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讲师：王欢二OO二年五月顾客投诉中蕴含的机会顾客投诉心理分析顾客处理投诉技巧处理投诉八个步骤顾客投诉技巧分析你曾经是一名不愉快的顾客吗？你有什么感受？你认为听取投诉的人有什么感受?你是否向他人诉说过你的经历？估计与多少人说过？面对不愉快顾客的经验你当时有什么感受？你认为顾客有什么感受?我们推销的商品是什么？顾客投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。不同期待，不同态度王先生夫妇俩曾经租住在某物业管理公司管辖的小区，下班回家时，常发现铁门上贴有一些小广告，王太太为此事很生气，还经常责怪先生当初不该租这房子。王先生只好安慰太太“这小区管理就这样，连清洁都没搞好，还指望他们来管小事。”后来，夫妇俩搬到另一家有名的物业管理公司所管辖的小区，环境和清洁卫生都令他们很满意。一天，王太太在信报箱里发现了一张装修小广告，她马上打电话到管理处表示不满。管理人员及时上去她家致歉，对她提出的问题表示重视，处理结果令她恢复了对管理单位的信任。不同期待，不同态度第一种，放弃购买你公司提供的商品和服务；——（彻底不信任）第二种，对你提出要求，并得到满意解决；——（仍然抱有期望）会投诉才是好顾客再度购买者的百分比（%）7046.236.854.3199.5020406080解决满意不满意未提怨言1-5美元的被害者100美元以上的被害者重视并妥善处理顾客的投诉履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷提升企业形象收集市场信息顾客满意顾客投诉的原因因商品本身问题引发的顾客投诉灯泡常坏；儿童滑梯不结实；感应开关有漏电现象；清洁毛巾掉棉线；报警器失灵；发电机不能及时供电；空调机制冷较差；顾客投诉的原因由服务方式引发的顾客投诉不尊重顾客：——态度方面：——言语方面：——措施方面：工作不负责任：顾客投诉的原因不尊重顾客：——态度方面：a、只顾自己聊天，不理顾客b、对待非业主时，爱理不理c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）e、一味的讲述不考虑对方的意愿f、上门服务时，不遵守业主的家庭习惯g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。顾客投诉的原因不尊重顾客：——言语方面：a、不打招呼，也不回话b、说话过于随便c、完全没有客套话d、不恰当的玩笑e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止顾客投诉的原因不尊重顾客：——措施方面：a、业主与管理处的沟通联系不方便b、事故发生前未做预防措施c、补救措施不得力d、因考虑不周而出现问题e、询求问题未能及时回复f、寻求自我解脱而转嫁责任顾客投诉的原因工作不负责任：a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。b、损坏、遗失住户的物品。c、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。d、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。顾客投诉的原因怎样服务才是最好的？顾客投诉的原因•如何预防抱怨的产生？销售优良的产品提供良好的服务顾客投诉心理分析求尊重的心理：求发泄的心理：求补偿的心理：逃避责任的心理：极端敌视的心理：综合的心理：应对投诉的心理准备企业的“心理准备”在得失问题上要深谋远虑要准备在短时间内迅速处理顾客投诉以诚动人应对投诉的心理准备处理人员的心理准备要时刻提醒自己：我不代表我个人，而是代表公司试着以第三者的心态来看待顾客投诉学会克制自己的情绪把投诉处理当作自我提升的一种考验互相鼓励，形成良好氛围准备诚心诚意听取顾客申诉顾客的意见，并不一定全是正确的处理投诉的要点处理程序：多谢顾客（建议）或向顾客道歉（意见）；在值班记录本上或相关表格上进行记录；当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；处理投诉的要点基本技巧：一谢二谦三听四办五帮忙六解释七理智八汇报