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11收费工作标准规范（HBQY-SF-02）1收费人员职业道德规范热爱本职尽心尽责业务熟练不出差错容貌整洁举止端庄热情服务细致周到文明用语礼貌纠章秉公办事不徇私情应免不收应征不免应收不漏收而不贪遵章守纪服从领导清正廉洁诚实守信团结协作顾全大局爱护公物以站为家2创建“青年文明号”通道服务承诺以“服务人民，奉献社会”为宗旨，立足青银，文明服务，把青银高速公路创建成“青年文明号”通道。特向社会各界承诺：文明礼貌，热情周到；依法收费，杜绝三乱；售票快捷，不延不拖；唱收唱付，准确无误；解难答疑，便民服务；有困必扶，有难必帮；有险必救，有警必助。3作息规范标准3.1执勤收费岗位执勤以班为主体组织作业，各站编制四个收费班，采用昼夜24小时，四班三运转，每班时间：早班：8：00—16：00中班：16：00—24：00晚班：0：00—8：003.2作息时间06：30………起床1206：40………洗漱、整理内务07：10………早饭07：45………岗前准备08：00………上岗12：00………午饭12：45………中午岗前准备16：00………上岗18：00………晚饭19：00………活动21：00………洗漱21：30………熄灯本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。4文明服务标准4.1“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。4.2说话和气，“请”字当头，不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。4.3解答问题要耐心，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐心的态度。4.4大力提倡委屈服务，不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式，妥善处理。4.5不准谩骂、殴打司机和乘客。4.6服务周到，为过往车辆提供必要的服务设施，包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等，尽最大努力为司机排忧解难。4.7向社会实行公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费用途，监督电话、举报信箱、工号牌、上岗证等，建立良好的路风监督机制。4.8文明执法、礼貌待人、纠章先敬礼，执法不犯法，称呼要得体，情理要相宜。4.9不要以执法为由采用过激或粗暴的言行，不准得理不让人、处罚超标准。5服务用语规范标准5.1针对各个岗位服务用语规范如下：5.1.1发卡员当车辆停在收费口处，准确发卡并说“您好，出口缴费，请拿好通行卡，13谢谢，请走好！”一般在说“请拿好通行卡”的同时，将卡递到司机手中，司机接卡后再说“谢谢，请走好！”；当车型识别不准的情况下，要说“您好，对不起，请出示一下您的行车证。”接证时说，“谢谢”，当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“出口缴费，请拿好通行卡，请走好！”5.1.2收费员：当车辆停在窗口处，向司机说：“您好，请出示您的通行卡。”检查是否与车型相符，此后说：“××车型，请交费×××元。”接司机钱时，说：“谢谢！”，要唱收，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，要唱付，然后说：“请走好！”5.1.3班长或疏导员要先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”解决问题完毕，敬礼，并说：“请走好！”5.1.4操作例句：5.1.4.1出口缴费,您拿好通行卡，谢谢，请走好。”5.1.4.2(车型识别不准时）对不起，请出示一下您的行车证，谢谢，出口缴费，请拿好您的通行卡，请走好。”5.1.4.3“您好，请出示您的通行卡，小型车请交费60元。谢谢，100元找您40元，请走好！”5.1.4.4“您好，请出示您的通行卡，中型车请交费100元。