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更多精品资料请登陆．1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。1．2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。1．3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，盖伦!”。1．4非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，盖伦”，另加具体单位。1．5接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。1．6电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。2接听要领2．1咨询2．1．1问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。2．1．2准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。2．1．3提醒尽快报名。2．1．4语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。2．1．5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。2．1．6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。2．1．7禁止评论或贬低市场同行。2．2反映问题2．2．1找有关领导。2．2．2负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。2．3找人2．3．1被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。2．3．2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。3其它事项3．1CEO负责在“114'’登记本校咨询电话，便于查询。3．2要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形象。3．3要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。更多精品资料请登陆．1各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。1．2分校校长是本分校投诉的处理责任人。1．3CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。1．4主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。2投诉接待要求2．1态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。2．2不得越权表态，不要轻易表态。2．3无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。2．4注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。3处理措施3．1可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。3．2无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。3．3对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。4建立各层次通畅的家长投诉途径4．1分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。4．2所有盖伦的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。5做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。6积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。更多精品资料请登陆．1咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。1．2地面没有脚印。1．3门市房的玻璃保持干净。1．4室内灯光照明正常。1．5展台、展架物品摆放有序，保持干净。1．6电脑没有灰尘。1．7咨询桌椅干净整洁，使用相同款式的椅子。1．8饮水机保持干净。1．9背景墙上无灰尘。1．10窗台及柜子上无杂物。1。11电视、VCD能够正常使用，摆放规范，保持干挣。2教研室2．1禁止摆放与教学无关的用品。2．2及时清理微波炉里外的油渍。2．3电脑保持干净，定期维护，不得浏览其它网站。2．4按照值日生排班表值班。2．5离开时将椅子归位。2．6下班前做好个人卫生的整理，做到日清，在营运督导官的确认下离岗。2．7墙面禁止粘贴图画，办公桌保持整齐清洁。2．8门锁保证好用。3教室3．1桌椅摆放整齐、保持完好，桌面无字迹。3．2书桌里干净、无杂物。3．3家长区与学生区分开。3．4纸篓用塑料袋套上，做到一尘不染。3．5下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。3．6板擦保持干净，定期清洁。3．7墙裙定期清洁，保持干净。3．8玻璃窗干挣。3．9．钟表准时，教室与咨询室统一。3．10课间地面无垃圾。3．11展板干净，无粘胶的痕迹。3．12灯具能够正常使用。3．13各种电教设施完好，摆放规范，保持干净。3．14线路规范，整齐。3．15窗帘好使，干净。4走廊4．1不堆放任何物品。4．2上课时无脚印。更多精品资料请登陆．3情景布置定期更换，张贴规范，保持整洁。4．4家长休息区干净。4．5楼梯腰线、墙面保持干净。5卫生间5．1卫生间无异味。5．2洗手台上摆放洗手液或香皂，洗手池内无脏水，并保持清洁。5．3镜面无污点。5．6垃圾桶要干净，用塑料袋套上，带有桶盖，无异味。5．7隔板、地面保持干净。