顾客投诉处理方式电话处理信函处理面谈处理顾客投诉处理方式电话处理电话处理成为主流小心应对几种难于应付的顾客电话处理投诉时应注意顾客投诉处理方式信函处理信函处理的优势与不利之处不厌其烦、慎重处理顾客投诉处理方式面谈处理应对直接来访者上门访问投诉者顾客投诉处理技巧1、初期处理顾客投诉的诀窍确实了解顾客反应妥善使用“非常抱歉”的话善于抓住顾客的真正意图随时记录、归纳顾客基本信息以尊敬与理解的态度正确看待顾客愤怒投诉处理技巧2、平息愤怒的技巧充分倾听同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉表达同感的技巧投诉处理技巧平息顾客愤怒时的“禁止”法则立刻与顾客摆道理着急得出结论一味地道歉告诉顾客：“这是常有的事”言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任装傻乞怜与顾客辩论中断或改变话题过多使用专业用语和术语顾客投诉处理专题实务如何应对特殊的顾客“别有用心”型“无限扩大问题”型顾客投诉处理的误区顾客投诉处理的九句“禁语”不要以企业的规定为“挡箭牌”杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式顾客投诉处理专题实务顾客投诉处理的九句“禁语”·“不可能，绝对不可能有这种事情发生。”·“我绝对没有说过那种话。”·“这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。”·“我们的服务是一分钱，一份事。”·“这个问题太简单了”·“改天我们再和您联系。”·“我不大清楚”·“总会有办法的”·“肯定不行”不要以企业的规定为“挡箭牌”李律师性格一向固执，对于自己认为对的事一定坚持到底。有一次，他到小区管理处办理入伙手续时，接待他的王小姐告诉他“先生，对不起！没有入伙通知单，无法办理手续”。“入伙通知单我忘记带了，过后补过来好吗？”“证明资料不齐，我们无法给您办”王小姐回答。“那我先看看房子行吗？今天我还是特地请假来的。”“这不行，公司有规定，在未能证明您是该房屋业主之前，我们不能带您去看房。”李律师已开始发火：“你们公司的规定也应该是为顾客服务制定的，难道就不能改吗？”“对不起，我不能违反公司的规定。”结果两人就一直围绕这个问题争论。杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法一业主在入伙验房，用钥匙开卧室房门时，不小心把钥匙拧坏了。他告诉管理员“锁头太紧不好开，把钥匙断在锁头里了，能不能马上换一把锁。”管理员检查后说“没问题，过两天我们给你换一把”。业主觉得时间太长，，但还是同意了。两天后，业主打电话问管理员，可管理员回答道“我们已经给地产商反应了，他们准备在一周内把这次发现的锁头质量问题全部解决。”一周之后业主到管理处找到管理员问怎么还没有来换锁，管理员告诉业主“锁是您自己拧坏的，如果要换的话，费用应该是你付。”动脉此后，该业主在朋友之间经常讲起此事，严重的影响了物业管理公司的形象。切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式业主张先生请管理处帮助疏通马桶，维修人员及时到家中为其检查了堵塞的原因，并把收费表递给他：“我们公司疏通马桶的费用是50-300元，您家的马桶堵塞的不太严重，我们按最低50元收费。”张先生表示了同意。大约十分钟，维修人员就把马桶疏通了，经张先生验收后并付了50元钱。一次偶然的机会，张先生遇到了管理处经理把上次疏通马桶的事情告诉了他，表扬了维修水平高，服务态度好，美中不足的是维修费太高。经理听完后说“我回去问问情况。”可是张先生此后在没得到经理的回话，从此他家的类似事情在也不找管理处来做了。投诉处理技巧有些什么话是表示你接受顾客的投诉？–“我可以理解你的难题”–“我了解”–“我明白，或许我可以帮助你！”投诉处理技巧当我们为投诉道歉时，我们是否承认那是自己的错？–不是，我们是因为当时环境对顾客引起的不便作出道歉，而不是为自己道歉。投诉处理技巧当顾客拒绝你提出解决问题的方法，你接下来会怎样？–提出另一个方法。投诉处理技巧通常一位不愉快的顾客会向多少人诉说？–九个人。假如投诉个案处理得快捷妥当有多少百分比的不愉快顾客会继续与你有生意往来？–百分之七十。处理投诉八个步骤谢谢！