物业管理培训

物业管理培训29.1物业管理概述物业管理是指由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设备与周围环境的专业化管理。它以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效、优质、经济的服务。3广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售后的服务。狭义的物业管理则包含楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、清洁卫生、绿化等内容。49.1.1物业管理的目标与内容物业管理的根本目标是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能满足他们的合理要求。物业管理涉及的服务领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。51.常规性的公共服务（1）房屋建筑主体的管理。（2）房屋设备、设施的管理。（3）环境卫生的管理。（4）绿化管理。（5）保安管理。（6）消防管理。（7）车辆道路管理。（8）公众代办性质的服务。62.针对性的专项服务（1）日常生活类。（2）商业服务类。（3）文化、教育、卫生、体育类。（4）金融服务类。（5）经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。73.委托性的特约服务特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的要求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其要求，提供特约服务。如小区内老年人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住户人代购生活物品等。89.1.2物业管理的作用可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境；有利于提高城市管理的社会化和专业化程度；可使物业保值增值；99.2智能建筑物业管理及特点9.2.1智能建筑物业管理的概念智能建筑物业管理是指由专门的机构和人员，依照合同和契约，在建筑智能化系统的支持下，采用先进和科学的方法与手段，对已竣工验收投入使用的智能建筑、附属配套设施以经营的方式进行管理，同时对建筑的环境、清洁绿化、安全保卫、租赁业务、机电设备运行与维护实施一体化的专业管理，并向建筑的使用者与承租户提供高效和完善的优质服务。109.2.2智能建筑物业管理的特点与传统建筑的物业管理相比较，智能建筑物业管理具有以下特点：1.管理对象的不同智能建筑物业管理的设备管理对象是各种智能化系统。它与传统建筑系统的最大不同在于它是以微电子类产品为主体的设备设施。以往的建筑及其设备设施系统是建立在机械加工与土木工程的基础上，适用的是机械加工精度和加工误差。112.维护方式的不同正因为智能化系统加强了建筑运行效果和管理功能，使得许多智能化建筑的日常运转已经离不开智能化系统的持续性运行，尤其是建筑设备自动化子系统、安全防范子系统、停车场监控子系统等都动需要不停顿地工作。这不仅增加了物业管理的工作人员和工作量，更重要的是打破了传统停机检修的故障修复、应急处理作业方式，要求物业管理部门在保证不间断正常运行的前提下进行预案维护。123.专业人才的要求不同建筑智能化系统以微电子技术为主体的特点，使得传统的建筑行业从原来的土建和机电设备领域，扩展到电子技术，增加了许多传统的建筑行业中不需考虑、或者考虑甚少的通信、自动化、信息技术等专业，而且更加深化了多工种的关联协调。这样就对物业管理的人才结构提出了多工种、复合型的新要求。134.智能化系统对物业管理带来的变化智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段，提高了应变速度。149.2.3智能建筑物业管理的目标建筑物业管理将实现以下的管理目标：创造安全、舒适、和谐的人居环境；发挥物业最大的使用价值；使物业尽可能保值、增值。159.2.4智能建筑物业管理的内容智能建筑物业管理内容，不但包括原传统物业管理等内容，即日常管理、清洁绿化、安全保卫、设备运行和维护，也增加了新的管理内容，如固定资产管理，租赁业务管理，同时赋予日常管理、安全保卫、设备运行和维护的新的管理内容和方式。161.经营管理功能（1）收支管理。经营现状及收支管理，税金管理。（2）预算管理。维护、检修、清扫、保养等的人工费，材料、设备、用品消耗预算。（3）委托契约管理。维修、安保、清扫等从业人员与产权业主间的契约管理。（4）促进管理。租赁费、服务费、水电气费、电话费、公益费（走廊照明、空调等）。（5）订、退契约管理。172.运行管理功能（1）设备运行管理。（2）设备维修管理。（3）设施布局管理。（4）运行管理。（5）环境卫生管理。（6）安全管理。（7）垃圾处理管理。（8）停车场管理等。183.用户出租、服务管理功能（1）公共设施使用预约。会议室、库房、展厅、多功能大厅等日程预定计划管理。（2）时间外空调及照明申请。规定时间外空调、照明的使用申请管理。（3）OA服务。PC机、传真机、文字处理机等的公共服务、利用状况管理。（4）无现金服务。自动售货机、市场、餐厅等使用智能卡的结算管理等。199.3建筑智能化设备的运行与维护管理建筑智能化设备的运行和维护管理是确保建筑智能化系统“长治久安”的基础和保证，是扩展和提升服务功能的前提。要管理好这些现代化设备，除了要具有较高的专业技术、技能的工程技术人员和技术功能外，还必须建立一套严格的管理方法和科学的检修、保养计划以及细致周全的岗位责任制和交接班制度。209.3.1设备运行管理设备运行管理是保证设备正常运行和完好率的重要环节，其管理的主要内容包括：制定系统操作规程、操作员责任界面、交接班制度等。211.