架构—物业集团架构和谐·共生·责任·创新11人力资源规划----人员编制方法项目管理人员配置卖场4人，项目经理、客服主管、秩序主管、行政人事助理入住后1+5项目经理、客服主管、秩序主管、工程主管、环境主管、行政人事主管和谐·共生·责任·创新12人力资源规划----人员编制方法项目操作人员配置客户接待员做5休2、做6休1，通常一班，要设置换休人员秩序维护员24小时，通常三班，先确定岗位，一岗一人，一岗二人？再确定人员，一般做6休1，每6人设置换休1人。如设4个岗位，单岗三班，需12人，换休2人，总14人和谐·共生·责任·创新13人力资源规划----人员编制方法项目操作人员配置工程人员做5休2、做6休1，通常白班，中班，夜班中班和夜班根据项目情况设置，也可白班另给补助值班高压电工24小时，通常4班3运转，12小时白夜休休有些是3班2运转，白夜休，需考虑加班费问题和谐·共生·责任·创新14人力资源规划----编制方法公司管理人员配置职能部门人员依据项目数量确定标准配备10万平米项目配置一般项目保洁:5000平米/人,绿化:10000平米/人,高档项目保洁:3000平米/人,绿化:8000平米/人,和谐·共生·责任·创新15人力资源招聘及选拔人才招聘的渠道人才招聘技巧物业人员招聘特点内部选拔的方式人才轮岗及培养和谐·共生·责任·创新16人力资源招聘及选拔----渠道社会（网络、招聘会、猎头）--管理人员推荐（内部、外部）--各类人员行业交流—相关人员校园招聘—实习生,应届生和谐·共生·责任·创新17人力资源招聘及选拔----技巧简历筛选(年龄、身高、性别、经历、岗位）招聘人员的物业基本知识沟通交流的方式（店大欺客）面试试题（专业知识）岗位针对性背景调查非直接问题的判断和谐·共生·责任·创新18人力资源招聘及选拔-----物业招聘的特点操作层渠道建立（街道、社区、学校等）人员流动性大（个人发展、外界吸引、内部管理）管理人员学历低待遇不高竞争激烈裙带关系（不放同一项目）和谐·共生·责任·创新19人力资源招聘及选拔----内部选拔人才培养人才储备建立竞聘机制内部优先原则建立内部晋升通道员工职业生涯规划和谐·共生·责任·创新20人力资源招聘及选拔----内部培养项目经理后备团队部门专业主管后备团队领班人员后备团队和谐·共生·责任·创新21人力资源招聘及选拔----轮岗培养轮岗制度的建立操作层轮岗管理层轮岗见习制度建立和谐·共生·责任·创新22人力资源招聘及选拔----职业生涯规划管理人员的职业生涯秩序维护员的职业规划客户服务员的职业规划和谐·共生·责任·创新23物业企业绩效考核绩效考核方法基本介绍绩效考核制度建设公司及项目考核方式管理人员考核方法操作层员工考核方法考核后续工作和谐·共生·责任·创新24物业企业绩效考核----考核什么绩效考评的具体内容取决于绩效考评活动的目的。在企业中绩效考评的典型做法是围绕员工的德、能、勤、绩四个方面内容来进行考评。德：主要是指员工的道德品质、思想觉悟、政治倾向、价值取向等。能：主要指员工从事工作的实际能力，包括技能、学识、智能和体能等。勤：主要是指员工的工作态度和表现，包括出勤率、纪律性、干劲、主动性等。绩：主要是指员工的工作效率及效果，包括员工完成工作的数量、质量、速度、效益等。绩与德、能、勤之间有着内在的因果关系，绩是作为企业对员工的最终期望，是考评的根本内容。和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司为什么要进行绩效考评解决管理问题谁应该晋升谁应该降薪谁应该得到奖金谁应该进行调动奖励与惩罚晋升与降职调薪建立员工认同的标准和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司为什么要进行绩效考评员工发展问题谁适合做什么工作谁需要补充基础知识谁需要学习新的知识员工职业路线能力特点能力提升帮助先进持续发展、鼓励落后者前进和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司为什么要进行绩效考评企业策略问题员工对工作不负责任好的员工流失员工工作效率低下当一天和尚撞一天钟员工责任感企业凝聚力工作效率员工目标与企业目标保持一致和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司相对考评方法绝对考评方法员工与员工对比以人做为标准员工与工作标准对比以工作做为标准物业企业绩效考核----基本方法和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司相对考评方法：•个体排序法•配对比较法•人物比较法和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司绝对考评方法：•360度考评•关键业绩指标•平衡计分卡•目标管理法物业企业绩效考核----基本方法和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司360度考评方法：360度考核法又称为全方位考核法，最早被英特尔公司提出并加以实施运用。