物业管理实务(一)

物业管理实务（一）2培训目的熟悉物业管理项目实际运作流程提高员工所学物业管理基础知识在实际工作中的运用能力3第一部分物业项目的承接\策划与管理介入4物业项目的调查了解发展商或业主委员会的合作意向了解物业的基本设施情况了解物业的居住人群情况了解物业的周边环境了解竞争对手情况物业项目调查的目的:锁定目标项目,为项目承接策划提供第一手资料5物业管理招投标资格审查:根据招标方要求送达资料预审方案拟定:拟定物业管理投标书投标开标中标合同订立6物业管理投标书的一般内容物业公司简介物业项目调研与分析管理模式与服务措施管理目标与经营目标承诺管理处运作模式及组织架构管理人员配备及培训\管理物质装备计划管理费用收支预算便民服务措施日常管理社区文化7物业管理的前期介入前期介入的作用完善物业的使用功能优化物业的具体设计更好地监督施工质量为竣工验收和承接查验验收打下基础熟悉物业情况便于日后管理8物业前期介入的方式和内容早期介入:项目规划设计阶段,由发展商聘请物业公司进行顾问,参与规划设计中期介入:项目土建结构封顶,设备安装和装修阶段,物业公司参与,熟悉物业管线情况,监督设备安装工程质量晚期介入:物业工程基本结束,开始竣工验收\承接查验\准备交房时物业公司全面介入,开始全面履行专业化管理阶段9物业的竣工验收包含如下内容:隐蔽工程验收分期验收单项工程验收全部工程验收竣工验收资料概念:工程竣工后,由开发商\承建单位\监理公司\设计单位等四方进行验收,并报质检站进行验收备案10物业承接查验物业承接查验的几个环节概念:是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时,以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验第一阶段:分项\分户验收第二阶段:不合格整改和再验第三阶段:资料接收\验收会签11物业承接查验应移交的资料和项目产权资料:(1)项目批准文件(2)用地批准文件(3)建筑建设相关证照(4)拆迁安置资料移交房屋：（1）各类房屋清单及其钥匙；（2）单体建筑、结构、水电、设备竣工图；（3）住宅区规划图、竣工总平面图；（4）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）移交公用设施、设备和场地：（1）公用设施、设备及公共场地清单；（2）绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；（3）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）12物业交房资料的准备发展商须准备资料1.交房通知书2.交房手续书3.交房须知4.临时业主规约5.商品房使用说明书6.商品房质量保证书物业公司须准备资料1.前期物业管理服务合同2.装修管理协议3.缴费标准清单4.管理费托收协议5.水\电抄表到户协议6.房屋验收交接表7.业户家庭情况登记表13物业交房手续的办理开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交物业管理费、装修押金签署物业管理协议、业主规约填写业户家庭情况登记表签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质量保证书、缴费标准清单）签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议签署有线电视、燃气开户及托收协议验收房屋并签署验收表移交钥匙，交房手续办理完毕14第二部分物业管理的各类组织15各类物业公司的管理模式直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，中、大型物业企业多采用。事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影响整体，易造成管理失控。矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。16一般物业公司的组织架构职能架构如下：总经理总经理助理副总经理市场拓展部行政人事部财务稽核部综合管理部各管理处专业二级公司17一般物业管理处的组织架构管理处主任副主任或主任助理工程组环境组客服组秩序组设备运行维护消防管理车辆管理监控中心绿化管理客户接待投诉处理计费收费治安管理零星维修消杀管理保洁管理18超大型物业管理处的组织架构一站式管理模式架构：管理处经理管理中心服务中心物业中心环境部工程部秩序部品质部行政部财务部保洁管理绿化管理消杀管理零星维修治安管理车辆管理消防管理监控中心设备运行维护商务部客户部会所客户接待事务处理社区文化商务中心计费收费财务管理行政管理人力资源质量管理19业主大会业主大会由物业管理区域内的全体业主组成一个物业管理区域内只能成立一个业主大会业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主大会应当设立业主委员会作为执行机构业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作；筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告20业主大会筹备组的主要工作确定首次业主大会的时间、地点、形式和内容；制订《业主大会议事规则（草案）》和《业主公约（草案）》；确认业主身份及投票权；确定业主委员会委员候选人产生办法和名单；就上述四项内容于会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告；于成立30日内在物业所在地区、县房地产主管部门的指导下组织召开业主大会并选举产生业主委员会21业主大会的职责表决、修改、通过业主公约和业主大会议事规则选举、更改业主委员会委员并监督业主委员会工作选聘、解聘物业管理企业决定公共设施维修基金使用、续筹方法并监督实施制定、修改物业管理企业有关物业共同部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度其他法律、法规或业主大会议事规则规定的有关物业管理的职责22业主大会二次以上会议的组织业主大会分为定期会议和临时会议，但应有物业管理区域内1/2以上投票权的业主参加定期会议应由业主委员会组织（按业主大会议事规则）临时会议由业主委员会根据如下情况组织20%以上业主提议；发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况物业管理区域内业主较多，可以以楼栋、单元、楼层为单位，推选一名代表参加业主大会23业主大会的权限业主大会决议必须经与会业主所持投票权1/2以上通过业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、公共设施维修基金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持票权2/3以上通过业主大会的决定对物业区域内的全体业主均具有约束力，决定应当以书面形式在物业区域内予以公告业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档24业主委员会业主委员会委员的条件：本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；遵守国家有关法律、法规；遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；具有一定组织能力；具备必要的工作时间。25业主委员会的职责召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施；督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业管理服务费用的业主，限期交纳物业服务费用；配合公安机关、相关居委会履行管理职责；业主大会赋予的其他职责。26业主委员会的议事机制业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意，业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告；经业主委员会或者20%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书面形式在物业管理区域内公告；业主委员会会议当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档；业主委员会或业主大会的工作经费由全体业主共同承担。27物业管理运作流程示范物业管理运作流程示意：反馈、交费选聘选聘服务负责服务选举负责反馈、监督负责、交流、约束业主大会物业公司专业公司业户业主委员会28第三部分物业管理的收费管理29物业管理费服务费的概念和分类是指物业管理企业按照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用物业服务收费区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价30物业管理服务费的计费形式包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式；实行包干制的物业服务费用构成包括：物业服务成本、法定税费、物业管理企业的利润。酬金制酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式；实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。31物业服务成本或支出的一般构成管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。32第四部分物业装修管理33物业装修管理基本流程装修项目申请装修图纸、方案审批施工许可证发放及进场控制装修监督及违章处理装修验收及保证金的退还装修资料存档管理34物业装修监督的要点装修手续办理监督检查施工人员出入证的检查装修物料的进出控制严格控制易燃、易爆物品进入控制非申请装修项目物料进入装修安全控制消防安全的监督控制装修对结构安全的影响装修用水、用电的管理装修对环境的影响控制严禁装修对建筑物外观构成破坏严禁装修垃圾污染和破坏环境