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第三章物业服务与管理的实施过程1第一节物业管理的早期介入一、物业管理早期介入的时段（一）在规划设计时介入，完善物业的使用和管理功能设计（如物业预算、整体环境设计、停车场、保安防盗等等）（二）在项目建设期介入，强化物业的施工监理（清洁、保安、区域面积划分等等）2（三）在物业验收时介入，及时发现和纠正存在的问题，分清整改责任，落实整改措施和经费（接管验收、及时了解工程缺陷，分清责任，补偿等等）（四）在业主入伙前提早介入，为业主入伙时和入伙后的各项工作做好准备。（早日开展物管工作，增加业主对物业的信心）3二、物业管理早期介入的方式和内容（一）早期介入，充当顾问（１）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构的布局和功能方面的改良意见。（２）指出设计中遗漏的工程项目。如地漏等等。（二）中期介入，扮演监理（三）晚期介入，开始管家。4三、物业管理早期介入的费用入伙前由开发商承担，因为是协助工作，向开发商提出合理化建议，避免设计的缺陷，更好地促进房子的销售。5第二节物业的承接查验一、物业的竣工验收隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收、全部工程验收（一）隐蔽工程验收（如埋在地下的线路工程、水管工程在隐蔽前要参与验收。）（二）分期验收（如第一期工程做完，如第九栋、第十栋完工）（三）单项工程验收（绿化工程、喷水工程等等）（四）全部工程验收（整个小区工程做完）6二、物业的承接查验是指承接新物业前，物业服务公司和建设单位按照国家有关的规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业的公用部位、共同设施进行检查和验收活动。7（一）承接查验与竣工验收的区别１.依据不同。一个是按照《物业承接查验办法》，另一个是《房屋接管验收标准》２.目的不同。承接检查是在竣工验收合格的基础上，对主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋是否达到设计文件所规定的要求。8３.条件不同。承接查验首要条件是竣工验收合格，并且供电，采暖、给排水等设施是否正常使用。竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部完毕，达到规定的质量标准，能满足使用。9４.对象不同。承接查验是物业服务公司接管开发商移交的物业；竣工验收是政府相关部们检验，由承建单位建设完工交给开发商。承接查验应注意的问题10（1）物业服务企业应当选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。（2）物业公司既应从今后物业管理的角度进行查验，也应当站在业主的立场上，对物业进行严格的查验，以维护业主的合法权利。（3）建设单位制定的临时管理规约，应当对全体的业主同意授权物业服务公司代为查验物业公用部位、公用设施的事项作出约定。（4）建设单位要移交全部资料。（5）建设单位要移交水、电、煤气、通信、有线电视、宽带网等等的设施设备，但不作为物业现场检查和验收的内容。（6）现场查验要形成局面记录（7）对不符合数量与质量的情形，要书面通知建筑单位，及时解决并再组织相查验。（二）实施物业承接查验的主要依据（1）物业买卖合同（2）临时管理规约（3）前期物业服务合同（4）物业规划建设（5）建设单位移交的图纸资料（6）建设工程质量法规、政策、标准和规范。三、实施承接检查的物业应当具备的标准（7条）（1）建设工地竣工验收合格，取得和部门的认可证书主，并进行政府机关备案。（2）供水、供电、供气。通信、照明已经安装独立计量。（3）教育、邮政、就疗卫生、文化体育等服务设施，已按规划设计要求建成。（4）道路、绿化、物业服务用房等公共设施已按规划要求完成。（5）电梯、二次代供水。高压电力，消防、电子监控系统设备的拿用符合要求。（6）物业使用、维修和管理、的资料完整2齐全（7）法律、法规的其它条件。