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物业管理企业的人力资源管理[摘要]对于走向竞争市场的物业管理企业来说，服务的好坏、是否到位，对企业的发展起着一定的推动或制约作用，企业员工的个人利益与企业的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业主的利益；作为物业管理企业里最基本的个体单位，员工才是企业真正取胜将来的核心力量。一、人才引进机制的建立由于物业管理行业属于薄利行业，这使得大部分物业管理企业难以提供高薪和高福利，并且没有房地产开发企业那样会有一种成就感，房地产开发企业做完一个项目，就会有一种很明显的成就感，而物业管理企业每天面对的就是一些平常琐碎的事，和不断重复的事情，使得许多从业人员改行从事其它工作，造成大量的人力资源流失，物业管理人才匮乏。由于社会和历史的原因，很多企业认为人才的定义就是指高级管理人员或非常专业的人员，其实不然，人才是具有多样性的，物业管理企业经营中需要方方面面的不同的各种各样的人才，应该说,一切有利企业发展的具有特殊技能和才能的人都是人才；并且人才是多层次的,居身于企业的各个部门，他们可以是高层管理人员，也可以是一线的工作人员；“人无完人”，没有一个人是完美的，企业有时候需要一个全能的人才，各方面都能面面俱到，把企业的发展寄托在此人身上，形成了对人才的依赖心理，就如前面所说，只要有利企业发展，具有一技之能的人，就是企业需要的人才。对于薪金和福利，物业管理企业可以制定出一套适合自己的报酬制度，一般可采用“薪金+奖金”的模式，在薪金方面各层次都相差不大，而奖金的多少则根据工作性质和做出的贡献而定，这样可以使员工安心专注本职工作，能够提供充分调动其积极性所必需的物质激励，这样的做法，可以增加物业管理企业对人才的吸引力，也符合物业管理企业的能力和条件。人除了物质上的追求，还要有精神上需求，企业在引进人才过后，还应注重员工精神上的关注，依照企业的目标战略，量体裁衣的给员工设置具有挑战性的工作和职位，使得员工在工作中不断的锤炼自己，也有利于企业的发展。二、人员的态度众所周知，物业管理企业所提供的产品是——服务，而服务最基本的概念是“通过劳动者的劳动，满足客户的要求”，我们可以从服务的基本概念看出，作为“劳动者”，也就是企业的员工，是直接向业主提供“产品”，由于物业管理的特殊性，生产与消费是同时进行，员工的一言一行直接影响企业的整体形象和发展；部份企业领导只注重员工的外部形象，而忽视了员工的内心状态，从而只能让领导看见表面上的工作，而观察不出本质上的优劣，使得领导无法依据事实做出正确的判断，导致企业的衰败。记得原国家足球队教练米卢经常说的一句话：“态度决定一切！”事实的确如此，在物业管理企业中，许多一线工作者的工作态度影响着一个企业的形象，员工的工作或对任何事物的态度决定了业主的对物业管理企业的可信度和满意度，很多业主是通过一线工作者的表现而主观的判定物业管理企业的好、坏，并不是通过小区或大厦的各项管理工作而定。所以，态度的重要性，可见一斑！如何将员工的态度端正，调动到最高点，就需要我们所有企业深思；很多情况下，当一个新员工进入企业，他所具有的工作积极性和工作态度是十分良好或优秀的，可当他适应了周边的企业环境和企业氛围，他本人就会产生一种惰性，从而导致工作的积极性和态度下滑，当另一个新员工进入企业，就会被这种企业恶性循环所感染，无论你企业换多少次的“血”，都无济于事。只有当新员工进入企业，由企业把企业的未来发展的前景统输到员工的思想中去，再帮助或协助其制定出一整套的职业生涯规划，并且，作为物业管理企业建立一个稳定、独立的价值观为核心的行为规范、道德准则的一个企业文化，用企业文化去感染和影响员工，创造一个积极、友善、协调的环境和氛围，同时完善企业的人才流动机制，采取优胜劣汰，竞争上岗体制，使员工始终处于被激励的状态。三、执行力在世界100本舒畅书中，有一本书叫《致加西亚的一封信》，书中的内容大概是讲，“在美国南北战争中，美国总统交给一个上尉一封信，让他亲手交到一个叫加西亚的人手上，这位上尉接到这个任务后，什么话也没有说，通过爬山涉水，千辛万苦找到了加西亚，把信交到了加西亚的手中，使得这场关键的战争取得了最终的胜利！”