DOSS规范操作培训

DOSS规范操作培训2016-03DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.1自然来店/电登记流程图客户展厅数据督查销售顾问意向跟进流程进展厅/来电话开始填写《来店/电流量管制表》生成流量记录接待客户/接听来电补充流量记录结束出门送客/结束通话2.1自然来店流量登记关键要点1、选择“市场活动名称”，该流量记录将与所选择的市场活动关联时间要求来店流量登记在销售顾问接待客户后开始登记，在30分钟内必须完成2.1自然来电流量登记关键要点1、选择“市场活动名称”，该流量记录将与所选择的市场活动关联时间要求来电流量登记在接完电话后开始登记，在30分钟内必须完成2.1补充流量记录关键要点DCC模式的经销商二次到店，直销员或销售顾问不需要补充流量，非DCC模式经销商需要补充二次到店流量；时间要求生成的流量必须在当天完成补充流量信息工作2.1补充流量记录关键要点允许一个意向客户增加多个意向产品2.1补充流量记录的各种情况情况1：客户为已存在且有活跃意向（非战败未成交），系统列出该潜客已有意向记录，可选择已有的意向记录，点击【修改选中意向】情况2：为其他销售顾问补充流量信息：假如补充流量信息时，系统提示该潜客已经归其他销售顾问负责，补充完毕后，结束情况3：自动转派规则：补充的客户为其它销售顾问C级意向客户、OB专员和IB专员的不限意向级别的客户DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能3.2市场活动客户建档流程图销售顾问市场经理市场专员开始结束收集市场活动客的资料上传市场活动潜在客户管理客户资料生成销售意向意向跟进流程102.2市场活动客户建档-上传市场活动潜在客户11关键要点1、市场活动收集的客户资料通过市场经理和市场专员账号批量上传。2、系统将自动与经销商现存潜客资料查重，如果存在相同潜客，则该来源自动关联至现存潜客记录；如果不存在相同潜客，则自动新增潜客记录时间要求市场活动结束当天2.2市场活动客户建档-生成销售意向12关键要点1、销售顾问需对潜客资料生成销售意向，才能进行后续的意向跟进工作2、应避免一个潜客生成多个意向的现象3、要求销售顾问必须在分配的当天在生成意向的时候关联市场活动，否则报表中不会体现该市场活动新增意向时间要求被分配当天DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.3第三方购买客户建档流程图市场经理销售经理销售顾问开始结束购买客户资料上传第三方潜在客户指派销售顾问管理客户资料生成销售意向意向跟进流程142.3第三方购买客户建档-上传第三方潜在客户15关键要点1、从其他途径收集到批量潜客信息，将潜客资料上传至系统中，形成潜客记录2、所收集到的第三方客户资料通过市场经理账号批量上传，再由销售经理指派至销售顾问3、销售顾问需对潜客资料生成销售意向，才能进行后续的意向跟进工作4、后续指派销售顾问及生成销售意向与上传市场活动潜在客户相同DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.4SGM下发-CEM销售线索跟进流程图销售经理销售顾问开始结束CEM系统下发销售线索分配CEM销售线索记录CEM销售线索反馈意向跟进流程跟进CEM销售线索备注CEM销售线索首次跟进时会出现三种情况，分别为有购车意向、无购车意向、意向客户已存在，以下逐个进行解说172.4SGM下发-分配CEM销售线索18关键要点当SGM下发CEM销售线索时，销售经理会收到提醒短信和首页提醒，同时可使用本功能分配CEM销售线索至各销售顾问，督促他们执行跟进2.4SGM下发-CEM销售线索跟进CEM跟进不力标准•收到总部CEM销售线索后，72小时内未反馈跟进结果•影响经销商的及时反馈率未及时跟进•72小时内有反馈结果，但总部在回访中，客户表示销售顾问尚未与其联系，将被记录为1次虚假跟进•影响经销商的反馈真实率虚假跟进•72小时内有反馈结果，但总部在回访中，客户表示对销售跟进过程不满意跟进不满意192.4SGM下发-CEM销售线索跟进-有购车意向-120关键要点1、“跟进后有意向”的操作，将对此客户生成意向信息时间要求SGM下发的CEM销售线索需在72小时内完成首次跟进工作2.4SGM下发-CEM销售线索跟进-有购车意向-221关键要点1、CEM销售线索与销售顾问当前正跟踪的客户重复，系统会自动判断是否与原有客户重复2、系统弹出该窗口就说明这个CEM销售线索是本销售顾问目前正在跟踪的客户3、出现该窗口时点击关联意向，如果点生成意向该客户将生成多余的意向信息时间要求SGM下发的CEM销售线索需在72小时内完成首次跟进工作2.4SGM下发-CEM销售线索跟进-无购车意向22关键要点选择“无法联系/无购车意向后”时的操作，跟进状态变为“