（四）物业承接检查的程序（1）确定物业承接查验方案（2）移交有关图纸资料（3）查验共用部位、共用设施设备（4）解决查验发现的问题（5）确认现场从查验结果（6）签订物业承接查验协议（7）办理物业交接手续（五）查验前建设单位应向物业服务公司移交的资料（1）竣工总平面图，各类施工图纸（2）公用设施设备清单及其安装。使用和保养等技术资料（3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件（4）物业质量保证文件和物业使用说明文件（5）承接查验所必需的其它文件（四）物业承接检查的程序（1）确定物业承接查验方案（2）移交有关图纸资料（3）查验共用部位、共用设施设备（4）解决查验发现的问题（5）确认现场从查验结果（6）签订物业承接查验协议（7）办理物业交接手续（五）查验前建设单位应向物业服务公司移交的资料（1）竣工总平面图，各类施工图纸（2）公用设施设备清单及其安装。使用和保养等技术资料（3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件（4）物业质量保证文件和物业使用说明文件（5）承接查验所必需的其它文件（六）承接查验备案制度30日内向县区人民政府主管部门备案（１）前期物业服务公司（２）临时管理规约（３）物业承接查验协议（４）建设单位移交资料清单（５）查验记录（６）交接记录（７）其它与承接查验有关的文件查验的禁忌行为（１）建筑商不得以物业交付期限届满为由，要求物业公司承接不符合交用条件或者未经查验的物业。（２）物业公司擅自承接未经查验物业。因物业共用部份。共用设施设备缺陷给业主千万损害的，物业公司应当承担公私合营相应的赔偿责任。（３）建筑商一与物业公司恶意串通。弄虚作假，在物业公司承接物业查验活动中业侵害业主利益的，双方应共同承担赔偿责任。（八）承接过程中业主的权利。第三节业主入伙什么是入伙：就是业主领取钥匙，接房入住。当物业公司的承接查验工作完成以后，即物业具备了入伙条件后，物业公司就应该按程序进入物业的入伙手续办理阶段。入伙通知书、入伙手续书、收楼通知书、收费通知书寄给业主，以方便业主按时收楼。由于物业的入伙是物业公司与业主接触的第一次，，也是第一关，所以物业公司要充分利用这一次机会，既做好物业管理的宣传工作、讲解工作，又要切实为业主办一些实事，以树立自己公司的形象。，取得广大业主的信赖。入伙办理要注意的具体事项：（1）物业公司向业主寄发入伙手续文件或电话、网络、短信等方式通知业主办理入伙手续。（2）业主向物业公司出示身份证、房屋买卖合同及入伙通知书，并缴纳各项服务费程专项维修资金。（3）业主验收其所购房屋（门窗、水电、墙面、屋顶、地面）并签收。（4）物业公司与业主签订《临时管理规约》（5）物业服务公司接受业主的咨询，介绍入伙的有关事项，发给业主《住宅使用说明收》，《住宅质量保证书》，《住户手册》，并签署《承诺书》。（6）物业公司发钥匙给业主。一、入伙通知书入伙通知书是物业服务公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入伙手续的文件。制定入伙通知应该请注意以下几个问题（1）分期分批办理。有的小区数百家，甚至上千家业主入伙，容易出错。一般按几号楼至几号楼来通知入伙。（2）因故不能过来办理，允许推迟办理，所以，入伙时间要留有余地。（3）如果个别业主仍然不能机动时间前来办理，所以要在通知书上注明处理办法。（4）代理人办理需要提交的相关证明材料（如一些明星购买房子后，委托他人办理）入伙通知书的样本。（二）入伙手续书是物业服务公司为方便业主，让其知晓办理入伙手续的具体程序而制定的文件，请看看样本。（三）收楼须知收楼须知是物业公司告知业主收楼时应注意的事项，以及办理入伙手续时应该携带的各种证件、合同和费用的文件。范例。四、业主对物业的验收。入伙的第四道工序就是验收。业主对自己的物业进行验收。对先天的缺陷减少到最低的程度。一般业主看重的是以下几个方面（１）给排水系统。（２）门窗系列。（３）供电系统。（４）墙面、屋顶、地板系列（５）公共设施系列及其它。（６）（抄三表）水表、电表、煤气表系列。第四节房屋装修管理一、二次装修（一）二次装修的含义什么是二次装修。