物业管理基础知识-应知应会

1前言随着市场经济的不断发展，物业管理性价竞争日趋激烈。为了提高对物业管理的认识，加强物业管理服务素质性价的提升。工程部积极响应公司的号召，结合部门的实际工作情况，将物业管理工作中的每一个工作细节不断精细化，使每一位新入职员工都认识***、了解***、熟悉***，献身***；从而提高在职人员的业务技能和工作应变能力，更能熟练地完成本职岗位工作；拟定编写*****工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理基础知识、公司基本概况、工作应知应会、物业管理服务条例、以及金海花园设备设施的使用说明都作了较为详细的介绍。由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有许多不到位之处，希给予修订补充，不断地完善本教材；共同提高自身的业务知识和业务技能，提高物业管理服务水平。物业管理基础知识-应知应会目录第一章、公司慨况第1节、公司简介第2节、公司经营理念第3节、公司企业文化第4节、公司组织机构第5节、公司人事管理原则第二章、物业管理基本知识第1节、物业管理基本概念第2节、什么是物业第3节、什么叫物业管理2第4节、什么是物业管理公司第5节、什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会第三章、基本常识第1节、物业的分类第2节、物业管理中的七大管理第3节、物业管理行业的特点第4节、物业管理的服务内容第5节、物业管理条例第6节、物业管理费第7节、专项维修资金第四章、物业管理从业人员的基本要求员工守则第1节、总则第2节、工作态度第3节、服务态度第4节、仪容仪表第5节、行为举止第6节、投诉处理第7节、拾遗、赠物的处理第8节、护公物、维护公共卫生第五章、员工管理第1节、招聘和录用第2节、入职规定第3节、试用规定第4节、劳动合同管理第5节、工作时间规定第6节、考勤管理第7节、考核管理第8节、员工离职第六章、薪金待遇第1节、员工工资第2节、员工福利3第3节、员工培训第七章、奖惩条例第1节、奖惩条例第2节、处罚条例第八章、安全制度第1节、安全须知第2节、发生火警第3节、意外事故处理第九章、报告制度第1节、公司领导序列第2节、报告程序第十章、*****小区简介第1节、小区概况第十一章*****小区设备简介第1节、电梯系统第2节、空调系统第3节、住宅空调第4节、中央空调第5节、给排水系统第6节、给排水概述第7节、市政给、排水第8节、小区二次给、排水第9节、排水系统第10节、供配电系统第11节、供配电概述第12节、多层供配电第13节、高层高压供配电第14节、高层低压供配电第15节、高层变压器第16节、备用发电机组第十二章、安防系统第十三章、监控系统4第十四章、停车场智能收费系统第1节、概述第2节、主要特点第3节、运行过程第4节、图像对比第5节、双感应线圈第6节、软件操作说明第十五章、消防系统第1节、概述第2节、消防系统简介第十六章、案例分析是公司的经营决策机构，董事会对股东会负责；总经理是对公司的经营管理者，总经理对董事会负责。公司的日常经营管理是在总经理的领导下设置职能部门和现场项目主管负责制，从而形成权责清晰，人员精简，组织结构合理和管理工作高效的经营管理体制。公司推行ISO9001：2000质量管理体系，全面积极贯彻落实总公司的精细管理，以顾客满意为关注焦点，实现持续改进。努力实现经济效益、社会效益、环境效益的同步发展和协调统一。公司通过全体员工的不懈努力和开拓创新，经营业务得到了不断扩大和发展，知名度也不断提升，已得到顾客、行业和政府主管部门的普遍认同。二、公司经营理念公司执行总公司的经营理念，贯彻总公司“”（即，，，）的经营管理基本原则；人才使用始终坚持“五湖四海”、“能者上”、“平者让”、“庸者下”5的用人大原则。岗位设置“五定”（定员、定岗、定时、定量和定标准）原则和日常工作“四检”（公司季检，部门月检，班组日检、个人自检）制度。公司推行ISO9001：2000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，实现经济效益、社会效益和环境效益同步协调发展。1、公司服务宗旨：。2、公司质量方针：。三、公司企业文化优秀的企业文化是公司最重要的无形资产，优秀的企业品牌总是和优秀企业文化联系在一起，公司推行的是总公司的“人、诚、实、效”的优秀企业文化。1、“人、诚、实、效”是公司企业文化的精髓，每个员工都必须做到，要象爱护眼睛一样维护和珍惜这四个字“人”—以人为本。一切事情的成败都与人有直接关系，亦既是说人是决定成败的根本因素，因此，公司总体的文化基调都强调以人为本，凸现“人性管理”和用人以“德为先，才为次”的基本点。“诚”—要求城实、诚信，以“诚信取天下”。包括了诚的一切含义。“实”—不空谈，干老实事，做老实人，脚踏实地一步一个脚印作好本职工作。“事实求是”是“实”的主要内容。“效”—讲求效率、效益、效果，这是企业追求的结果和目标。讲求实效是评判人和事的基本准绳。2、“人、诚、实、效”的企业文化是要求公司每一位员工都应具备的精神和气质。基本员工座右铭：诚实做人，老实做事。中层管理人员座右铭：。最高管理层座右铭：正义、宽厚、上进、多谋、善断。四、公司组织机构61、公司组织结构图：2、工程部组织结构图、股东会董事会总经理副总经理常务总经理管理者代表总经理助理经营管理处总经理办公室财务室人力资源处各管理处保安部工程部服务部清洁绿化部部门主管1名主管助理1名值班人员3名仓库管理1名维修人员7名值班领班1名维修领班1名7五、公司人事管理原则：“人”是公司的第一资源，公司始终坚持“五湖四海、能者上、平者让、庸者下，”的用人大原则；并强调了人事管理的八项基本原则。1、统一指挥原则：每位员工都必须服从公司的统一指挥和领导，严格执行总经理指令及公司的规定制度、决策和决议。2、层级管理原则：公司坚持贯彻“谁主管、谁负责”的原则，各级人员必须严格按岗位职责，要求接受上一领导和监督。在日常工作遇到疑问时应向上汇报，公司不支持越级请示汇报。3、责权利相关联原则：各级员工的工作责任，工作权限和享受利益相互关联，通常所负的责任越重，权限和利益就越大。4、分工负责原则：每位员工都应该清晰了解自己的工作岗位职责，熟悉自己的工作内容和要求，对自己分担的工作负全面责任。