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第三章工作程序和制度建设学习目标重点难点职场经验职场忠告主要内容实践课堂【学习目标】一、知识（一）掌握建立工作程序的重要性（二）熟悉行政事务管理的流程（三）了解质量标准与控制方法（四）了解基础制度概念二、技能（一）开发程序（二）执行程序（三）维护程序【职场经验】整体氛围：新人冲天的干劲消失了，只好随大流混，开始迟到和聊天……数月后，制度改革。道理：要为自己而工作一年后公司的利润比以前翻了3倍，正群情振奋的往前冲，大家抱成一团【职场忠告】好的制度令人才辈出，不好的制度埋没人才。同样一个人在不同的环境下能创造出不同的价值，可见公司的整体氛围环境对人影响很大。主要内容第一节建立工作程序第二节行政事务管理流程第三节质量标准与控制第四节基础制度（一）开发程序（二）执行程序（三）维护程序第一节建立工作程序英国卡迪夫高等学院资深教师LesleyJefferson，在《企业行政管理》一书中指出：“程序是用来管理企业的方法。”广义的概念：它应包括企业的方针政策、管理制度、执行标准、运行规则和工作方法。狭义的概念：程序是指行为的过程、步骤和程式。这个行为过程是有次序的，受到时间、空间限制的，有目标和质量要求的。第一节建立工作程序一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性二、建立企业行政管理工作程序的原则三、建立企业行政管理工作程序的方法一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性（一）有利于规范行政管理办公人员的行为（二）有利于建立公平正义（三）有利于提高办公效率（四）有利于树立企业的良好形象二、建立企业行政管理工作程序的原则（一）以文字形式存在的程序呈现四种形式1.在国家法规中存在的工作程序。2.规章制度中存在的程序。3.为某项工作专门制定的程序。4.为每次工作专门制定的程序。（二）制订工作程序的原则1.规律性原则2.法规性原则3.公平性原则三、建立企业行政管理工作程序的方法（一）要明确工作程序的目标（二）要制定工作程序的细节（三）要确定工作程序的辅助要求【本节任务训练】为下列任务排列轻重缓急顺序：1.一个打印机报废了，上级要求你来做记录。2.接到一个传真，是用户发给销售部门的。3.食堂突然起火，火灾已经及时扑灭，上级要求你做记录。4.领导临时交办协助工会安排周日组织职工旅游。5.技术部门转来的保密文件。第二节行政事务管理流程九个常见的工作流程图一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理二、执行文件档案的归档管理三、文件资料收发、传真流程四、各种车辆费用的支付、控制流程图五、对外关系的建立和维护流程图六、处理突发事件流程图七、后勤服务质量保障检查流程图八、安全管理工作流程图九、日常事务处理流程图一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理（图3-1）检查验收部门申请出入登记月末盘存帐物相符监督检查物品采购主管审批请购计划单查看库存定期询价议价二、执行文件档案的归档管理（图3-2）装订成册存放文件、资料收集分类整理编号立卷归档使用、传阅控制三、文件资料收发、传真流程（图3-3）文件资料的收发行政审阅上传下达准确记录传真往来四、各种车辆费用的支付、控制流程图（图3-4）统计各项所要交纳费用申请审批资金部门主管审批领导审批签字支付各项费用归类登记管理五、对外关系的建立和维护流程图（图3-5）关系建立沟通协调经常维护情况汇报合理调整档案六、处理突发事件流程图（图3-6）突发事件出现减少不利影响处理结果汇报妥善解决处理及时汇报领导主要情况收集七、后勤服务质量保障检查流程图（图3-7）拟定制度加强检查收集建议提高质量员工满意反馈安抚员工八、安全管理工作流程图（图3-8）熟悉安全制度组织实施检查确保整体安全提高防范意识规划教育培训明确安全目标九、日常事务处理流程图（图3-9）当日计划工作临时事务处理择其轻重处理注重时效结果保证正常工作提高服务意识【本节任务训练】请你设计一个到机场接待来访者的工作流程。