已跟进”时间要求SGM下发的CEM销售线索需在72小时内完成首次跟进工作DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.5基盘再购流程图基盘客户销售顾问开始结束基盘客户计划再购管理客户资料生成销售意向意向跟进流程发现基盘再购意向242.5基盘再购-生成销售意向25关键要点基盘客户再购时，销售顾问使用本功能检索基盘客户资料，并生成新销售意向，才能进行后续的意向跟进工作DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.6意向客户跟进流程图-电话跟进销售顾问销售经理查询将到期意向跟进计划开始客户跟进记录意向跟进结果跟进结果继续跟进订单流程战败激活战败意向结束成交是否延迟修改跟进计划是否2.6意向客户跟进-1关键要点意向热度标签红旗：意向客户已在多家别克经销商店留档勾：意向客户已在多家别克经销商店留档，而且其中一家已完成第一次意向跟进时间要求意向跟进当天完成记录意向跟进结果操作2.6意向客户跟进-2关键要点1、拜访方式包含电话拜访、邀约到店及上门拜访，请根据本次实际情况选择2、“是否再回展厅”选择--当拜访方式选择”电话拜访”时，该字段不可填，该字段与邀约到店率、来电潜客到店率及再回展厅率等指标有关联3、如果不是补充来展厅流量记录而进行的意向客户跟进，“拜访方式”必须填写“邀约到店”，才会在记录试乘试驾结果时才可以选择到该客户。DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.8试乘试驾登记流程图客户展厅数据督查销售顾问意向客户被邀请至展厅试乘试驾开始生成流量记录补充流量记录记录意向跟进结果客户同意试乘试驾签订试乘试驾协议记录试乘试驾结果修改试乘试驾结果填写《来店/电流量管制表》进行试乘试驾接待客户出门送客是否正确结束是否2.8试乘试驾登记关键要点试乘试驾车只允许选择客户所登记的意向产品车系，如果试乘试驾意向产品以外车系，需先在意向信息中增加意向车系时间要求试乘试驾当天完成试乘试驾记录结果反馈操作DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.9跨区域销售管理流程图销售顾问销售经理SGM开始提交跨区域销售申请结束意向跟进流程审批是否通过签单前客户提出跨区域上牌的要求且符合管理规定生成零售订单驳回通过订单管理流程2.9跨区域销售管理关键要点1、每一家经销商提交的跨区域销售申请有数量上的限制，当月不能超过5台，当季度不能超过10台，超过限额不允许提交2、申诉期：非本地基盘客户经销商线下反馈有效期为新车开票日后6个月内3、被申诉期：在SGM发出“非本地基盘销售投诉反馈”邮件后的三个工作日内反馈情况，过期试作默认DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.10订单管理-生成订单流程图客户销售顾问销售经理经理财务专员库管开始结束是否提交是否通过订单配车生成发票上报开票信息车辆出库是否是否确定购买签订协议预交订金审核订单生成零售订单修改零售订单2.10订单管理-生成订单关键要点1、签单客户与系统客户名称不一致时，可在生成订单时修改2、订单信息字段的填写需与实际订单内容相符时间要求订车当天生成零售订单2.10订单管理-二级网点订单管理流程图网点二级销售顾问销售经理经理财务专员库管开始结束是否提交是否通过订单配车生成发票上报开票信息车辆出库是否是否提交二网成交客户资料审核订单维护二级网点订单维护二级网点订单修改维护二级网点入网申请2.10订单管理-维护二级网点订单关键要点1、如二网名称下拉列表没有对应的二网，需由销售经理在系统中向SGM提出开通二网的申请2、系统中，对于二级网点订单，允许客户不建档，直接跳过客源管理流程直接生成订单注意：二网订单生成后，后续处理流程与零售订单相同时间要求订车当天DOSS系统总流程客源管理市场活动第三方购买SGM下发基盘再购自然来店来电交车等待关怀试乘试驾反馈管理试驾车辆及路线管理预约交车订单管理意向跟进潜客及意向信息管理订单配车开票交车客户关怀零售上报零售管理客户关怀库存管理人员管理其他配套功能报表管理基础数据维护跨区域销售管理退订管理其他管理功能2.12订单配车流程图客户销售顾问销售经理经理财务专员库管开始结束是否提交是否通过订单配车生成发票上报开票信息车辆出库是否是否确定购买签订协议预交订金审核订单生成零售订单修改零售订单2.12订单配车关键要点1、系统根据订单内的车系、车型、配置及颜色与库存车对应信息做比较，完全匹配的才显示出来，如果没有显示任何车辆，说明当前库存没有这种型号的车2、点击“作废”按钮，可直接删除订单，删除后意向等级自动变回订单生成前的级别3、库中有此车，如无法配车，在此点击修改订单，修改保持与库中的车辆信息一致DOSS系统总流程客源