物业管理创新经营

物业管理创新经营【课程大纲】第一部分创新经营概论第二部分物业管理常规经营第三部分物业公司资源经营第四部分物业资源经营第五部分业主资源经营第六部分物业文化资源经营第七部分物业管理资本经营一、冰山理论冰山可见的部分只有1/8，而7/8的部分都存在水底。二、物业管理的创富能力（一）第一组数据1.世邦魏理仕2010总营业收入31亿美元，2010年12月31日汇率0.6227，相当于337.76亿元人民币。2.2011年，深圳物管行业GDP为321亿，企业1600余家，从业人员30万人。3.中航物业2010年营业收入超过5亿元人民币。（二）第二组数据1.盈利的物业公司占到39.7%。2.盈利企业年平均利润额为82.1万元。物管企业是21世纪初最具价值的投资领域之一。（三）案例世邦魏理仕全球最大的商业房地产业务公司，拥有员工超过30.000名，在全球范围内超过300多家办事处。1.业务范围物业/设施/资产及项目管理，物业租售的策略顾问及实施，企业服务，按揭融资，买卖与租赁，物业评估预估值，开发服务，投资管理，研究与策略顾问等。2.北京地区办事处策略顾问部、研究部、项目管理部、住宅部、物流服务部、购物中心管理部、价值与咨询部、商业服务部、投资物业部、资本市场部、办公服务部、资产服务部等。三、物业管理创新经营的类别物业管理创新经营物业文化资源经营物业资源的经营物管公司资源经营物业管理常规经营业主资源经营物业管理资本经营第二部分物业管理常规经营一、常规经营的市场形式1.物业公司为主体的经营形式2.业主为主体的经营形式南京百合华府、深圳景洲大厦北京三自品格社区服务中心有限公司（2007，自愿、自管、自律）3.其他经营形式职业经理人形式二、全委项目的经营收入（一）主营业务收入1.人员费用；2.绿化养护费；3.清洁卫生费；4.秩序维护费；5.物业共用部分设施设备日常运行和维护；6.物业共用部位设施设备及公众责任保险费；7.办公费用；8.固定资产折旧；9.管理费分摊；10.业主同意的其他费用。（二）其它主要收入1.停车场经营收入2.多种经营和收入（广告、维修、场地占用）三、常规经营利益最大化（一）提高物业管理收缴率1.非恶意欠费者处理（1）善待一贯良好业主；（2）解释说明消除误会（3）顾全大局着眼整体；（4）灵活处理外地业主（5）善待困难家庭2.对恶意欠费者应关注的几点（1）区别对待欠费大户；（2）物业公司尽量无大错（3）有效送达催缴单，应由业主签收。四、运用技巧合理合法催收（一）提升物业服务费1.做好服务，为提价创造条件南京儒林小区4.2万平方米，336户业主，物业公司大大降低电梯故障率，完善小区门禁制度，改善小区停车难状况，提升小区绿化水平，得到业主认可，三年内成功上涨物业服务费。2.分门别类，不搞一刀切首先，确定涨价小区范围；其次，各小区根据实际情况，自行确定提高幅度和标准；第三，各小区根据实际情况，选择最佳时机张贴物价公告。3.掌握沟通技巧【案例】甲乙俩人同时在卖鸡蛋，甲问：你要不要鸡蛋？而乙则问：要一个还是要两个鸡蛋？结果，乙卖出的鸡蛋比甲的多出30%。4.公开收支状况营造良好氛围以工薪阶层为主，10万平方米近1000户的常州白云东苑小区，公示近年来收支状况，并将拟提价方案（包括提价后服务内容、质量标准和经营收支状况等）分别送至每一位业主手中，得到业主认可后，实现了六年的第二次成功提价。5.缜密计划，周到安排各管理处对下属员工进行培训，对业主解释统一口径，对业主的各种疑问问题一一做到深入细致的解释工作。对于个别不接受的重点、难点业主，不激化矛盾，而是个案处理，耐心又耐心，避免聚众滋事的现象发生。6.依法进行（二）风险控制1.【暴雨案】2010.5.7广州中海康城抢险支出400万，36名业主索赔500万。2.【好来居案例】06年5月底，小雨被掉落玻璃砸死，73户业主和物业公司成被告。07年12月一审判物业公司承担30%。