第三节质量标准与控制质量：是指企业行政管理工作的质量标准：是指企业行政管理服务令服务对象认同和满意的程度。认同和满意程度：表现在是否在期待的时间内提供了服务，以及服务是否符合心理上、实际上的需要。企业行政管理的一项职能就是对这种服务质量进行研究，并将其转化为可量化的或者可描述的形象化指标。第三节质量标准与控制一、工作时限和周期控制二、公司政策、程序和质量控制手册三、标准四、作业指导书――表格管理和设计一、工作时限和周期控制（一）回应周期1.回应时间和满足最终期限2.迅速有效地处理相关问题的重要性3.区别处理（二）报告和跟踪工作进展1.小型单位2.大型单位3.报告和跟踪（检查）工作进展使用的方法和频率取决条件4.跟踪工作进展的方法（1）口头（2）日志（3）现场检查（4）对照检查（5）监督检查工作任务回应时间接电话外线在3次铃声以内。打电话回答、告知对方信息按对方指定的回应电话时间回答所要求的信息，例如要求在当天下班前一小时内。回复信件应该在收到信件后两个工作日内发出；紧急回复，应该在收到信件后当天发出。回复电子邮件应该在收到后12小时内发出；紧急电子邮件，回复应该立即发送。处理投诉应立即处理，例如同一个工作日；信件回复，应该在收到后24小时内发出。归档每天完成，在周末没有积压；紧急归档应该在2小时内完成。复印日常工作，应该在收到后24小时内返回；紧急工作，应该在收到后3小时内返回。表3-1回应时间的例子提交日期发出任务人姓名要求完成的日期实际完成日期工作内容特殊指导工作者签字：日期：任务组成其他成员发出任务人完成下面2项后提交给×××（办公室主任）1.你满意工作者所执行的工作吗？（是／否）2.你提出的意见（希望）：办公室主任签字：日期：表3-2工作任务质量控制表二、公司政策、程序和质量控制手册（一）程序（本章第一节）（二）政策政策（三）质量控制手册（四）程序和质量手册的制作和展示特点1.制作基本要求：6点2.展示特点：6点三、标准标准能根据数量和质量定义，任何程序都应该清楚地包括所要求的标准中的指导方针，这些标准还应该能够应用于整个企业、部门和个人。（一）数量标准的例子3次铃声以内必须接起2个工作日以内必须回复（二）质量标准的例子接电话的语言语调标准制作文件的标准文件的格式标准四、作业指导书――表格管理和设计（一）表格的管理1.最少原则2.不得任意更改3.不得替换（二）表格的设计因素1.目的2.费用3.容易完成：（1）把相关信息放在一起（2）减少书写（3）较长的信息填写预留（4）不同书写的需要空间考虑（5）避免模糊的问题（6）所要求的信息做出指导说明4.考虑填写人的文字水5.考虑填写地点6.考虑信息安排的7.复印的数量8.计算机化：自动读入？【本节任务训练】一、你作为米尼公司的行政助理，收到下面的备忘录，请迅速作出处理。二、米尼公司的工作申请表格需要重新设计。请找到两个不同的类似表格的例子，例如求职申请表、大学申请表，根据这些资料设计一份工作申请表格。备忘录发给：行政助理发自：客户服务经理米舒琪，日期：2013年2月10日我收到客户的抱怨，他说用电话查询信息，但不得不花很长时间等待回应。请区分下列电话的优先次序，并给你的部门处理电话查询的工作人员每人一份。完成任务的列表，并将复印件放在电话旁边显眼的位置。1.韦可湖女士打的电话，要改变与朱敏思女士两周前安排的约会。