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2015鉴定员培训随着全球经济的一体化，重卡行业产品市场竞争的焦点转向了售后服务。华菱星马汽车（集团）股份有限公司（简称“华菱星马”）也理所当然地把服务作为企业发展的一个重要组成部分，致力于建立布局合理，快速高效的服务网络。在全国设立分公司和特约技术服务站，不断地加强、改进以提高服务管理水平，继续强化自身的服务竞争优势。服务站作为华菱星马联系用户的一个重要桥梁和纽带，是华菱星马服务体系重要的组成部分，更是授权代理华菱星马服务业务、展示华菱星马良好服务形象的窗口。本着互利互信，共存共赢的原则，加强服务站的建设、管理，使华菱星马的服务工作规范化、系统化、高效化，以提高产品服务的工作质量。本手册属培训资料，根据实际工作状况会随时作出部分调整。有与本手册不相符的条款，以公司最新发布的通知为准。华菱星马汽车（集团）股份有限公司服务部2015年3月前言LNG简介1前言................................................................................22目录…………………………………………….……………33业务说明…………………………………………………….53.1索赔业务………………………………………………..53.2预授权…….………………………………………….....63.3预授权监控件…………………………………….…....73.4索赔定义和流程……………………………….………103.5索赔类型……………………………………….………113.5.01一般索赔………………………………………..123.5.02售前索赔………………………………………..163.5.03首次保养………………………………………..17目录LNG简介3.5.04配件三包………………………………………..233.5.05服务活动………………………………………..243.5.06特殊索赔……..……………………………........253.6索赔结算……………………………………………..…263.6.01结算流程………..……………………………....273.6.02结算规则………..……………………………....283.6.03开票要求………..…………………………….….....293.7旧件回运………………………………….…..........343.8质量信息反馈….…………………………………...373.9正负激励……………………………………….…...384公司信息…………………………………………...............395小结………………………………………………...............43目录低温单向进液阀维修接待预授权申请三包索赔旧件回运索赔结算质量信息反馈外出申请车辆信息变更申请二次索赔服务活动业务说明LNG简介预授权申请的定义是指车厂为提升服务站维修能力、减少服务站误判、错判的发生，对市场终端维修服务有效提供技术支持、提高服务站效率、降低服务成本。服务站在维修前对所需维修材料向车厂提出申请，在车厂审核后再进行维修。1•服务站在系统中提报预授权申请2•办事处进行一级审核3•总部调度部进行终审调度部联系方式：电话：[phone]专家坐席：400-887-1827400-887-1857传真：[phone]邮箱：[e-mail]简介预授权申请的定义气瓶系统简介预授权监控件车桥发动机变速箱低温回气口预授权监控件板簧总成平衡轴桥壳低温过流阀预授权监控件减速器驾驶室大梁低温单向进液阀索赔定义及流程整车索赔：在维修完毕后，服务站将维修所涉及的各项费用（包括工时、配件、其它费用等）向主机厂申报，主机厂服务部门（包括办事处、站务管理部）对索赔申请进行审核，对审核通过的索赔单下发回运清单指导服务站进行旧件回运，仓库管理人员对回运回来的旧件进行入库并进行旧件审核，索赔结算人员对旧件审核通过的索赔申请进行结算支付，服务部门根据回运的旧件情况向供应商进行二次索赔的整个过程。