09年二审，各方愿意调解。2011年6月10日终审73户业主赔偿22.9万元。（三）精打细算，节约挖潜1.电梯变频技术改造可节约能耗30%，空调变频技术可节约能耗35%，照明灯具的运用可节约能耗20%，中水利用技术可大量降低绿化用水成本等。2.龙湖物业节能改造项目多达56项，每年可节约能耗运行成本600万元。（四）降低运营成本1.优化组织结构和项目流程上海上实物业改造项目经理制为区域经理制，一个经理管3~5个项目，南京栖霞物业保安实行错时上下班，用工一专多能，如配电工兼代秩序维护工作等；培训优化工作流程，提高每个岗位人员的劳动效率。2.运用先进的技术提升劳动生产率落叶吹风机提高劳动生产率20倍；驾驶式清扫车可将劳动效率提升8倍。既可以提升劳动生产率节约成本，又可以减轻员工的工作强度和难度，提升员工满意度。3.加强全面预算管理，建立全员成本意识4.建立集中的采购和物资稽算制度，降低物耗成本。（五）质价相符1.服务标准与收费标准适应；2.人员数量素质合理；3.服务周期与效果。（六）规模化发展（规模极限）第三部分物管公司资源经营一、物管公司资源内涵物业公司的财产、人员、物资、组织、经营场所、技术、信息、品牌、商标、专利等资源，和所有掌握客户资源及社会资源，都可以通过经营创造有形价值。二、物业公司资源类别（一）无形资源1.管理技术资源2.品牌资源3.信息资源4.社会关系资源（二）有形资源1.人力资源2.自有设施设备资源3.资料类资源三、管理技术资源的经营（一）常见模式1.多人驻场2.单人驻场3.顾问团4.资源和技术援助5.培训6.综合（二）关键事项和发展趋势1.关键事项：专业队伍；合作方；成本控制；技术和模板。2.发展趋势：•（1）内容向全方位发展；•（2）模式向连锁经营、技术入股、长期合作发展；•（3）服务对象关注业委会、专家公司、地域整体等。四、品牌资源的经营（一）品牌的价值1.品牌产品有20%~30%的附加值。2.2011年万科品牌价值210.70亿元，居中国地产品牌第二。（中海246.87亿元、恒大210.08亿元、万科物业9.9亿元）3.2011年全球品牌价值排行百强，可口可乐品牌价值760亿美元。4.2011年全球品牌价值百强，苹果品牌价值761亿美元。（二）品牌资源的经营•1.经营途径品牌塑造—确定品牌经营思路—建立品牌经营机构和经营体系—选择品牌经营方式—经营实施•2.经营方式连锁经营——品牌作价；品牌入股；品牌租借品牌联合；品牌扩张；品牌授权五、人力资源的经营（一）高级管理人员。创造无形资产为主。（二）中层管理人员。将无形价值形化。（三）技术人员。将技术转化为产品、服务，走多种道路。（四）管理执行人员（主管）。组织落实经营计划。（五）操作人员。提供增值服务。（六）合作伙伴。互利共赢。六、其他公司资源经营（一）资料类资源经营（二）专业公司的经营（三）公司媒介的经营（四）公司所属设施设备的经营（五）社会关系资源的经营第四部分物业资源的经营一、概念与内涵（一）物业资源经营的概念通过经营各类房屋建筑及附属配套设施与场地而获得收益的过程。（二）物业资源的界定•1.在流通过程中产生价值。•2.在原有设计功能之外，通过经营产生新的价值。•3.无效资源——受时代、环境、现实、业主等多种因素制约，不能实现其全部价值。二、物业流通与资产管理（一）案例•1.世联地产的财富效应09.8.28深交所上市。陈劲松、佟捷夫妇持股64%。7.31收盘13.30元，总市值43.3亿元，陈身价27.8亿元。•2.世联地产的三大业务顾问策划、代理销售和租售经纪（“世联行”）（二）经营形式•1.物业销售代理•2.物业租赁1）包租转租（资产管理、花样年）；2）出租代理；3）委托管理三、社区广告（一）案例一：分众传媒•1.江南春的财富路1973年出生的江南春03.5成立分众传媒，05.7在美上市。江现持有15%股权5.7亿美元。上市前江40%股份，上市后先后套现30—50亿元人民币。