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龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.1部门主要操作流程图（一）印章使用流程图部门行政文员总经办主任副总经理总经理提出要求确定是否需报告判断是否需报告取出公章递送审阅浏览文件内容送交文件开始结束接收文件递送审阅确定是否需报告递送审阅要求盖章登记存放印章盖章是是是否龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.2（二）发文流程图填发文登记本准备待发文件文件发至部门各部门收到文件收件人签字收件人填收文时间开始结束龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.3（三）收文流程图拿取文件判断文件类型接收文件浏览文件编订文号分类报批填写文件目录对应存放存放文件开始开始结束传递文件一般文件外来文件报告审阅签署意见呈报返回部门结束外部部门行政文员总经办主任副总经理总经理作出要求，安排工作合理安排工作并传达领导要求龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.4（四）公文制作流转程序总经办文员草拟文稿，对文件编号，附发文稿纸交行政主管审阅打印样稿交总经办主任审阅拟稿发文安排文员打印、装订并盖章若有修改，由行政主管校对修改，正式出稿返回行政主管送酒店领导审批签发交酒店领导确定签发龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.5（五）外线电话接听流程图结束开始说“你好，总经办”电话铃响两声接听电话通话结束仔细听对方讲话重要事项询问对方单位、姓名获取对方的讲话内容不重要事项告知对方需汇报领导后回电并询问对方电话号码向领导汇报听领导安排回电对方据事件灵活回复对方说“再见”挂断电话龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.6（六）内线电话接听流程图结束说“你好，总经办”电话铃响两声接听电话开始挂断电话说“再见通话结束获取对方的讲话内容礼貌回复对方若能从对方音色辨认对方礼貌称呼对方仔细听对方讲话告诉对方不在办公室需领导听电话领导不在领导在外面挂电话领导接起电话转告领导接听电话用手捂住话筒龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.7（七）接待客人来访流程图开始结束询问客人来访目的客人来访客人有事在等待中告知领导接待给客人倒水询问对方单位、称呼找酒店领导问是否有预约有预约其它事件无预约客人离开客人要离开送客至外门妥善回复客人获取事情信息汇报被访领导龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.8（八）总经办文件、物资交接程序文件、物资保管人整理所负责的文件、物资明细单打印出稿根据物资交接明细清单与接收人一一核对行政主管监督交接接收人核对明细清单后确认签字监交人签字接收人整理文件、物资部门负责人签字龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.9行政管理制度（一）印章管理制度1、各部门的印章，由各部门经理指定专人保管。2、未经主管及上级领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章，不得随意将印章携带出办公室。3、印章必须妥善保管、随用随取，用后立即存放原处，并及时上锁。4、下列情况可以使用印章：（1）以酒店名义对外发出的公文；（2）以酒店名义对外联、商洽业务工作的介绍信、证明信等；（3）以酒店名义与有关单位签署合同、协议等；（4）本单位职工办理私事，确需酒店出具的证明信等；（5）经总经理批准其它需要使用印章的情况；（6）酒店内部下发的文件、通知；5、使用酒店印章必须经酒店领导同意，使用部门印章必须经部门负责人同意，并及时做好印章使用登记。6、印章保管人员发现不符合上述印章使用权限规定的，应拒绝盖印并及时向上级报告。7、酒店印章使用记录，要留底存查，作废的盖印要及时碎除，不得外流。（二）收发文件管理制度1、文件收发（1）文件资料的发出、接收、整理、建档、保存等工作，均由总经办公室行政文员负责，主管进行督查和指导；龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.10（2）总经办发放的文件初稿由办公室文员负责打印，未经领导同意，其他人员不得擅自使用电脑打印文件；（3）打印文件的程序：①文件初稿拟写后，先用回收纸张打印出来（回收纸不可利用的一面须加盖“作废”章或用铅笔划斜线注明），并交拟稿人校对；②校对后交上级修改并定稿，由上级领导确定套用的文号和文件头，文员不得擅自套用文号和文件头；③文员对初稿有改动的内容进行修改，并编排文号，加入文件头；④将修改后的文件加入文件头，形成正式文件，连同修改稿一起交上级领导审阅；⑤如果上级领导对正式文件再次修改，则将第二稿修改后，按照第④步程序再次报上级领导审阅；⑥上级领导审阅确定可以发放后，文员按主送、报送、抄送等单位发文，未经上级领导同意发文，不得发出任何文件；⑦对已经发出的文件，要在办公室电脑分类保存，并将文件正稿登记存档；（3）发出文件：①由总经办发出的文件（传真、传达、领取、邮寄、电子邮件等），需加强审核、校稿的程序，凡属酒店领导会议口述后要求下发的记录文件，须交当事领导审核同意后方可下发，办公室文员进行详细登记；②任何形式的发文必须在当日或次日向应收文部门发出；③发文送到收文人处或被领取后必须由收文人签字确认，以便龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.11日后查询；④如果是传真或电子邮件的发文，必须由发文人在向收文单位确认收文情况和收文人姓名并进行记录，如给领导的发文只能与其秘书联系和确认，原则上对未确认收到的发文应每天询问一次，如在规定时间内未收到，应马上向上级领导汇报并重新补发；⑤如酒店领导对发文有特殊要求，应按照领导的指示办理，并做好纪录；（4）接收文件：任何人接收到文件资料时，必须交给相关部门领导，并在收文簿上详细登记；（5）整理文件：办公室文员应及时回收、整理各部门借阅或领导审阅的文件资料，避免丢失和损坏，整理时要认真核对收、发文件登记，确保文件无遗漏，保持文件的完整和清洁；（6）建档、存盘：办公室的文件资料必须确保有电子档案和文件正稿，部分文件要按收发日期建立档案，对需要长时间保存的文件先装订，再存档。