物业中的二次装修主要是指房屋的二次装修。即楼宇接管验收交付使用后，业主（或者使用人）办理完入伙手续后，在正式入住前，根据自己的意愿，对房屋进行从新分隔、装饰、布置等的建筑活动。（二）二次装修的特点（１）必须符合楼宇设计时的工程技术规范与技术指标（２）施工时要尽量减少对相邻住户的正常工作与生活的影响。（上班时间进行）（３）对施工人员的技术及素质要求比较高，以防止住户的人身、财产安全。（４）严格执行施工过程中的防火要求。（要有灭火筒）二、二次装修的程序二次装修是物业管理中的一项经常性的重要工作。若不加强管理，就会可能出现破坏房屋结构及侵犯其他住户的利益。所以物业公司一定要注意二次装修工作。工程部、保安部、服务部通力合作，共同管理。（一）装修申请的受理二次装修前业主要到物业管理处提出申请。填写申请表，提交材料。（１）房屋所有权证（２）申请人身份证（３）装修方案、图纸（４）变动建筑主体或者承重结构的，需提交资质设计单位方案。（５）需提交有关部门的批准文件、设计方案或者施工方案。（６）委托装饰装修企业施工的，需要提供企业的相关资质证书的复印件（７）非业主的住宅使用人，还需要提供业主同意装修的书面证明。（二）装修申请的审批程序（１）检查装修设备是否对房屋结构，外墙立面、共用设施设备造成改动、破坏。（２）检查装修设计是否有严重的消防隐患（３）是否有其它的违章行为（４）消防安全协议书。三、加强对二次装修的科学管理（一）装修公司的选择物业公司应该选择几家装修公司给业主，让他们挑选。（1）装修工程的实施内容（2）装修工程的实施期限（3）允许施工的时间（4）废物的清运与处置（5）房屋外立面设施及防盗窗的安装要求（6）禁止行为和注意事项（7）管理服务费用（8）违约责任（9）其他需要约定的事项（二）二次装修施工过程的监督管理（1）审批装修公司施工人员的情况，坚持凭证出入楼宇。（2）控制装修公司运用明火的操作，施工现场不准抽烟，做饭等等（3）监督装修公司按批准的设计图纸进行施工，防止另搞一套。（4）阻止装修公司不适宜的进行强烈声响和刺激气味的工作，以免造成对其它业主或使用人的正常工作、生活的影响。发现装修人或装修公司违反管理协议的，应当立即制止，返工。并存挡记录在案。累教不改的，可以停水停电促使其改正。四、装修管理规定第五节业主或租户的管理一、业主或租户的档案建立二、社区文化建设（一）开展社区文化建设的重要意义1.充实业主的业余生活2.加强业主与物业公司之间的沟通3.加强业主与业主的之间的沟通4.提高物业管理水平5.丰富业主的知识，提高业主的技能（二）开展社区文化建设活动的形式及内容1.体育活动（4种）2.文娱活动（六一、三八、九九重阳等等）3.专题讲座（养生等等）4.培训班（游泳、书法班等等）三、客户意见征询和处理四、专业管理与自治与自律管理结合（1）专业机构（2）管理人员（3）专业设施（4）管理制度第六节房屋、附属设施及场地的日常维护管理一、房屋日常维护管理（一）房屋日常维修的类型1.小修工程2.中修工程3.大修工程4.翻修工程5.综合维修工程（二）养护的类型1.零星养护2，计划养护（三）房屋日常养护的考核标准1.定额指标2.经费指标3.服务指标（1）走访查房率（2）养护计划率（3）养护及时率（四）房屋各组成部份的日常养护1.地基基础的养护（1）检查地基基础上部结构上有无超载现象（2）防止地基浸水（3）防止基础受损（4）防止地基冻害2.楼地面的养护（1）经常用水房间地面的有效防水（2）避免室内受潮与虫害（3）控制与消除装饰材料的副作用3.装饰工程的养护（1）定期检查（2）定期清洁（3）严禁硬物碰撞饰面，搬抬重程家具经过饰面时，要对饰面进行保护（4）室内门窗在下雨天注意关好。平时多开窗通风，防止室内受潮。（5）及时修补。4.门窗的保养（1）宣传养护制度（2）经常清洁检查。发现问题及时处理（3）定期更换易损部件。•5，楼梯、走廊、阳台的养护•（1）每年房屋联检时，要对楼梯等部位重点进行安全检查。•（2）强化阳台的使用状况的检查，注意有无超重现象。•（3）及时采取相应措施处理•6.屋面的工程的养护•（1）定期清扫，保证各种设施处于有效状态•（2）定期检查。记录、并对发现的问题及时处理•（3）加强屋面的使用管理•二、附属设施的