胡润排行榜2011年以80亿元人民币列第167位。•2.分众传媒之路05.10,1亿美元收购框架媒介。06.1,3.25亿美元并购聚众传媒。2011年二季度净营收1.79亿美元。至6.30，共持有5.909亿美元的现金和现金等价物。•3.分众的产品商业楼宇视频、卖场终端视频、公寓电梯媒体、户外大型LED彩屏媒体、电影院线广告媒体。•4.液晶电视价格在上海一台一年的租金为5000~10000元，在西安600~2000元。（二）案例二：社区广告的经营1.电梯广告2.厅堂广告3.停车场广告4.屋顶外墙广告5.路灯广告6.企业形象7.宣传栏广告8.其他类广告四、停车场的经营1.经营风险（丢失、损坏、交通事故）2.车位经营的多元化（汽车美容、无水洗车、车饰精品）3.车位紧张的解决（成都磨子桥数码科技大厦停车场，500平方米停车70辆。一辆捷达车占地面积约为703平方米。成都中信物管公司专门安排3人守挪车）五、其他物业资源的经营（一）摆台•1.入伙摆台；•2.正常服务期摆台（三）会所经营（四）绿化用地再经营（五）仓储、信号中转放大等（保安亭做POS机）。（二）其他建设1.参观考察基地；2.公益基地；3.实验基地4.学院实习基地；5.影视拍摄基地等。（三）会所经营（四）绿化用地再经营（五）仓储、信号中转放大等（保安亭做POS机）。第五部分业主资源经营一、业主自愿的概念与类别（一）概念•业主拥有并通过物业管理进行经营而产生价值的资源。（二）类别•1.固定财产资源（租、售、估价）•2.流动财产资源•3.无形财产资源•4.需求资源二、业主流动财产资源的经营（一）案例•郑州绿云小区收废品月交200元。济南新世纪阳光花园收废品收取4800元的进场费。•济南一2000多户的小区废品收购年承包费5万元。（二）经营对象•二手家电市场、二手汽车市场、书画作品交易、古玩市场等货币资源经营需慎重！三、业主无形资产资源的经营（一）知识资源经营形式•演出；作品营销；演讲；研发；•专利；教育代理；专才聘用等。（二）社会关系资源经营•澄清认识；•把握分寸；•业主自愿；•隐私保护；四、社区商业经营（一）满足业主的需要（二）案例•1.深圳联合安泰物业河源生态农业。•2.万科第五食堂。万味馆、万物仓。•3.民丰服务站。香港上市公司民丰控股开设民丰便民经营服务站，09年莲花北第一个站点“民丰服务站”开业。•4.河北卓达物业养老服务。•5.浙江绿城园区生活服务体系。五、社区网络与电子商务（一）满足业主需求资源（二）社区网络（三）电子商务•1.配送终端使物业管理与电子商务交叉。•2.自创电子商务模式（家e通社区电子商务平台）•3.参与社会电子商务配送。（1）北京安杰社区服务有限公司，开展“安杰物流最后100米”，和顺丰、圆通、中通、EMS合作，在社区建立包裹代收点。（2）5月份，圆通快递与上海万科30家小区物业合作代派收快递业务。第六部分物业文化资源经营一、物业文化资源经营的概念文化产业含教育业、文化娱乐业、体育业、出版业、传媒业、旅游业、音像制品业、文化中介业、会展业、信息服务业、艺术产业、艺术教育业、电影电视业、电子出版业等等。以物管为内容，或者以物管为载体，或以物管为途径，以达到文化产业的部分目的，实现文化产业的部分功能。二、物业管理书籍（一）类别•1.内容需求•2.外部需求（二）经营条件•1.编制人员•2.图书营销三、物业管理教育培训（一）内容培训•上岗培训；•内部培训；•企业实际需求培训。（二）社会培训•针对业主物管培训；•社区内对业主、学生再教育。（三）综合型教育•物管学校；•社会办学四、物业管理媒体（一）类别•1.外部媒体•物管知识为主；物管关联机构创办；物管为目标消费群体•2.社会媒体（第一现场）•3.内部媒体成都嘉宝物业利用内部刊物“爱尚—嘉园”和网络平台“数字—嘉园”，在商家产品和客户需求之间搭起了生活类、商务类、房地产经纪类等业务互通的桥梁，与旅游业地产运营商、专业