档案应分门别类地存放于档案柜和电脑硬盘中，每个档案柜或电脑中的档案盘要有目录表，所有档案要有总目录；（7）文件保存：存放任何文件资料时，由负责保管文档的文员做好档案目录登记，按文件类别存放于档案柜和电脑中。如有部门需要查询文件资料时，应向行政文员办理借阅手续，行政文员按期收回借出的文件资料，未经上级领导同意，行政文员不得让其他人私自从档案柜中拿取文件资料；2、文件传递（1）收文：收到文件后，首先应对文件进行部门分类和性质分类；龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.12（2）报送：各部门报送的文件应在“文件传递登记簿”中进行登记（包括时间、报送人、文件内容、传递请求等内容），然后由行政主管交酒店领导阅示，或者交相关部门领导承办；（3）领导批示：酒店领导对文件阅示签批后，总经办主管安排文员将签批后的文件进行传阅或复印发放给相关部门，并在发文登记本上签字确认；（4）经办或传阅反馈：交各部门负责人办理或传阅的文件，部门负责人需将办理结果或传阅意见标注在文件空白处，并及时上交行政综合办；（5）复议：如各部门负责人对文件办理或传阅存在异议，总经办将文件按照以上程序再次进行登记和传递；（6）存档：文件办理或传阅完毕，由总经办文员整理后按照档案管理规定进行存档；（三）档案管理制度1、总经办文员收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料，按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。2、文件整理原则：（1）制定一套能充分解决酒店文件记录保存方法的档案管理制度。无论归档方案是按字母顺序排列，还是按题目分类，或是按地区、时间等形式分类，其目的是为了查找的迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明归入的档案类目；（2）每天要对文件进行清理归档，以免资料堆积；（3）熟悉办公室的档案管理；龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.13（4）每年清理一次档案，及时清除不必要保存的材料；（5）准确地做好文件索引，以便查找；（6）文件存档注意整洁，存档前先把资料分类，按类别分组装入一个文件夹，确保所有材料都有目可查，避免盲目查找；（7）存档按过期和现期分类存，存档文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起，以便有备可查；3、文件按年代、使用期限分开保管，每个文件盒要编上序号并注明存放文件的年号。4、注意做好保密工作，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠等措施。5、每年对档案文件的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。6、对于已失去作用的文件要进行销毁或用碎纸机处理。销毁文件材料要经过认真审阅，经上级领导确定后方可销毁。7、销毁文件材料时，必须指派专人监销，防止文件失密。（四）行文管理制度为了使酒店行政管理具有法定效力和规范体式的文书体制，要求公文的办理、管理、整理、归档等一系列相互关联的工作更加衔接有序，应坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全，逐步建立规范的行文工作制度，现对酒店内外行文作如下统一规定。1、公文的种类（1）决定，适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关部门及人员，变更或者撤销下级的决定事项；龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.14（2）通知，适用于传达要求下级部门办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员；（3）通报，适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况；（4）报告，适用于向上级部门汇报工作、反映情况，答复上级部门的询问；（5）请示，适用于向上级请求指示、批准；（6）批复，适用于答复下级的请示事项；（7）意见，适用于对重要问题提出见解和处理办法；（8）函，适用于不相隶属部门之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项；（9）会议纪要，适用于记载、传达会议情况和议定事项；（10）简报，适用于在酒店范围内开展各项活动后的通报事项；2、基本原则（1）行文一般不得越级，如须越级行文时，应抄报越过的主管领导或部门；（2）呈报的公文应一文一事；（3）除总经办公室外其他部门不得对外正式行文；（4）行政讲求情况属实、观点明确、表述准确、结构严谨、条理清楚、直述不曲、字词规范、标点正确、篇幅力求简短；（5）行文中的人名、地名、数字、引文准确，引用公文应当先引标题，后引发文字号，引用外文应当注明中文含义，日期应当写明具体的年、月、日，使用国家法定计量单位；龙鼎酒店管理有限公司YunNanLongDingHotelManagementCO.,Ltd.15（6）结构层次序数，第一层为“一”、第二层为“(一)”、第三层为“1、”、第四层为“(1)”；（7）行文内使用非规范化简称，应当先用全称并注明简称。使用国际组织外文名称或其缩写形式，应当在第一次出现时注明准确的中文译名；（8）行文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字；3、格式要求（1）公文用纸一般采用国际标准A4型（210mm×297mm），左侧装订。张贴的公文用纸大小，根据实际需要确定；（2）公文页边与版心尺寸公文用纸天头（上白边）为：20mm±1mm公文用纸订口（左白边）为：28mm±1mm版心尺寸为：156mm×225mm（不含页码）即页边距设置为：上、下2.1CM，左2.8CM，右2.6CM（3）正文用小三号仿宋体或宋体字，文中如有小