物业管理实务(下)

物业管理实务（下）第9章公共秩序管理与社区文化（1）9.1安全防范管理9.1.1安全防范管理的意义和目标1.安全防范管理的意义2.安全防范管理的目标9.1.2安全防范管理的职责范围9.1.3安全防范管理的内容及要求1.门卫治安管理2.巡逻治安管理3.电视监控管理第9章公共秩序管理与社区文化（2）9.2消防管理9.2.1消防管理的意义和目标9.2.2消防管理的内容及其工作标准9.2.3消防宣传与消防演习9.2.4消防隐患查处与火灾补救1.消防隐患查处2.火灾报警程序3.了解火灾情况第9章公共秩序管理与社区文化（3）9.3车辆交通管理9.3.1车辆交通管理的内容1.物业区域的道路规划2.物业区域的停车场建设9.3.2常见的车辆管理问题及其处理1.机动车辆管理2.摩托车、自行车管理第9章公共秩序管理与社区文化（4）9.4违章搭建管理9.4.1违章搭建管理概述9.4.2违章搭建处理1.违章搭建的处理分工2.违章搭建的处理实例3.物业管理在违章搭建管理中的工作第9章公共秩序管理与社区文化（5）9.5社区文化9.5.1社区文化的概念9.5.2社区文化的内容1.环境文化2.行为文化3.制度文化4.精神文化9.5.3我国社区文化目前所存在的问题、发展前景1.社区文化发展存在的问题2.社区文化的发展前景第9章公共秩序管理与社区文化（6）小结思考与练习第10章物业财务管理（1）10.1物业管理企业财务管理10.1.1财务管理的概念与目标1.财务管理的概念2.财务管理的目标10.1.2财务管理的基本要求1.设立专职财务管理机构，健全财务管理制度2.做好资金筹措管理，提高资金运用效能3.加强经济核算，控制成本费用4.安排利润分配管理，确保企业发展5.执行财务监督，维护财经纪律6.统一会计科目，统一会计报表第10章物业财务管理（2）10.1物业管理企业财务管理10.1.3财务管理制度1.财务计划管理制度2.财务人员管理规定3.会计档案管理制度4.会计核算制度5.资金管理制度6.统计报表管理第10章物业财务管理（3）10.2物业管理资金的筹集、使用和管理10.2.1物业管理资金的筹集1.物业管理服务费2.专项维修基金3.多种经营收入4.开发建设单位的经济支持5.政府多方面的支持10.2.2物业管理资金的用途和使用特点1.物业管理资金的主要用途2.物业管理资金使用的特点第10章物业财务管理（4）10.2物业管理资金的筹集、使用和管理10.2.3物业管理营业收入的管理1.物业管理营业收入内容2.物业管理企业营业收入的管理3.多种经营收入10.2.4成本费用和税费的管理1.物业管理企业营业成本的内容2.物业管理企业成本费用的管理3.物业管理企业其他业务支出的内容及管理4.物业管理企业税费的管理第10章物业财务管理（5）10.3物业管理费用包干制与酬金制10.3.1物业管理服务费10.3.2物业服务费用包干制10.3.3物业服务费用酬金制10.3.4物业服务费用构成10.3.5物业服务费测算第10章物业财务管理（6）10.4物业管理专项维修资金10.4.1专项维修资金的概念10.4.2专项维修资金的筹集1.来源2.保障专项维修资金归集的办法10.4.3专项维修资金的管理第10章物业财务管理（7）小结思考与练习第11章物业综合经营管理（1）11.1物业综合经营管理概述11.1.1物业综合经营管理的概念11.1.2开展综合经营管理的意义1.增加物业管理企业的收入2.提高物业管理企业的经营管理水平3.为业主和使用人提供尽可能全面的服务第11章物业综合经营管理（2）11.1物业综合经营管理概述11.1.3开展物业综合经营管理项目的原则11.1.4开展综合经营服务的注意事项1.经营方式2.收费问题3.正确分析优势和劣势4.