•服务站按系统的开票通知开票•站务管理部对供应商进行追偿•站务管理部旧件入库、单据审核•服务站对故障车进行诊断维修系统报单审核结算开票汇款二次索赔索赔的流程：气瓶系统简介索赔类型一般索赔售前索赔首次保养配件三包服务活动特殊索赔气瓶系统简介索赔类型之一般索赔一般索赔定义：符合售后三包政策的车辆维修索赔。系统自动对车辆维修配件的质保期进行判断，且只判断主故障件的质保期；要求：必须如实填写：故障发生时间、行驶里程、车牌号码、送修人员姓名及电话号码等内容。尤其送修人的联系方式必须准确，如回访失真，单据将不予结算。气瓶系统简介索赔类型之一般索赔外出维修：需提前申报外出维修申请，且填写准确的外出抢修地点、车辆底盘码。涉及前、中、后桥配件时必须备注相应桥的桥号。外出的另需要救援车辆与故障车辆的正面全景合影。整车全景（前45度）、底盘码、仪表公里数与行驶证合影;维修前故障现象、维修中、维修后新件同角度照片及旧件的生产厂家标识、代码、生产日期、配件编码照片。外出的另需要救援车辆与故障车辆的正面全景合影。气瓶系统简介索赔类型之一般索赔原因分析及处理结果：不要使用质量问题、失效、不工作、损坏等模糊语言，要明确原因及责任判定。其他问题请在备注中描述。单据旧件件号与旧件实物件号必须一致，否则旧件无法入库，将无法结算。一次索赔申请只能提报一个故障关联关系中的工时、配件，一次维修中如果同时修理多个故障，则索赔员必须根据故障关联关系拆分成多个索赔申请单提报；气瓶系统简介索赔类型之售前索赔售前索赔：服务站对车辆销售之前的维修费用进行索赔；车辆的销售日期可以为空；进厂时行驶里程不能为空；系统不需要对车辆维修配件的质保期进行判断；必须清晰上传送车单的照片。气瓶系统简介索赔类型之首次保养首次保养：根据售后服务政策对销售后的车辆提供首次免工时费保养，服务站负责向客户提供免费保养后，向车厂提出索赔。按照车辆的驱动形式和发动机型号不同，车厂赔付不同的固定费用；必须要填报油品信息，用于油品出库，以达到对服务站油品的监控，但是材料费用不汇总到索赔费用中；首保结算提供首保卡第一联结算联和购车发票复印件（或行驶证复印件二者居其一即可）；气瓶试验索赔类型之首次保养气瓶系统简介索赔类型之首次保养序号走保编号车型1车辆识别码2发动机型号3发动机号4生产日期5购车日期6排放标准7变速箱型号8填写标准要求报单系统自动生成的车辆保养单单号整车出厂时合格证上的车型编号行驶证、合格证上的底盘VIN码整车合格证（发动机铭牌）上的型号合格证、行驶证、发动机铭牌上查询驾驶室右门下位置铭牌上购车发票复印件上的日期国家环保总局要求的（欧Ⅱ、欧Ⅲ）变速箱铭牌上的型号和用户编号气瓶试验索赔类型之首次保养高压油泵型号9改装后车型10改装单位11经销商单位12经销商地址13牌照号14用户单位15联系人16通讯地址17服务站类别18发动机油泵铭牌上的型号改装后整车车型如搅拌车等整车改装的厂家整车销售经销商单位整车销售经销商地址车管所颁发的牌照号终端用户的单位名称、姓名车辆持有人或使用人终端用户的联系地址服务站注册的（一、二、三类等）气瓶试验索赔类型之首次保养联系电话19E-mail20邮编21走保里程22走保日期23用户意见24走保检查记录25用户签字26日期27服务站盖章28送修人的联系方式电子邮箱地址终端用户所在地的邮政编码走合保养时的行驶里程（千米）车辆走合保养的日期（年、月、日）终端用户的评价走合保养时服务站检查的车况终端用户签名终端用户确认日期华菱公司颁发的服务站专用章气瓶工作原理索赔类型之首次保养注：走保单一式三联内容必须一致且真实有效，并按功能处理各联；其中24、26、27必须由用户亲自签字确认；服务站不得将第三联（客户留存联）撕下，否则由此产生的所有后果由服务站承担。结算单据上内容严禁涂改，一经涂改视为无效单据，不予结算。