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第1页物业投诉处理策略单击此处添加文字内容1投诉内容前瞻单击此处添加文字内容2常规处理程序单击此处添加文字内容3常规应对策略目录CONTENTS单击此处添加文字内容4如何减少投诉单击此处添加文字内容5巧妙利用投诉单击此处添加文字内容6他山之石投诉内容前瞻01第一部分第4页1.1概述投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。第5页1.2投诉问题分类第一类对设备设施方面的投诉第二类对管理服务方面的投诉第三类对费用收取方面的投诉第四类对突发事件方面的投诉第6页1.2.1对设备设施方面的投诉对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。投诉问题第7页1.2.1对设备设施方面的投诉用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。用户心理第8页1.2.1对设备设施方面的投诉案例：董女士是华北电力物资总公司职工。1998年4月入住马家堡某小区。入住后她发现房中不时发出震动声，后得知是生活用水泵房在她居住的楼房地下，水泵每隔6－7小时工作一次，每次大约40分钟的噪音严重影响她及其家人的正常生活。经多次与有关部门交涉，该问题都未能解决，董女士便把物业管理公司和两家建筑单位——北京市小型动力机械厂、华北电力物资总公司告上法庭，要求他们为其调整住房，并赔偿经济损失16万多元。判决：法院认为，董女士所住楼房是机械厂与电力公司联建，双方对该楼房屋进行了分配，并各自安置其职工居住，设在该楼地下的水泵应属双方共同使用，因水泵产生的噪音扰民责任理应由双方共同承担，噪音治理任务亦应由双方完成。物业公司只是管理人不应承担责任。于是法院做出上述判决一审结果：丰台法院判决被告赔偿原告董女士5000元经济损失，并判决两被告在判决生效后60天内，完成对水泵噪声的治理，否则将按每日100元赔偿董女士。判决后董女士表示这与其最初的诉讼目的相差甚远，因此，还将继续上诉。案例分析1——为水泵噪音业主状告物业案例第9页1.2.2对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等时间服务时间和服务时效及时快捷等第10页1.2.2对管理服务方面的投诉期望服务投诉现实状况＞第11页1.2.2对管理服务方面的投诉案例：几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。判决：物业公司及产生此建筑垃圾的业主均应承担赔偿责任。案例分析2——为水泵噪音业主状告物业案例第12页1.2.3对费用收取方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。投诉问题第13页1.2.1对费用收取方面的投诉物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。用户心理第14页1.2.3对费用收取方面的投诉案例：某小区物业服务中心维修班小张接到报修电话，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起，黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”黄小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱”。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉思考：如果你作为小张如何化解此次投诉？第15页1.2.3对费用收取方面的投诉解决办法：小张并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”黄小姐同意了，小张用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉思考：1、结合案例分析，物业管理人在接到投诉时，应该怎样处理?2、一般业主都会在不满意物业服务的情况下进行投诉，投诉的意义何在?第16页1.2.4对突发事件方面的投诉这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。第17页1.3高水准物业服务的九大要素应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。服务态度—热情服务设备—完好服务技能—娴熟第18页1.3高水准物业服务的九大要素服务方式—灵活服务程序—规范服务项目—齐全努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。第19页1.3高水准物业服务的九大要素服务收费—合理服务服务效率—快速服务制度—健全应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。常规处理程序02第二部分第21页2.1流程图第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报第22页2.2注意事项1.物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。2.对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。3.投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。第23页2.3客户投诉有效处理的六大原则•接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题原则一•出现投诉，一定要及时向上反映信息原则二•面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理原则三•在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系原则四•在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则五•将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材原则六常规应对策略03第三部分第25页3.1概述处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。第26页3.2常规应对策略策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。第27页3.2常规应对策略策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。第28页3.2常规应对策略策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。第29页3.2常规应对策略策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。第30页3.2常规应对策略策略五督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。第31页3.2常规应对策略策略六把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。第32页3.3有效解决投诉问题的法宝“一对一”处理机制第33页3