考虑相关规定第11章物业综合经营管理（3）11.2综合经营管理项目的策划、运作11.2.1综合经营服务管理项目的市场调查与预测1.市场调查与预测的作用2.市场调查与预测的步骤11.2.2综合经营服务项目的选择1.选择常规项目或进行创新2.横向合作3.优先选择物业管理企业的优势项目11.2.3综合经营管理项目策划书的编写11.2.4综合经营管理项目的运作第11章物业综合经营管理（4）11.3租赁物业的管理11.3.1租赁物业的管理内容1.物业租赁主体、客体的资质管理2.租赁关系的管理11.3.2租赁物业的管理程序1.捕捉潜在客户2.租户资格的审查3.租约条款谈判4.缔约技巧5.核查物业6.提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系7.收缴租金8.续签租约9.租赁终（中）止第11章物业综合经营管理（5）小结思考与练习第12章客户服务（1）12.1客户服务的含义和基本要求12.1.1客户服务的含义12.1.2如何实施客户服务1.建立客服中心，为业主提供便捷周到的服务2.做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通3.客户服务应重视物业投诉的处理成效4.客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服务12.1.3客户服务的基本要求1.实际效果2.时空效果3.态度好4.令人满意第12章客户服务（2）12.2客户接待12.2.1客户接待服务的概念12.2.2接待服务注意事项1.服务接待时的注意事项2.与客户讲话时的注意事项3.提供服务时的注意事项12.2.3客户来电、来访、来信接待与处理1.客户来电接待2.客户来访接待3.客户信访受理4.客户问询接待5.客户报修接待12.2.4客户投诉接待第12章客户服务（3）12.3客户沟通12.3.1客户沟通概述1.客户沟通的概念与内容2.客户沟通的作用12.3.2客户沟通的原则1.平等原则2.诚信原则3.宽容原则第12章客户服务（4）12.3客户沟通12.3.3沟通的方法与制度1.沟通的方法2.沟通的管理制度12.3.4与客户有效沟通的程序与注意事项1.与客户有效沟通的程序2.客户沟通的注意事项第12章客户服务（5）12.4客户投诉处理12.4.1投诉的内容12.4.2业主投诉原因及心理分析1.业主投诉的原因2.业主投诉的一般心理12.4.3投诉处理1.投诉处理的要求2.客户投诉接待的注意事项第12章客户服务（6）12.4客户投诉处理12.4.4物业管理投诉处理的技巧1.要充分熟悉物业管理企业的主要工作内容2.在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度3.认真聆听与记录4.及时判定投诉性质5.给接待投诉人员处理投诉的权利6.用以迂为直的方法处理投诉第12章客户服务（7）12.5客户满意度调查12.5.1客户满意度与客户满意度调查概念12.5.2客户满意度调查原则及步骤1.客户满意度调查基本原则2.客户满意度问卷调查的步骤第12章客户服务（8）小结思考与练习第13章紧急事件处理（1）13.1紧急事件内涵与处理原则13.1.1紧急事件的概念和性质1.紧急事件的含义2.紧急事件的性质13.1.2紧急事件的处理原则和要求1.紧急事件的处理原则2.紧急事件的处理要求第13章紧急事件处理（2）13.2紧急事件的处理13.2.1处理紧急事件的方法1.火警2.易燃、有毒气泄漏3.浸水、漏水4.供电中断5.电梯困人6.噪声骚扰7.高空抛物8.交通意外9.雷暴及台风龚击10.刑事案件11.业主或住户伤病的处理第13章紧急事件处理（3）13.2紧急事件的处理13.2.2处理紧急事件的注意要点1.加强防范意识和备齐应急工具2.应急设备设施要保证处于正常工作状态3.