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物业管理实务（考试大纲）一．物业服务企业1．物业服务企业的概念物业服务企业：依法成立、具有专门资质，并具有独立法人地位，依据服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2．物业服务企业的特征独立企业法人：享有民事权利，承担民事责任，独立核算自负盈亏；明确经营宗旨，管理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，经营场所；属于服务型企业：本社不制造产品，它是通过常规性的公共服务，延伸性的专项服务，随机性的特约服务，委托性的代办服务和创收性的经营服务等，实现物业的保值和增值。具有一定准公共管理性质的职能：公共秩序维护，市政设施维护等。3．物业服务企业的分类：按投资主体的经济成份：全民所有制、集体所有制、民营物业服务企业、外资（独资、中外合作）、其他（资产属于多种所有制的经济成分的投资主体）按股东出资形式：物业管理公司（股东以出资额为限），物业管理全部资产被分为等额股份），股份合作性物业服务企业4．物业服务企业的常见模式房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业服务企业物业管理集团公司（股权隶属、行政隶属）5．物业服务企业的工商注册登记内容：企业名称的预先审核，公司地址、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员和公司章程（总则、主营范围、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方式、转让条件、公司机构、产生办法、职权、议事规则、法定代表人、解散事由、清算办法、职员录用等各种规章制度）6．物业服务企业的组织形式直线制：最简单的组织形式；（优）领导及指挥与职能一身，命令统一，权责分明，指挥及时；（缺）领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能。直线职能制：以直线制为基础，两个一项项目；（优）加强专业管理职能，适用涉及面广，技术复杂，服务多样，综合性强；（缺）人员多、成本高，横向协调困难，工作效率低。事业部制：两种类型以上物业，分权管理，独立核算；（优）强化决策机制，调动各事业部门积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；（缺）协调困难，机构重叠，人员过多。矩阵制：直线职能制纵向领导为基础；（优）加强职能部门横向联系，充分利用人力资源有较强机动性，适用性；（缺）组织结构稳定性差，多头领导，部门之间关系复杂。多维制、职能制7．物业服务企业组织机构设置的要求要求：统一领导、分层管理；分工协作；力求精干、高效、灵活。影响因素：企业战略、外部环境、技术因素、规模组织、企业所处发展阶段。机构设置：总经理室、人力资源部、工程管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、安全管理部、环境管理部。由企业自身需要设定。8．物业服务企业的资质审批及管理一级资质二级资质三级资质审批：国务院建设主管部门省自治区人民政府建设主管部门直辖市人民政府建设主管部门区人民政府建设主管部门条件：两种以上物业两种以上物业500万资金300万资金50万资金多层200万㎡多层100万㎡有物业项目高层100万㎡高层50万㎡独栋别墅15万㎡独栋别墅8万㎡其他50万㎡其他20万㎡专业管理+技术人员不低于30人中级以上职称不低于20人专业管理+技术人员不低于20人中级以上职称不低于10人专业管理+技术人员不低于10人中级以上职称不低于5人资质管理：新设物业服务企业其资质等级按最低等级核定，且设一年暂定期。项目承接范围：各种项目30万㎡以下的住宅20㎡以下住宅8万㎡以下的非住宅5万㎡以下的非住宅二．物业管理招投标1．物业管理招标投标的概念招标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即招标人（物业的建设单位、业主大会或物业所有权人）根据物业管理服务内容，制定招标文件，有多家物业企业或专业管理公司参与竞标，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。投标：对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的企业，根据招标文件要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。2．物业管理招标的类型按物业类型：住宅项目、非住宅项目；按项目服务内容：整体招标、单项招标、分阶段项目招标；按招标主体分：建设单位为主体；业主大会（或单一业主）为主体；物业所有权人为主体。按项目服务方式：全权管理、顾问项目、合资合作方式3．物业管理招标投标的特点综合性：服务内容涵盖范围和领域广泛，投标人提供综合性管理服务。差异性：对物业的认知、消费水平、需求标准有差异；投标人采取的方式和策略有差异。特殊性：招标主体有特殊性，服务内容有特殊属性。4．物业管理招标的方式公开招标、邀请招标5.物业管理招标的内容早期介入即前期物业咨询顾问是招标：各种合理化建议、意见和方案、培训计划等。常规物业服务招标内容：物业管理服务方案。6．物业管理招标投标的基本要求与原则基本要求：合法性（资格、程序）；适应性(资质、技术、可行）；响应性；程序性基本原则：(三公）公平、公开、公正。（招标法原则——三公+合理+诚实信用）9．制订物业管理方案的一般程序组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案制定。对照表物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息及资料。准备根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。确定组织架构和人员配置。详细测算物业管理成本。编制制定详细操作方案。测算物业管理服务费（合同总价和单价）对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整。排版、印刷、装裱。装订10．制订物业管理方案的要求响应性：内容、格式、报价符合招标文件；不能缺项、漏项。合法性：根据物业基本情况、特点制定；在调研、评估的基础上制定；合法。客观性：内容可达到合理性：科学经济11、物业管理招标的条件与程序条件：主体（合法）：自行招标、委托代理机构项目：住宅；投标人少于3个或住宅物业规模较小经主管部门同意可采用协议方式12、物业管理投标的条件、程序与策略技巧条件：资质承接项目的条件，招标方要求。