5．8便池无污渍，露本色。5．9门锁好使。5．10笤帚、拖把等有固定摆放位置。5．11冲水设施完好，能够正常使用，无长流水。6门脸6．1定期清理门脸。6．2保持门前卫生，无障碍物。6．3定期进行灯箱维护，能够正常使用。6．4玻璃、门帘干净。6．5雨雪天门口摆放脚垫。7语言实验室7．1张贴值班表、排课表和管理规范7．2耳机摆放位置规范。7．3线路规范。7．4椅子摆放规范。7．5地面无杂物。7．6桌面无水痕。7．7键盘干净、无灰尘。7．8如有空调，及时清理积水。更多精品资料请登陆原则盖伦形象礼仪的总则是三雅：着装高雅、化妆淡雅、举止文雅。2.员工形象规范2.1着装方面2.1.1招生高峰期间，每名员工必须穿着校服，并保持服装干净、整洁。2.1.2非招生高峰期间，可着便装，并保持服装干净、整洁。夏装带领、带袖，禁止穿着低胸上衣和低腰牛仔裤，禁止穿凉拖，露脚趾，禁止带夸张配饰。2.1.3佩戴胸卡工作期间每名员工必须佩戴胸卡。2.2化妆2.2.1倡导本色化妆2.2.2倡导化淡妆2.3举止谈吐方面2.3.1语言清晰，音量适中，语速不疾不徐。2.3.2表情面带微笑，动作大方得体。2.3.3使用礼貌用语：“您好！”“谢谢！”等。3.员工礼仪规范3.1晨扫3.1.1员工按规定的作息时间，每天早晨提前10-15分钟到岗，清扫卫生。3.1.2早晨见面主动问候。3.1.3因故未能参加晨扫者要向先到的员工问候，并致歉意。3.2下班3.2.1下班后员工应做好椅子归位等日清工作，向主管领导和其他同事道再见，再行离岗。3.2.2下班员工尤其是管理人员，离岗时必须向主管领导打招呼，并询问有无特殊安排。3.3问候对上级领导及客人要主动问候。3.4集会礼仪保持与集会性质、气氛相适应的举止言行。4.行为规范4.1遵守社会公德：不随便丢弃垃圾，不随地吐痰，不大声喧哗等。4.2.为人师表，行为举止高雅。更多精品资料请登陆．1CEO为全校装备和房屋设施管理的责任人。1．2分校长为分校装备和房屋设施管理的责任人。每天值班主任为当天分校装备和房屋设施管理的责任人。2使用2．1关于房屋设施的使用2．1．1对于分校房屋原有设施的使用应与房主在签订租赁协议时明确。2．1．2对于分校房屋后期装修设施的使用要注意保持原貌。2．2关于分校装备的使用关于分校的装备包括多媒体投影机、电脑、电视机、饮水机、空调、微波炉、幻灯机、录音机、DVD、复读机及桌椅、柜子、黑板、电话、打印机、电暖器、电风扇、复印机、速印机、网络等。2．2．1各学校相关人员应熟练掌握所有设备的使用方法和基本操作。2．2．2各校由责任人保管好所有设备的说明书、保修卡及相关的服务电话。2．2．3总校和分校要建立在用物品保管帐和盘点表并定期盘点和变更。2．2．4重要的装备要建立起使用登记表和管理细则并进行公示。2．2．5操作结束后，需确认设备已经关闭，每晚下班时值班主任应确认完全切断电源，保证安全。3维护3。l必须保证各种设施的整洁和正常使用。3．2各校在安装有关设备时，应注意保证安全性并与安装厂家签订质量保证协议。3．3当发现各种设施出现故障时，每位员工都有责任向上汇报，使设备及时得到维护和修理，保证各种设备的正常使用。3．4由专业人士进行维护和保养工作，严禁擅自拆装各种设备．更多精品资料请登陆．1接待人员需经过系统培训，能独力承担此工作。1．2接待人员须保持站立和微笑，声音甜美，说话简洁，思维敏捷。1．3任何时候不得与家长发生争吵或肢体冲突。1．4接待人员须合理处理同时接待两人以上时的情况。1．5机智处理各种意外情况，如家长发怒，同行业人士以家长身份来访等。1．6多用礼貌用语，把“您”、“请”常挂在嘴边。1．7咨询业务熟练，无错误和不详信息出现。1．8接待人员要做到“眼到、嘴到、手到”。2一般接待程序2．1迎接客户：问“您好，欢迎您到盖伦来咨询!”(外部家长咨询报名时)；问“您好，请问您需要办理什么业务?”(内部家长续费及其他要求)2．2接待客户：说“请坐，您需要了解什么?”(外部家长咨询报名时)2．3客户办理完相关手续离去时要与家长道别。说“欢迎您下次来访，再见!”3程序3．1咨询3．1．1了解家长需求：包括孩子有关信息(盖伦潜在学员信息登记表中的项目)、家长希望得到的信息。3．1．2根据家长的需求介绍我们的产品：包括班型、价格、时间段、教材、教师等。3．1．3提出建议：根据家长实际，提出相应建议，使家长愉快接受。3．1．4学会倾听，抓住关键点，促成家长报名。3．1．5如未报名，可给家长安排书面的具体公开课观摩时间和孩子入学测试时间。3．2报名3．2．1在咨询的基础上，愉快地接受家长报名。3．2．2向家长呈现盖伦学生入学申请书，请家长详细填写。3．2．3告知家长学费和书费金额，收款，验钞、找零。3．2．4准备教材和发票、填写入学通知书、开据学费发票3．2．5将所备物品清点后放在盖伦手提袋中交与家长。3．2．6提醒家长首次课的时间。’3．2．7感谢家长选择盖伦，向家长道再见，送别家长到门口。3．3续费3．3．1问清家长学生姓名及所在班级。3．3．2请家长出示交费通知单，告知家长的应交学费金额。3．3．3收费，验钞，找零。3．3．4开发票和入学通知书给家长。3．3．5提醒家长上课时间。3．3．6感谢家长继续学习，向家长道再见，送别家长到门口。更多精品资料请登陆．1小心无大错。1．2预防为主。2责任2．1CEO为本学校安全工作责任人。2．2分校校长为本分校安全责任人。2．3分校校长安排无课教师负责课间或课后。疏导，维持秩序。所安排人员为课间安全责任人。3检查3．1分校每天都要在早晨上班和晚上下班时由分校校长或值班主任进行一次例行安全检查，在上班时要随时随地的排查隐患。重大节日和特殊天气尤其要提高警惕。3．2总校要随时对各分校进行例行的安全检查，发现隐患，限定时间进行清除，如未及时清除，按有关处罚执行。3．3总部及主管执董随时抽查。4教育4．1在每周的全员例会上设立平安驿站板块，在分校设立平安驿站宣传板，经常对全体员工进行安全教育和培训，强化安全意识，提高处理突发事故的能力。4．2经常对学生家长进行安全方面的宣传和教育。4．3总校将安全工作列入对各分校的关键检查点中。4．4各分校将安全工作列入到对教师的日常考核中。4．5督导周报、工作总结将安全工作列入必写项目。4．6将安全防范规定张贴在教研室。5做好“七防”5．1防火5．1．1保证防火器材齐备，每个员工必须熟练使用灭火器的使用方法。5．1．2校内禁止吸烟。所有分校均需设置“儿童场所，请勿吸烟”的标志。各学校不得录用吸烟的员工。已经录用的，要劝其限期戒烟。