谢谢，您的钱正好，请走好！”5.1.4.5“您好，请出示您的通行卡，大型车请交费180元。谢谢，您的钱200元，对不起，零钱不够了，请您稍等，找您20元，请走好！”5.1.5服务用语要求5.1.5.1要带着诚挚的情感，用发自肺腑的热情对待司机和乘客。5.1.5.2用文明用语时，要面带微笑，说话和气，“请”字当头，声音响亮、甜美。5.1.5.3大力提倡委屈服务，不受对方情绪的影响，化解矛盾，讲究方式，要妥善处理事故。5.1.5.4文明用语使用要全，不能随意简化、严禁使用文明忌语。5.1.5.5文明用语的使用始终如一。5.1.5.6解答问题要耐心细致，尽最大努力为司乘人员排忧解难。6着装仪表规范标准6.1着装标准14经批准上岗的收费员，在值勤时，应按规定统一着装，并执行下列标准：6.1.1季节着装标准：服装分为春秋装、夏装和冬装。6.1.2春秋装为橄榄绿色，内衣为草绿色长袖衫,系领带（男为藏蓝色，女为红色）。6.1.3夏装上衣为草绿色，裤子为橄榄绿色（根据实际情况，统一着半袖或长袖衫）。6.1.4冬装与春秋装颜色相同。6.1.5季节换装时间：三月十五日和九月十五日更换春秋装；五月十五日更换夏装；十一月十五日更换冬装。6.2徽章佩戴标准着制服时应按规定佩戴徽章，主要包括：徽章、领花、肩章。徽章佩戴要齐全，位置正确、端正。徽迹不明显或有残缺的徽章要及时更换。6.3着装行为规范6.3.1衣帽整洁，徽章齐全，佩戴位置正确。6.3.2着春秋装时，内衣必须穿统一配发的绿衬衣，不得穿花衬衣、带格衬衣，内衣下摆不得外露，不得系规定以外颜色的领带；着冬装时要系好风纪扣。6.3.3着春秋装和冬装要穿黑色或深色皮鞋，着夏装要穿能和制服搭配的皮鞋，不得穿时髦鞋、流行鞋。6.3.4岗亭内作业一律脱帽，出岗亭必须戴帽。6.3.5岗亭外值勤时，必须衣帽整洁，正、副班长和疏导员要扎紧武装带，规则为：扎在制服上衣最下面两粒衣扣之间，系紧不得下垂，背带左肩右斜插在肩牌下，如有对讲机必须配挂在腰间武装带上。6.3.6上岗作业不准不系衣扣，不准披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚，不准用帽子煽风、消凉。6.3.7收费、发卡人员亭内作业时不准戴手套。6.3.8不准与便装或其他制服混穿，不准不同季节服装混穿。6.3.9在站区无论上岗、下岗均不许着便装。6.3.10收费人员不许着装进入任何公共营业性娱乐场所。6.3.11严禁将服装、标志、证件转借他人。6.4发型容貌标准6.4.1男同志留平头或小分头，不准留长发、留胡须、留长鬓角和染（因有白发染黑色15除外）、烫处理。6.4.2女同志头发不准过耳，不能染（因有白发染黑色除外）、烫处理。6.4.3帽檐下蓄发长度不准超过一指（1.5厘米）。6.4.4女同志不准佩戴饰品如：耳环、耳钉、项链、戒指等，不准浓妆艳抹。7工作纪律7.1坚持制度，坚守岗位，做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不睡岗。7.2就餐时间不超过30分钟，去卫生间不超过15分钟。7.3不准用不文明的语言或态度对待司机和乘客。7.4不准非当班人员在收费亭内停留、闲谈。7.5作业时，坐姿要端正，两腿置于桌下，不准踩、蹬桌面或亭壁，不准仰、卧。7.6夜间岗亭内不准闭灯作业。7.7通行卡和定额发票只准领用人作业时使用，不准互相代替使用。7.8收费员、发卡员在班内替换作业时，必须经班长同意，并将自己的票、款、回收卡（发卡员的卡）放入箱内、锁好。7.9疏导员要主动疏导车辆，保证站口畅通，做到不堵车。7.10认真验币，收取假币者要自己垫付。7.11不准出售未加盖日期章的纸卡。7.12不准搭乘客户车辆上、下班或办事，或搭车免缴通行费。7.13不准违章使用对讲机嬉笑、谩骂或无理取闹。7.14上岗期间不准抽烟、喝酒、玩牌、吃东西、打游艺机，不准听、放收录音机、看书、刊、报纸等。7.15找错钱币要立即报告班长、值班站长，并做好记录，由班长、值班站长签字，不得隐瞒不报或私自补上。7.16交班时，收费员必须将票、款、卡、记录本、印章收好，不准遗留给接班者。7.17发卡员不准将已盖章未发出的卡撕毁或扔掉。