这个故事的“上尉”在这场战争中，起到了关键的作用，的确是一名合格并且优秀的军人，如果当你把这个“上尉”的精神放到企业中来看，我们的企业不是正缺乏这种绝对的“执行力”吗？现在许多企业正在运行ISO9000质量管理体系或准备运行这套体系，这套管理体系用八个字来形容“写我所作，做我所写”，面对每天都是枯燥乏味重复、重复再重复的物业管理工作，员工是否能够完全执行体系中的要求，记录下来，实施下去，值得人们深思；在一部电视剧中一位敌军将领这样说道：“在***的最高指挥部，所有下达的命令，都是天才智慧的结晶，而落实到下面，却是变成了一纸空文”，虽然这只是一句电视对白，可想想却很有道理，在现实中，企业管理层所做出的一些决策和方案、制度，为何实施下去，并出现不了料想中的效果，可能还会出现反方向的误差，影响工作的效率，一个没有高效运作机制的企业，一定会影响企业的发展和服务，为什么会出现这样的状况呢？原因很简单，就是一个执行力度不够！如何加强企业的执行力度，就需要一个合理的组织架构、分工明确、完善的信息沟通渠道、监督的管理方法；首先，企业根据自身的特点建立高效的执行程序，并形成一种企业的执行制度，包括：目标的准确性、量化程度、可操作性等，具体的时间安排，概念的次序，执行中分工的合作、及时的信息反馈等，其中领导的作用也很重要，曾经，有位商界名人说过：“人们只会做你监督和检查的事情”，部门主管或经理就应定期检查员工执行过程的完成情况，并做出正确的指导，让员工在执行中形成一种负责、敬业的精神，只有形成这样一种风气，企业的执行力，才能得到全面的发挥。四、团队合作企业中包含着许多部门，而整个物业管理工作由行政、保安、保洁、绿化、工程维修等五大部门构成，每个部门独立运行，同时又紧密的联系在一起，哪一个部门也不能独立完成物业管理工作，部门中也没有一个人，有能力能够独立完成该部门的工作，企业领导要明白一个人的力量是有限的，不是一个优秀的部门主管或经理就可以做好物业管理工作，只有建设一个坚不可摧、人才辈出的团队才是企业唯一的方法。每位员工的性格都不一样，有些活泼，能搞活气氛，善于业主沟通；有些不擅言词，但能做具体实在的工作；有些性格耿直，但很容易得罪人等；怎样将这些个性和生活方式不同的员工揉合在一起，建立一个优质的团队？面对员工个性差异性的问题，只有企业部门领导清楚每位员工的性格，合理的安排工作岗位，用员工的长处，避员工的短处，才能为团队合用打下坚实的基础；企业中的人际关系也很重要，当企业中的人际关系很复杂，较长时间得不到改善，就使得员工每天都在面对和应付复杂的人际关系，无法形成一股合作力，企业只有营造一个轻松、和谐的工作环境和人际关系，才能使员工全身心的投入到工作中去；另外，员工对企业的内部管理不满意，或对团队中的某人不满意，更有甚者是不喜欢团队领导的管理方式，他们就会对工作有抱怨，也不能与其他员工进行很好的合作。这需要企业的管理者及时疏通、协调这种关系，改善不当的管理方式和管理方法，才能够使团队合作发挥最大的作用。五、组织学习市场份额是靠竞争来取得，作为物业管理工作者，每天都抱着以前的老思想、老状态，面对日益更新的市场服务观念，最终的结果，就是被市场淘汰，退出该行业。只有在知识和信息不断发生变化的今天，形成一个组织学习的环境，才能让企业立于不败之地，首先，要确定学习的理念和方向，将学习作为一项工作任务，并与薪金与考核结合起来；然后，细化学习的内容，如：面对管理人员，除了所应具备的专业知识以外，还要有较强的人际交往能力和沟通能力，而人际交往和沟通，则通过学习和培训掌握其中的技巧；现在只凭一个“专业”已经不能满足企业的发展需求，企业在组织学习过程中，还应培训复合性员工，懂经营、懂技术又懂管理的员工，利用企业现有的资源，建立一个学习的机制，为企业今后的发展，提供不间断的“能源”。“以人为本”、“人性化管理”这两个名词，出现在许多企业的管理理念中，可真正做到的，只有很少，作为物业管理企业，理应本着“员工才是企业最大的财富”这个理念去运作，没有一线的员工、技术人员、管理人员，如何对客户进行服务，而只有“让员工满意，才能让客户满意”这个观点深入企业管理者的心中，企业才会有发展、有作为！