程序：招标投标成立招标小组获取招标信息一次备案（公告前10日备案）项目评估与风险防范公布招标公告或发出投标邀请书（项目评估:物业基本情况、定位、业主需求、发放招标文件建设单位、物业产权人、使用人基本情况、（发出之日止截止之日不少于20天）招标条件、招标过程、竞争对手，企业自身）（修改书面通知，截止前15日）（风险防范：招标人、招标物业、投标人、竞争对手）投标申请人的资格预审（公开招标）登记并取得招标文件接收投标文件准备投标文件成立评标委员会送交投标文件（单数5人以上，专家不少于2/3）接受招标方资格审查开标、评标、中标参加开标、现场答辩和评标签约并执行合同有效截止时限30日前确定中标人，确定中标人后15日备案，招标人自中标通知书发出起30日签订书面合同。投标的策略和技巧：投标的组织策划（相关人员）；项目现场踏勘；投标文件编写（响应招标文件）；报价的策略技巧（平衡点、真确分析竞争对手）；现场答辩的技巧；签约谈判技巧（真实意图、风险）三．物业服务合同1．合同的要约合同的订立经过要约和承诺两个阶段。要约：在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。合同的成立以最后的要约与承诺生效为准。合同要约构成要件：特定人的意思表示；包括合同的主要内容；传达到受要约人才能生效。2．口头合同、书面合同、事实合同口头合同：当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。书面合同：当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成协议的协议内容表诉出的一种合同形式。事实合同：《合同法》第十条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。其他形式主要行为合同——事实合同。3．合同签订应遵循的基本原则主体平等、合同自由、权利义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益。4．前期物业服务合同的主要内容合同当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业的经营与管理、承接查验和使用维护、专项维修资金、违约责任、其他事项5．物业服务合同的概念及特点概念：物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系协议。特点：物业产权多元化一般是业主委员会在业主大会的授权下与物业企业签订；合同是要式合同（法定内容），政府介入、指导、监督，物业备案；物业服务是有偿性质；有集体合同的性质（全体业主）。6．签订物业服务合同应注意的事项。明确业主委员会的权利义务；明确物业服务企业的权利义务；对违约责任的约定；对免责条款的约定；物业服务合同主要条款宜细不宜粗；合同签订要实事求是；明确违约责任的界定以及争议的解决方式；四、早期介入1.早期介入的定义早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。2.早期介入分为哪几个阶段及各阶段的基本内容可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段可行性研究阶段：（1）确定物业管理模式，根据物业建设及目标客户群定位。（2）确定物业管理服务的基本内容，根据规划和配套。（3）确定物业服务的总体质量标准，根据客户情况。（4）初步确定物业服务用的收费标准，根据物业管理成本。（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。规划设计阶段：（1）就物业结构布局、功能方面提出改进建议。（2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出建议或意见。（3）提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见。（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。建设阶段：（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商议，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特被注意那些在设计资料中级常规竣工资料中未反映的内容。销售阶段：（1）完成物业管理方案及实施进度表。（2）拟定物业管理公共管理制度。（3）拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续。（4）对销售人员提供必要的物业管理基础知识培训。（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。（6）经全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。竣工验收阶段：（1）参与竣工验收（单项工程、分期工程、全面）。（2）掌握验收情况，收集工程质量、功能以及其他方面存在的遗留问题为物业的承接查验准备3.早期介入的必要性和作用。必要性：早期介入协助开发建设单位及时发现和处理建设销售中存在的问题，减少房地产开发建设的纠纷。（如：规划设计安装存在的问题；工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；销售时向业主作出不合理承诺）在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减小。（如：不提供物业管理的基础条件；建设单位将部分责任和义务转嫁到物业企业）作用：（1）优化设计。（2）有助于提高工程质量。（3）有利于了解物业情况。（4）能够为前期物业管理做充分准备。（5）有利于提高开发建设单位的开发效益。五．物业的承接查验1.物业的承接查验的定义物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。新建物业的承接查验、物业管理机构更跌势的承接查验。2.物业承接查验的物业资料的内容竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工图等竣工资料。设备设施的安装、使用和维护保养等技术资料。物业质量保修文件、物业使用说明文件物业管理所必需的其他资料。3.物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。共用设施设备：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等4.物业承接查验的工作流程及物业承接计划的内容工作流程：物业建成通过竣工验收——物业管理企业组织人员进行承接查验——对查验问题进行处理——物业移交计划内容：与建设单位确认承接查验的日期、进度安排；要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料。派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验