7.18司机不要票据的，不准起杆放行，如停电或设施故障，升降杆不能放下，车辆驶离站口的，收费员要立即按规定处理：将票据撕毁，但要保留票号部分，并作好记录。7.19不准携带私款或假币上岗。7.20不准收取、保存、使用残、错、废票卡、过期的票、卡和非本站的票、卡。167.21不准刁难司机，借机吃、喝、卡、拿、要。7.22不准擅自减、免通行费，不准以任何借口对通行车辆乱收费、乱罚款。7.23未经处批准，不准擅自关闭或减少站口车道。7.24收费人员要积极主动接受检查，实事求是回答询问，不得以任何理由拒绝检查或知情不报。7.25发卡员必须坚持“一车一卡”，不准错发、多发通行卡。7.26因司机未足额缴费或其他原因，暂压有关证件的，须由站长处理并作好记录。8标志、标牌规范标准8.1收费人员标志配戴整齐：上岗证佩戴于上衣左侧胸部，收费证统一放于上衣下兜。8.2收费岛上宣传标志统一，雨雾雪天提示牌随天气变化随时更换。8.3收费广场严禁停车，收费标准标志牌内容统一设置站内固定位置。8.4房间标志牌皆是挂于门框左上角，且在上门框的中央位置设有门牌号，在门的三分之一上方中央设各班男女宿舍人员、姓名标牌，在重点区域如财务室、票证室、门卫室、活动室设置安全责任牌。8.5站内根据区域设置卫生责任区，并在其显著位置设有“卫生区责任牌”。9图表上墙、阵地建设规范标准9.1任务、目标、职责上墙内容：任务目标管理展开图、各类人员职责、办公室、财务室、监控室职责和各式管理规定。9.2图表上墙内容：完成任务统计表、内务卫生检查评比表、人员考勤表、日收费额与交通量对比示意图等。9.3阵地建设包括：人员编制构成网络、党、团、工会建设、学习生活园地、星级收费站达标评比细则、争创“青年文明号”活动方案及竞赛台、宣传橱窗、光荣榜、监督台、整容镜、口号牌等。10留站、学习、卫生规范标准10.1留站制度10.1.1每月安排1—2日为全站干部职工留站日，具体时间由各站制定。10.1.2留站日全体人员到站，通常召开站务会、站长办公会、并视情况召开职工大会，讲评及布置本站的工作安排、传达上级指示精神等。10.1.3留站日活动安排：会操、升旗仪式、整理内务、操课训练、政治学习、思想教17育、业务学习、清整卫生、检查评比、党团活动、青年志愿者活动、社会活动、文体活动、研讨经验交流会。10.2学习制度10.2.1职工学习是一项重要工作制度，由站长或副站长指定人员组织学习党的路线、方针、政策，学习政治理论、时事，进行有关政治思想教育等。10.2.2学习时间：利用留站日组织职工有针对性的学习，保证站领导班子成员每月不少于4小时、职工不少于2小时，不占用工作时间，不用开会代替学习。10.2.3学习有计划、有专人记录，作为考核内容，学习期间记考勤，参加学习人员要有学习笔记，坚持每年不少于十篇心得体会。10.2.4学习笔记清楚、工整、条理分明，考核结果及记录内容按月记入个人档案，作为站月末、年底评先依据。10.2.5学习内容包括：管理处制定的各种规章制度、职业道德、业务知识和国家方针、政策，公路法规及收费政策等。10.3卫生评比制度10.3.1卫生清理制度。站内卫生除每天清理，保持经常整洁外，每周全站组织一次室内、外卫生大扫除，彻底清理。10.3.2卫生检查评比制度。除随机检查外，每周全站组织一次卫生检查评比，各班、各宿舍排出名次。每月进行一次综合评比，颁发流动红旗。10.3.3收费区卫生标准10.3.3.1岗亭部分①岗亭内地面清洁、无脏物，按指定位置摆放相应物品，应保持清洁无污。②岗亭内外墙壁不能有划痕及污物。③亭内配置物品（灯具、空调、摄像镜头等）要经常擦拭，保持洁净如新。④岗亭玻璃应经常擦拭，保持清洁透明。10.3.3.2安全岛部分①安全岛上及岛头要经常清扫，不许有杂物、脏物。②安全岛的收费附属设施（如：信号灯、自动升降杆、通道口不锈钢扶手、防撞柱等），除保证其完好无损正常工作以外，要及时检修，并经常清扫擦拭。10.3.3.3车道及收费广场部分18车道与收费广场，每天每个班次在下岗前1小时要清扫完毕，定期对车道内的油污彻底清扫。10.3.4宿舍内务管理规范标准10.3.4.1床铺。床板上一个垫子、一床褥子、一条床单、一床被子、一个枕头；被子的叠法，竖叠三折，横叠四折，叠口朝前，放置位置床尾中央，枕头放在床头中央。10.3.4.2帽子