该方法是指通过员工自己、上级、同级、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。物业企业绩效考核----基本方法和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司关键业绩指标考评方法：关键绩效指标：KeyPerformanceIndex简称KPI关键绩效指标考评方法是指通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。根据确定的指标去衡量各岗位的工作完成情况，进行考评的一种方法。物业企业绩效考核----基本方法和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司平衡计分卡考评方法：平衡计分卡：TheBalancedScoreCard(BSC)平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为具体的相互平衡的绩效考核指标，并对这些指标的完成进度进行考核，从而为战略目标的实现建立起可靠的执行基础的管理体系。平衡计分卡即是一个指标评价系统、也是一个战略管理系统、同时还是一个沟通工具。物业企业绩效考核----基本方法和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司1、考核必须按照公正、公平、公开的原则进行。2、考核尽量依据可观察到的事实或工作表现进行量化考核，力求减少主观随意性。3、考核必须以科学的工作计划为先导，以高度量化的指标为标准。4、考核者必须具有高度的责任感和自律精神，了解被考核者的工作情况。5、考核者必须保持公正，以维护组织纪律的严肃性。物业企业绩效考核----考核原则和谐·共生·责任·创新北京中建物业管理有限公司绩效考核由谁来考核上级下属服务对象同事被考核对象360度考评方法：和谐·共生·责任·创新36物业企业绩效考核----制度建立了解需求选择合适的工具确定考核周期确定考核结果应用确定考核范围确定关键指标征求意见和谐·共生·责任·创新37物业企业绩效考核---单位考核公司考核项目考核部门考核和谐·共生·责任·创新38物业企业绩效考核---单位考核平衡计分卡目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量学习与成长面“我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略和谐·共生·责任·创新39物业企业绩效考核---单位考核平衡计分卡序号分公司季度考核指标比重分值计算方法评价标准（X代表考核指标完成结果，Y代表本项评分，本项评分最高为本项比重分值，最低为0，不倒扣分）备注1经营60物业管理费收缴率20（营业收入中本年管理费实际收入/本年管理费应收金额）*100%Y=20*X(X=实际完成率/计划率)，满分20分经营指标连续计算物业管理费清欠率5（营业收入中历史管理费实际收入/历年管理费应收金额）*100%Y=5*X(X=实际完成率/计划率)，满分5分经营指标连续计算经营收入15本年各种经营实际收入X≥计划额，Y=15；X＜计划额，Y按完成计划差异率(差异率=│(实际完成额-计划完成额)/计划完成额│)计算，Y=15-15*差异率经营指标连续计算经营支出20本年各种经营实际支出X≤计划额，Y=20；X＞计划额，Y按完成计划差异率(差异率=│(实际完成额-计划完成额)/计划完成额│)计算，Y=20-20*差异率经营指标连续计算2管理40内部管理10依据各部门检查考核办法计算得分100分制，得分来源于公司总办、人力资源部、财务部对分公司的检查结果和扣分情况；最终得分再乘比重系数10%；管理指标不连续计算，以季度为单位计算，每季度为100分制客服管理（含保洁、绿化）10依据各部门检查考核办法计算得分100分制，得分来源于公司品质部对分公司的检查结果和扣分情况；最终得分再乘比重分值系数10%；管理指标不连续计算，以季度为单位计算，每季度为100分制工程管理10依据各部门检查考核办法计算得分100分制，得分来源于公司品质部对分公司的检查结果和扣分情况；最终得分再乘比重分值系数10%；管理指标不连续计算，以季度为单位计算，每季度为100分制安全管理10依据各部门检查考核办法计算得分100分制，得分来源于公司品质部对分公司的检查结果和扣分情况；最终得分再乘比重分值系数10%；管理指标不连续计算，以季度为单位计算，每季度为100分制分公司季度考核指标和谐·共生·责任·创新40物业企业绩效考核----管理人员考核360度姓名部门岗位名称考核周期月日至月日考核维度占总权重具体指标具体指标解释具体指标分值考核得分上级考核30分工作态度业务能力成本意识团队合作学习能力考勤情况奖惩情况此项考核由直接上级负责，按日常表现评分，但要在绩效说明栏中有简要描述。30工作业绩50分部门季度业绩完成情况30分日常考勤管理，分公司制度，行政服务等，30公司检查20按品质管理部在季度内检查的平均分进行考核20同级评价10