5、友好的协作原则：分工不分家是公司一贯提倡的作风，每位员工在做好本职工作前提下，还应主动、尽力为其他员工提供协作、帮助的责任。6、督导工作原则：公司实行层级管理，各职能部门、基层单位的每位员工均须接受并服从上级的指导和监督，发现不合格或不符合要求的，要根据监督部门或监督人员的意见及时纠正并采取有效措施预防。7、奖优惩劣原则：公司依据《员工手册》、《员工考核细则》奖励和惩罚员工，员工的功绩将受到奖励，过失也会受到规定的惩罚。8、民主参与原则：员工对所在部门或公司的经营管理有任何意见或建议，都可8以直接向上一级反映，公司赋予每一位员工都享有建议权和监督全。公司鼓励每位员工都应以主人翁的精神关心和参与公司的经营管理，对发现公司、部门或有关人员的失职、营私舞弊行为可直接向公司领导反映。但一般公司不提倡违反程序的越级报告。第二章物业管理基础知识一、物业管理基本概念（一）什么是物业？“物业”一词是由英语“Estae”或“ProPrety”引译而来的，含义是“财产、资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业可大可小，一个住宅小区，一座大厦，一个住宅单位都可以作为一个物业。（二）什么叫物业管理?物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，为业主和物业使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长，以不断提高城市的现代文明程度。（三）什么是物业管理公司？物业管理公司是依法成立，具有独立法人资格，经行业主管部门核定相应资质，从事物业管理活动的企业。其指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益、环境效益的统一为目的开展经营活动。（四）什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会？业主是指房屋的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所有拥有物业的主人。在物业管理中，业主是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。它9既包括业权人，也包括非业权人。业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。业主在业主大会会议上的投票权，以业主拥有物业的建筑面积、套数等因素确定。选聘或解聘物业管理企业，必须经全体业主所持投票权的2/3以上通过。业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，负责召集业主大会会议；代表业主签订物业服务合同；监督、协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施。二、基本常识（一）物业的分类1、居住物业——住宅、公寓、别墅等；2、商业物业——写字楼、酒店、娱乐场等；3、工业物业——厂房、仓库等；4、其它物业——办公楼、车站、医院、学校等。（二）物业管理中的七大管理1、屋维修管理：房屋维修管理是物业管理的重要环节。为了保证房屋正常地发挥使用功能，延长使用寿命，必须经常对物业进行5维修、养护。物业管理是房地产的售后服务环节，维护和管理好物业，能使其长年保值甚至升值，是对物业购买者利益的最大回报；同时，对不断提高人们的生活水平，加快城市建设的发展都具有十分重要的意义。除此之外，房屋维修管理的好坏，从某种程度说，可经反映出一个物业管理公司的服务水平和管理质量。2、设备设施管理：物业的附属配套设施与设备是物业不可缺少的重要组成部分，特别是现代建筑物，无论是综合大厦，还是住宅或公寓，都配套有完善、先进的各种辅助设施和设备，以满足生活水平逐渐提高的人们的各种不同需要。只有这些设备和设施正常动作，房产物业的功能和作用才能充分发挥，真正体现出价值。因此，物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一，从事管理的工作人员，必须充分认识它的重要性，熟悉、了解并掌握各种设备设施的特性及其管理内容和方法。3、治安保卫管理：治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业管理公司根据物业服务合同的约定，维护所管辖10区域内业主人身、财产不受损失，维护管辖区域的工作、生活秩序而进行的防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害等一系列治安管理活动。a)消防管理：维护用户的人身和财产安全，是物业管理公司全体员工的基本职责，在物业的安全管理中，消防安全处在首要位置。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整幢物业化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能对用户的生命财产造成重大损失。因此，员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，熟练掌握防火、灭火技能，确保用户人身及财产安全。5、车辆、交通管理：车辆是人们生活工作的交通工具，随着人们生活水平的提高，车辆的大量增加，如果管理不好，物业内交通堵塞，车辆乱停乱放，这这些不仅破坏了物业周围的环境，给用户的工作、生活带来不便，而且造成用户的财产损失和安全无法保障。6、物业清洁保养与管理：物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。7、物业绿化管理：物业绿化是指在物业公司管理的物业绿地上，种植树木花草进行美化，为居民创造安静、清洁和优美的生活环境。物业绿化是现代物业管理日常运作的重要内容之一，是衡量环境好好的一个重要因素，并直接影响到物业管理的质量水平。（三）、物业管理行业的特点物业管理是一门新兴行业。中国物业管理始创于80年代初，被业内人士普遍称为房地产的第二次开发。物业管理作为房地产开发配套的售后服务是服务性行业，属于第三产业的范畴。物业管理在改善人民群众的居住条件，维护社区安定