系统操作规程制定系统操作规程的目的是为了保证设备和系统的正常运行，达到设备最佳的性能和体现系统设计目标，同时规范设备和系统运行时的基本操作要求，正确的操作是保证设备完好的重要基础。智能建筑设备与系统运行时的操作规程，通常包括以下的几个内容：22（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。（2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。（3）设定设备故障报警或撤销报警。（4）设备报警信息和确认。（5）设备手动方式的控制和调节。23（6）控制程序的手动方式执行。（7）设备运行时间的累计。（8）设备预防性维护提示。（9）设备运行参数和统计报表的打印。（10）操作员交班时，退出系统的操作。（11）操作员填写和签署值班日志。242.操作员责任界面操作员的责任界面主要包括设备运行和报警信息的确认与处理。设备运行和报警信息确认与处理是指系统处于正常运行时，监控管理计算机（CRT）显示系统总图，当发生设备故障报警或运行状态过限报警，CRT上立即弹出故障设备位置图或设备运行图，操作员应在规定时间内（例如30s内）完成对该设备报警点确认；25操作员在CRT图形上确认报警点后，应立即通知工程维修部门进行检修。操作员并将该设备报警点的有关报警内容填入值班日志，其内容包括：报警点地址编号、报警时间、确认时间、报警状态（故障或过限）、复核结论。263.交接班制度操作员在交接班时，交接人员应退出自己所监控管理的计算机，接班人员以自己的编号和密码进入自己所监管的计算机，保卫部门和工程管理部门将按进入系统操作员的编号来进行系统和设备的安全管理；以便必要时进行查证。279.3.2设备维护管理设备维护管理是为了使设备运行保持正常水平。正常水平是指按照设备出厂时的技术指标规定达到的主要性能和能力水平或是根据使用要求所规定的主要达到的水平。设备维护管理主要分为故障性维修和预防性维护两类，如图8-1所示。28设置维护管理故障性维修预防性维护预防性保养改良性维护紧急维修日常维护保养定期检测系统自诊断报修制度设备与系统的更新改造提升图8-1设备维护管理内容分类图291.故障性维修设备或系统器材由于外界原因和产品质量问题造成意外事故而使设备和系统器材损坏，这种紧急维修装备故障性维修。通常故障性维修在迅速诊断设备器材的故障部位后，采用备品备件的方式来进行更换，使得设备和系统在尽可能短的时间内恢复正常运行。302.预防性维护加强设备和系统的预防性维护保养，从经济观点上看是合算的。通过对设备的维护保养，可以延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修的时间，提高智能建筑设备的利用率和使用价值、从设备的性能角度来看，通过与预防性维护保养可以使设备长期保持运转正常，设备性能不会迅速减弱或损坏，从而可以避免发生重大设备故障。31预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和系统器材可能发生的故障和损坏，同时定期预防性维护保养也要和日常维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前兆就应该及时进行保养，对于一些小故障也不能轻易地放过。预防性维护保养也包括改良性维护，改良性维护是指对设备和系统的更新和改造提升，从而保证设备和系统能够不断地满足智能建筑功能的需求。329.4智能建筑物业管理系统概述随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息，大大提高物业管理部门的管理效率和质量。33智能建筑物业管理系统（IntelligentBuildingFacilitiesManagementSystem，IBFMS）一般有单机版和网络版，其中网络版又分为局域网版和广域网版。349.4.1单机FMS单机FMS运行于单机环境，只适合于小型低档楼盘物业管理。通过人工输入信息，对数据进行处理、存档，便于信息检索和数据统计。单机FMS一般应由以下功能：（1）房产管理。（2）住户信息管理。35（3）设备管理。（4）维修管理。（5）投诉管理。（6）保安管理。（7）收费管理。（8）物业公司内部管理等。369.4.2局域网FMS随着物业管理内容的增加和管理规模的增大，使用单机FMS已不能满足物业管理工作的需要。基于局域网的FMS运行于局域网平台，适合于大中型楼盘的物业管理。局域网目前多采用客户机／服务器计算模式，建立智能大厦或住宅小区内部的内联网是网络化FMS的发展方向。局域网的系统结构如图8-2所示。37物业管理服务器服务器端客户机端客户端物业管理应用程序图8-2局域网FMS结构示意图38除了具有单机版的功能外，还通过与智能建筑各智能化子系统的联网使用，具备了实时数据采集和动态监控的功能，如：水电气表的远程自动计量、水暖电设备的自动监控、停车场自动管理、火灾自动报警、安防自动报警、“一卡通”、物管网站等基于网络的物业管理功能。39局域网版FMS提供了一个统一的管理平台和操作界面，具有与其它智能化系统（如一卡通系统、安防和火灾报警系统、设备监控系统、远程自动抄表系统等）的接口功能，实现了智能建筑各种物业管理信息的综合，增强了对智能建筑全局事件的反应和处理能力，提高了智能建筑物业管理的效率和质量。409.4.3广域网FMS大中型物业管理公司在发展过程中，会遇到一些管理上的新问题，例如随着公司的扩大，承接物业管理楼盘数量的增多和所管楼盘在地上的分散，会出现公文下达上传速度慢，沟通困难，信息传递失真，以其物管成本增加、技术人员和管理人员不足等问题。41广域网FMS除了具有局域网FMS的功能外，还通过建立智能建筑内部的内联网和使用国际互联网，使得一个大中型物业管理公司可以远程监控、统一管理分布在全国各地乃至世界各地的楼盘物业管理项目。42Web服务器数据库服务器远程中央监控器BMS本地监控站……物管公司总部交换机代理服务器路由器BMS数据库服务器智能建筑B交换机防火墙路由器Web服务器电缆