8S活动职员行为规范培训

培训项目：一、仪容仪表二、心态三、沟通四、服务五、职能六、工作技能七、日常管理八、其它河南晨华消防设备有限公司8S管理职员行为规范培训Page28S活动职员行为规范培训的目的遵守公司规章制度；对待工作认真负责，严细慎实。注意在语言和态度上不伤害他人；坦诚倾听他人意见，态度诚恳；注意体谅他人的难处；注意日常礼貌、问候。促使人人有礼节、懂礼貌、守规范，进而形成优良风气，创造和睦的团队精神。让同事和客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感。最终提升工作效率及发挥团体力量，增进全员归属感，提高服务水平，赢得客户青睐，创造一种舒适美好的工作和生活环境，从而提升个人、公司形象的目的。Page3一、仪容仪表1、仪容仪表相关名词定义：礼节----是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。（只有懂得尊重自己，才能懂得尊重他人----老舍）礼貌----是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称，它的第一要素就是尊敬之心。（爱是把一切完美和谐地联系在一起的纽带----尼采）仪表----是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神状态的外在表现。仪态----是指人们在交际活动、日常工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。表情----是人的面部动态所流露的情感。（内心喜悦，面部就微笑----戴尔·卡耐基）Page4她们给你的感觉有什么不同？Page5站姿Page6坐姿Page7蹲姿NOYESPage8拾东西Page9职业便装Page10目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。Page11行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼Page12会客室入座的礼仪1门ABDCPage13会客室入坐的礼仪2ABCD门ABPage14记程车的座位次序司机DCBAPage15主人开车时的座位次序主人ADCBPage16养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定宾型，在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了Page17上班的着装平时着装大方、得体。女性避免穿着华丽的衣裳或佩戴贵重的饰品。女性化妆宜淡雅朴实，不得涂指甲油。男士应穿着整洁、素淡的衣服。男士衬衫应扎进裤子里。进入公司必须按公司着装规定着装。衣服、鞋子、指甲、牙齿、均不可忽视卫生。Page18二：心态Page19积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生Page20导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远9、其它Page21消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生Page22如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证Page23第一个信念：我有必定成功公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。Page24第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人讥为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁Page25第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人Page26第四个信念：是的，我已经准备好了YES，IAMREADY！Page27三、沟通沟通的定义：两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。Page28沟通的过程传送者接收者信息Page29沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈*跟进Page30有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺*跟进成效Page31介绍先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事Page32握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时Page33如何握手注意握手顺序，男女之间，女方先伸手；宾主之间，主人先伸手；长幼之间，长辈先伸手；上下级之间，上级先伸手；若又是宾主之间，下级作为主人应先伸手以示欢迎。握手方式，右手自然伸直，五指稍用力握两三秒为宜，男女之间，只握一下女士手指部分，不宜太紧太久。握手时双目注视对方，面带微笑，不可东张西望或低头望地或目光斜视。Page34电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容Page35接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话Page36打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话Page37电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵Page38交换名片*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片Page39奉茶和咖啡步骤1.准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室Page40拜访客户的礼仪步骤1．事先约定时间步骤2．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞Page41共乘电梯的礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．客人或长辈先行进入电梯后，自己再进入电梯步骤３．启动所到目的地楼层步骤４．到达目的地Page42四、服务理解企业人际关系的含义：企业的人际关系，就是赢得合作的关系。Page43如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人Page44赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊Page45与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话Page46与下属相处以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达Page47与同事相处相互尊重和信任。不因对某人的喜恶，而影响你对他工作的评价。不固执己见，应有雅量接受另人不同的意见。不要恃才傲物，不因某人的学历或职位低而轻视他人。不拉帮结派、搞非法组织。礼多人不怪、同事之间要彼此保持适当的尊重与礼节。平时多与同事沟通联系，对工作上的协调合作自有裨益。不随意批评别人，不言他人隐私，不宣传别人过失，不搬弄是非。寻求与同事相处的乐趣，会增进彼此的关系。不随便发怒或斥责他人。不因资历老而自视高人一等。不以薪资高低论人。Page48五、职能科学的工作方式与了解你的职务Page49了解您的职务Page50责任、权限、义务的关联权限责任义务Page51了解你工作的前手与后手Page52客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心技术服务部生产品管部前手后手后手Page53你做为公司职员的自觉1.企业组织人的自觉2.客户第一3.企业是一个竞争的战场4.团队的一份子Page54工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨Page55秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”Page56六、工作技能如何进行你的工作Page57接受任务的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解任务的内容和含义Page58注意点1不清楚的地方，询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问Page596W3HWhatHowWhenHowmanyWhereHowmuchWhoWhyWhich6W3H方法Page60如何进行你的工作之一了解二个类型的工作目标Page61工作目标的种类1.达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。Page62评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题Page63如何进行你的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)Page64PDACPage65改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCAPage66程序化计划的五个步骤：步骤①明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？步骤②确定要做哪些事项（what）？步骤③谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤④什么时候要完成（when）？步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?Page67如何进行你的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标Page68解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?Page69步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的事项步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化问题解决的九个步骤Page70企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好8S工作守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯Page71工作中的职业素养按照公司的规章制度及各部门的相关事项认真施行。认真履行工作中与仪容、班前班后、人事管理、生产运转、质量