因工作失误引起的事故，一定要引以为戒4.处理紧急事件要有法律意识第13章紧急事件处理（4）13.3物业管理纠纷的处理13.3.1物业管理纠纷的起因1.物业管理民事纠纷的起因2.物业管理行政纠纷的起因3.物业管理刑事纠纷的起因13.3.2物业管理纠纷的防范1.物业管理早期介入阶段的纠纷防范2.物业承接查验期纠纷的防范3.物业入住期纠纷的防范4.物业装饰装修期纠纷的防范5.物业管理费用纠纷的防范6.物业使用纠纷的防范7.车辆保管纠纷的防范13.3.3物业管理纠纷的处理方式第13章紧急事件处理（5）小结思考与练习第14章物业信息管理（1）14.1物业信息概述14.1.1物业信息1.物业信息的定义2.物业信息的来源及内容14.1.2物业信息在物业管理中的作用1.物业信息的作用2.物业信息系统的作用第14章物业信息管理（2）14.2物业档案资料管理14.2.1物业档案1.物业档案的定义2.物业档案的分类3.物业档案的作用14.2.2物业档案资料管理1.物业档案资料管理的内容2.物业档案资料管理在物业管理活动中的地位3.物业档案资料管理的发展方向第14章物业信息管理（3）14.3物业管理信息系统14.3.1物业管理信息系统的概念1.物业管理信息系统的含义2.物业管理信息系统的构成3.物业管理信息系统的作用4.物业管理信息系统的模块组成14.3.2物业管理信息系统的使用1.软件登录2.基础数据管理3.收费管理4.工程管理5.安防管理6.环卫管理7.人事管理8.办公管理9.投诉管理10.文档管理第14章物业信息管理（4）小结思考与练习第15章质量管理与物业管理考评（1）15.1物业服务质量管理15.1.1物业服务质量管理的原则1.全员质量管理原则2.全过程的质量管理原则3.全住区的质量管理原则4.全变化的质量管理原则15.1.2物业服务质量管理的工作标准15.1.3业务抽查和指导1.业务抽查分组2.业务抽查内容与指导第15章质量管理与物业管理考评（2）15.2物业管理服务质量的国际认证15.2.1ISO9000系列标准概述15.2.2实施ISO9000系列标准的意义15.2.3物业管理ISO9000质量体系的内容1.前期准备阶段2.组织实施阶段3.内部运行阶段4.认证审核阶段第15章质量管理与物业管理考评（3）15.3创建优秀物业管理项目15.3.1创建优秀物业管理项目的意义15.3.2创建优秀物业管理项目的措施15.3.3全国优秀物业管理项目的标准1.全国物业管理示范项目申报基本条件2.全国优秀物业管理项目的标准第15章质量管理与物业管理考评（4）小结思考与练习第16章物业管理从业人员职业道德（1）16.1概述16.1.1职业道德的内涵16.1.2我国新时期的道德观1.时代巨变给道德观的形成带来的正面影响2.时代巨变给道德观的形成带来的负面影响第16章物业管理从业人员职业道德（2）16.2职业道德16.2.1职业道德的要求1.树立职业理想2.爱岗敬业3.强化职业责任4.提高职业技能5.遵纪守法6.诚实守信7.发扬集体主义精神8.文明礼貌16.2.2职业道德修养1.职业道德修养首先要确立正确的人生观2.职业道德修养就是要培养建立自己的良好行为习惯3.学习模范人物的优秀品质，不断激励自己4.提高精神境界，努力做到“慎独”第16章物业管理从业人员职业道德（3）16.3物业管理从业人员的职业道德16.3.1物业管理从业人员的素质要求1.应该是具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人2.必须具有专业知识和专业技能3.应具有较高的个人素质16.3.2物业管理从业人员职业礼仪要求1.仪表端庄，塑造美好的形象2.举止得体，行为适度3.态度待人热情4.说话要讲究方式方法第16章物业管理从业人员职业道德（4）小结思考与练习