2．A规划公司的设计师打的电话，他们正在修建我公司的新办公室，装修设计图需要紧急地决定。3．司雨声先生询问，关于我公司广告征召助理会计师职位的细节。4．章西芝女士打电话抱怨说，她两周前发出的意见信没有收到回答。5．朱敏思女士电话询问关于我们一种产品的信息，她的公司正在考虑大量订购。第四节基础制度一、基础制度的形式类型二、基础制度设计的标准步骤三、员工对管理制度的认同四、内部管理指导建设的要求一、基础制度的形式类型（一）管理手册（二）程序文件（三）作业指导书二、基础制度设计的标准步骤（一）明确方针（二）明确价值理念（三）设计和审定草案（四）执行和配套措施三、员工对管理制度的认同（一）避免强调惩罚（二）避免人际关系紧张（三）避免压力威胁四、内部管理制度建设的要求（一）对制度制定者的要求（二）对制度内容的要求（三）基础制度与职能制度一体化【本节任务训练】企业内部管理制度的价值和作用常被部分管理者错误理解，以下是几种典型的现象和说法，请分析其问题所在，并在实践中加以避免。1.企业就是老板的王国，老板可随意指挥员工，不需要制度的约束。2.原文照抄其他经营顺利的企业管理制度，认为这种完善的制度移植到自己的企业会自然产生相同的效果。3.过分崇尚秩序，认为人人守规矩，事事照章办就会出效益。【实践课堂】一、任务模块（一）找出下面工作程序需要改进之处，并修改这个工作程序（二）A公司拟面向社会招聘若干名销售人员，请从管理规范化需要出发，按照规范要求为此类招聘活动制定工作程序（流程）及具体实施计划（草案和修订案）。二、目的和要求（一）目的：培训和检验建立和改进工作程序的职业能力（二）要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领1.在职权范围内能够主动寻找需要改进和新建的工作程序，并鼓励相关人员共同参与改进和新建工作程序的工作。2.说明改进或新建工作程序的目的、理由和效益，提出具体改进或新建工作程序的建议，并及时向上级做出汇报。3.在领导同意后，与相关人员商议执行该工作程序的具体细节和辅助要求。4.确保提出的工作程序及其辅助要求满足单位需要并与相关的政策、法规协调一致。5.将充分协商后的工作程序编制整理定稿，并做出实施计划三、模拟现场设计（一）人员：每5-7人为一个小组（二）场地：模拟标准办公室（或实训室）1间，可利用已有的综合办公室。（三）设备及设施1.办公桌、办公椅、电脑、打印机、文件柜、电话（传真）、复印机、装订机等2.文件柜里装有下列书面材料单位规章制度、财务管理制度、员工管理手册、质量标准手册、单位经营项目、单位宣传册3.模拟以下文件：招聘人员申请表、职位申请表、劳动手册、社会保险证、有效工作记录、体检健康证明（体检报告）、招聘广告、考勤卡。（四）模拟实施步骤1.模拟修改米尼公司订单处理程序的实施步骤和方法2.模拟建立A公司招聘销售人员工作程序的实施步骤和方法四、完成任务后每个人需要提交的工作成果（一）修改后的《米尼公司订单处理程序》（二）《A公司招聘销售人员工作程序》（草稿）（三）最后修定的《A公司招聘销售人员工作程序》（四）讨论修改《米尼公司订单处理程序》的记录（五）讨论修改《A公司招聘销售人员工作程序》（草稿）的记录（六）执行《A公司招聘销售人员工作程序》纪实记录提示提示一：无论改进还是新建工作程序，都必须按照单位规定和相关的规则进行。提示二：无论改进还是新建的工作程序设计方案，都应包括具体的目的、理由、细节和实施计划等必备要素和内容。提示三：参与协商讨论修改和建立工作程序的相关人员，其范围应包括同事、单位内专家，必要时也可以邀请上级参加；其人数不得少于3人。提示四：协商讨论修改和建立工作程序的记录中，必须包括讨论的时间、地点、内容，参与讨论的相关人员和各自的单位、职务及其签名。