首保卡填写完整，签字、盖章后次月10日前快递至公司。不得隔月或几个月穿插返回公司。上传保修手册的“第一联首保结算联”的照片；在“第一联首保结算联”上加盖公章时，要错开保修手册编号，确保能够清晰地分辨出保修手册编号；气瓶系统简介索赔类型之配件三包原车配件质保过期，新换配件还在质保期内损坏时的索赔；只结算配件费用；车辆的销售日期不能为空；进厂时行驶里程不能为空；系统只判断主故障件的质保期，其他损坏件质保期不判断，如果原车主故障件还未过保，则不允许配件三包；气瓶系统简介索赔类型之服务活动由车厂下发免费检测、检修和召回等活动，服务站根据该活动进行的维修后索赔。按照车厂下发的服务活动规则不同，车厂赔付固定的费用或者按照服务站执行服务活动中实际耗费的工时和材料进行赔付不对车辆维修配件的质保期进行判断；一辆车不可以多次参加同一服务活动；气瓶系统简介索赔类型之一般索赔必须填写一个主工时，如果有索赔配件必须定义一个主故障配件，可以填写其它费用、外出服务费用，但填报外出费用前必须先向车厂进行申请；特殊索赔可以选择特批来源；特殊索赔不校验质保期；索赔结算结算流程结算规则开票要求气瓶系统简介索赔结算之结算流程每月结算一次，系统自动下发结算单，服务站按要求向我公司开具增值税发票报销。优先冲抵配件款（转款证明）、汇款。服务站可以选择对多个月的索赔结算清单一次性开票给车厂；一个结算清单只能开一次票；索赔申请结算后，单据状态变为结算支付；服务站可以跟踪开票信息的审核情况；每次开票给车厂的发票数量不限，但多张发票的汇总金额必须和选择的结算清单的汇总金额相同；服务站根据车厂下发的结算清单开具发票，填写开票信息，站务管理部钱娟娟对服务站填报的发票信息进行校对审核，如果没问题则安排财务付款。QQ：1228251903联系刘焕美；索赔结算之结算规则索赔工时费=工时定额*工时单价（各服务站不一样）索赔材料费=换上件最新的索赔价*（1+配件管理费率+服务站的区域管理费率）；外出费用：手工填写；其它费用：手工填写；固定费用：车辆参与首次保养和固定索赔费用的服务活动时根据车厂定义带出的费用；索赔费用=索赔工时费+索赔材料费+外出费用+其它费用+固定费用；注：费用已含税气瓶零部件简介索赔结算之开票要求DMS系统开票通知查询请点击：系统售后服务——三包索赔——索赔结算开票通知单查询；开普票或税务局代开票的服务站，请按照系统给出的金额乘以0.9开票，销货清单也要根据系统给出的配件名称、代码、数量、金额（填乘以0.9以后的金额）开具应税货物或劳务清单2份。1.维修费（或车辆维护费）：服务费开票金额、首保费和正负激励：货物或应税劳务名称统一为“维修费”或“车辆维护费”二选一，不需要附清单。2.配件一批：配件费的货物或应税劳务名称统一为“配件一批”另附“增值税应税货物或劳务销售清单”2份，该清单可以从新系统中打印（打印时分为以下两种情况）：①销货清单上的总金额等于结算通知单的配件费金额且不含税金额和税额同时等于发票上的不含税金额和税额时，可直接打印。②销货清单上的不含税金额和税额与发票不相等时，需要手动修改清单（复制到EXCLE表格里修改），改为和发票上一样的金额注意：1.仔细核对配件一批项目中发票和清单上的金额、税额、价税合计是否都一样，务必一分不差，否则退回重开。2.当配件数量较少时，可以直接在发票上开配件名称不需要再另附清单3.打不出配件一批的，可以直接开“详见销货清单”低温截止阀索赔结算之注意事项1.新系统的发票务必和老系统的分开开票，否则退回重开（老系统邮箱中收到的审核单有48开头的入库凭证号的全部视为新系统的，请注意区分）2.发票备注栏里务必打上对应的入库凭证号（为48开头的一组数字）3.当入库凭证号相同时需同时开票同时寄回我司。4.正负激励算入服务费中，正数就加在维修费里开票，负数就直接在维修费里减掉后再开票。发票寄回公司后，站务管理部进行整理、核对、记录，于每月8-12号，18-22号分两批次交予公司