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医学人际关系与沟通复旦大学附属中山医院石凤英沟通概念信息传递接受交流分享双向交流过程组织之间社会个人1.沟通是信息的传递语言信息非语言信息2.沟通的信息被传递到，且被充分理解3.有效的沟通是准确地理解信息的含义，对方达成一致意见4.沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程沟通的类型1.语言沟通口头书面2.非语言沟通－副语言非语言声音、弦外之音口语：重音、声调、停顿、哭、笑书面：字体变换、标点、符号、印刷艺术－身体语言动态的：目光、表情、手势语言无声的：身体姿势、衣着打扮2.非语言沟通－空间距离-亲密距离：8~30cm-个人距离：30~90cm-社交距离：100~200cm-公共距离：200cm沟通的基本要素与模式基本要素：发送者接受者信息沟通渠道文化背景模式：双方反应双方反馈双向、互动沟通的特点与功能♦沟通的特点互动性动态性不可逆性社会性沟通的功能获得消息情报社会化动力辩论和讨论教育沟通能力及其培养沟通能力的必要性：工作需要社会活动个人身心健康保证沟通能力的培养：勇于实践、积极沟通人际关系人际关系内容互动性：-现实沟通、思想、行为情觉性：-有情感、意志的人之间沟通社会性：-社会交往的联结点人际关系的规律存在于人们之间的思想互动过程中在不断的思想互动中发展人与人之间的关系是通过人们的思想互动和行为互动表现出来人际关系的特点层次性：-有规律的阶段和程序变动性:-人-人与人之间关系-环境复杂性-多面性-变化中-社会中人际关系的作用了解自己控制环境提高效率增进身心健康促进行为改变医学人际关系与沟通♦医学人际关系特征1.道德效应和经济效应的统一2.有形服务与无形服务的统一-具体医疗活动-医院文化、病情的分析、诊断3.综合服务与卫生服务的统一医患关系♦定义：狭义：医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系广义：医生为中心的群体与患者为中心的群体医患关系的模式1.主动－被动型医生－主动患者－被动服从医患关系的模式2.指导－合作型患间存在相互作用患者－变被动为自愿，乐于合作医生－权威地位医患关系的模式3.共同参与型医患－相等权利双向的双方平等的患者－主动配合，并参与诊治－一定的自我诊治能力医患关系的影响因素1.医务人员方面的因素-医务人员的道德水平和职业志向-人格特征，交际能力，个人品质-医学观念，服务模式，服务态度-服务能力，医疗过失，纠纷与处理方式-医务人员的心理状态，对事业、生活的满意度、自我能力医患关系的影响因素2.病人方面的因素病人的道德价值观-文化修养，地位，自尊程度-人格特征，个人品质，交际能力-主观意愿，就医目的对医疗服务的要求参与能力-心理状态，患病体验-就医经验，治疗结果与满意度医患关系的影响因素3.医疗管理方面的因素医疗设置的合理性医疗资源的可用性和可得性医疗机构的服务与管理程序管理制度与监督机制的完善程度收费的合理性与监督机制4.医学科学与技术发展水平如何建立和谐的医患关系1.正确处理医患双方的权利和义务①病人应享有一定的独立和自愿的决定权利公民的人格和维护生命健康的要求受尊重对自身的生命健康有最终的决定权如何建立和谐的医患关系②医疗活动中医生也是具有一定的独立的自主的权利治疗方案，手术否，何种药物医疗活动受到严重挑战：♠随着发展，医患双方的医学知识差距正在缩小♠由于医疗风险和利益驱动，导致对医生不信任♠病人自己意识增强，对自身的健康更加关注如何处理医生与病人的权利冲突♦强制的方式♦情感方式：避免矛盾的激化易产生主观随意性♦签约的方式：－文字方式－口头方式－示意方式♦2.加强医德建设，提高医疗质量♦3.给病人以庄重、可亲的印象♦4.良好的服务态度♦5.在积极的交谈中建立和谐的医患关系交谈的语言内容♦语言因人因病而言♦语言因事因情而异♦语言因时因地而异医务人员的人际关系♦医疗系统内部♦个体与个体♦个体与群体♦群体与群体医际关系医生之间的相互关系♦合作♦指导♦师承♦协助♦领导1.家庭型医际关系模式2.师徒型医际关系模式3.指导－被指导型4.平等－合作型.医务关系医疗专业人员与医疗行政管理人员的关系1.建立信息沟通渠道2.相互支持、配合、尊重3.提高管理人员的素质及管理水平4.医务人员参与医院管理和建设理解和体谅管理人员的工作治疗性沟通治疗性沟通特征1.以患者为中心－沟通双方处于平等互利的地位－治疗性沟通中，信息传递的焦点围绕患者进行的－满足患者的需求为主要沟通目的2.治疗性沟通明确的目的性建立良好医患关系健康评估，确定健康问题实施医护活动促进患者心理健康共同讨论，确定解决患者医疗问题♦3.沟通过程中的医患自我暴露要求－注重促进患者的自我暴露－尽量减少自我暴露，以免增加对患者压力常用医疗沟通技巧1.了解患者的价值观、情感、态度及文化背景2.尊重患者3.要有同情心4.使用开放式谈话5.积极的倾听态度6.传递温暖的感觉常用医疗沟通技巧7.巧用非语言沟通8.注意观察患者的非语言表达方式9.保护患者的隐私10.理解患者的感觉11.对患者的需要及时作出反应12.向患者提供健康教育谢谢谢谢