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终端销售培训手册骏杨珠宝首饰有限公司目录•公司背景•店铺架构•销售与服务•陈列与形象骏杨珠宝首饰有限公司公司背景—简介•广州骏扬珠宝首饰有限公司创始于1993年，2000年开始涉足零售行业。设计珠宝黄金白银等。18年的励精图治，广州骏扬珠宝有限公司专业从事银饰、珠宝生产加工和销售业务；公司下属4个行业内著名品牌管理，并有下属深圳、广州、汕尾公5家直属加工基地，终端店遍及而是多个省市。•2011年广州骏扬珠宝首饰有限公司引入世界银饰“轻佩饰”的发源地—地中海普卡拉区的知名银饰品牌海伦百纳。海伦百纳拥有来自希腊、意大利的设计师组成的世界一流的银饰开发、设计团队。为消费者提供最具吸引力的银饰。作为专业银饰品牌，海伦百纳坚信，未来的珠宝饰品消费即将进入消费领域更大众化，更能体现文化、强调品味与个性、提高生活质量的时代。因此，海伦百纳品牌的发展战略将会在中国引领全新的、令人激动的、惬意的银饰时尚风潮。骏杨珠宝首饰有限公司海伦百纳文化•海伦百纳是来自地中海普拉卡区的银饰品牌，普拉卡区是世界银饰“轻佩饰”的起源地，这里的银饰不名贵但是时尚、不奢华但是浪漫。小巧、精致、充满浪漫格调的轻佩饰，适合最广泛的人群佩戴。无论是OL、居家还是任何场合，佩戴海伦百纳品牌的银饰都是理想的选择，每一件银饰都会随时随地的带给您极具地中海浪漫风情的气质与优雅。海伦百纳设计理念•海伦百纳设计的不仅是饰品，更是文化、时尚、福祉、沟通、情愫、气质、憧憬的真挚表达，让深刻的品牌文化内涵将消费者不由自主的被融入海伦百纳这充满浪漫色彩的银饰世界！骏杨珠宝首饰有限公司•经营理念：诚信为本、品质为先•管理理念：以人为本，人性化管理•服务理念：真心/用心/全心/放心/称心/舒心骏杨珠宝首饰有限公司销售与服务-服务基本要求•商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。为什么要提高服务质量•提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。骏杨珠宝首饰有限公司店铺架构店长↓收银员↓店员骏杨珠宝首饰有限公司店铺架构-店员工作职责→以专业态度销售货品，提供优良的销售服务→协助处理顾客投诉→保持货场及货仓的整齐清洁→协助陈列整理工作→保管货品及财物→遵守仪容、仪表及制服标准→接受上司合理工作分配→留意顾客对货品及公司之意见，并作好记录呈报上司→整理及补充货架之货品→协助处理来货/退货并确保无误→整理货仓存货，预备补货资料骏杨珠宝首饰有限公司店铺架构-店铺员工守则•不迟到/不早退，按质按量按时完成工作•讲文明语言及以规范姿势上岗，不浓妆不戴夸张饰物•热情有礼地接待顾客，不因结帐/点货而不理睬顾客•不对顾客冷嘲热讽，不以任何理由与顾客顶撞吵闹•当值时不闲谈/打闹/嘻笑/吃零食/吸烟/看书刊•不乱堆乱放，私人物件需放到指定存放点•良好身心素质，按价收款，不挪用销售货款及发票•以客为先/以客为主，不私吞顾客遗留物品•店铺污迹/灰尘及时清理，不随地吐痰/乱丢杂物•诚实守信，不泄露店铺的业务机密骏杨珠宝首饰有限公司销售与服务-沟通要领•避免去做→漫无目的的介绍[词不达意/夸夸其谈/虚报资料]→表现出不在乎/假装看不见或故意用背向着顾客→嚼口香糖/吃零食/甚至吸烟→用力屈曲指节使之发出声响/不停摸弄面孔或身体→身体紧靠身旁物件/单脚或叉腰站立/手插于衣袋里→不断猛力掠头发和伸懒腰/交臂而立/身体摇摆不定→挖鼻孔/咬手指头/咬嘴唇/无遮掩地打喷嚏→对顾客表现出烦燥不安/不停地把弄饰物、钱币或笔→用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话→在顾客面前打呵欠/吐口水/整理制服/用手抓痕→不让路给顾客或在顾客面前阅读刊物骏杨珠宝首饰有限公司销售与服务-沟通要领•必须做到→微笑/点头以示认同/眼光接触/语气温和有礼→主动了解顾客所需并提供多样选择→言之有物/有足够销售点→尽量争取顾客接纳→对工作充满热诚及兴趣→适当附加推销→有耐心及自信心→善于表达、理解和关注他人→表现出开朗/随和/有毅力的健康精神→制服整洁/仪容端庄→每天十点：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、气量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑多一点。骏杨珠宝首饰有限公司营业前准备“台上三分钟，台下十年功”：一天的工作顺利与否，和当天的准备工作离不开关系。而准备的越细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备呢？→检查和调整自己的仪表；→调整和保持精旺盛的精力；→准备售货工具；（如：计算机、托盘、镜子、手套、销售小票等）→整理环境。（开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台，走道卫生搞好。）骏杨珠宝首饰有限公司首饰销售技巧一、了解商品的特点二、了解顾客三、销售常用语四、销售六部曲骏杨珠宝首饰有限公司一、了解商品的特点：作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。1、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及保障性；2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。二、了解顾客：1、顾客购买的主要障碍：（1）对银饰首饰缺乏信心；（2）对银饰首饰商缺乏信心。2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手。(1)认真观察；(2)交谈与聆听3、顾客的购买动机与购买过程：(1)产生欲望；(2)收集信息；(3)选择货品；(4)购买决策；(5)购后评价。骏杨珠宝首饰有限公司三、展示货品时的专业用语（1）介绍首饰的专业用语；（2）鼓励顾客试戴的销售常用语。(a)这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。(b)这几件是本店新到的款式，您请看看(C)这种款式非常适合您。(d您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。(e)本店销售的银饰首饰全是真货，假一赔十。(f)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。骏杨珠宝首饰有限公司四、销售六部曲一、迎宾●顾客进店后5秒内，热情的招呼顾客，致欢迎词。1、亲切的笑容：应该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。2、有目光接触：光幕正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。3、适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（烟味、酒味口臭等）4、有时间问候、性别、称呼和节日。如先生，小姐（老板，姐，小妹）称呼做到入乡随俗，早上好（晚上好）欢迎光临海伦百纳银饰。骏杨珠宝首饰有限公司5、点头示意与顾客保持适当的距离，予以足够的活动空间。6、适当的姿势《站姿、手势》手脚自然摆放，不要毫无顾忌的前后摆动有失仪态。注意事项：★注意与顾客眼神交流，确切掌握顾客的心理。★接近时面带笑容，动作轻快、轻柔。★询问顾客的需求，“请问有什么可以帮到您吗？”骏杨珠宝首饰有限公司二、积极主动推荐商品●观察顾客的言行举止，判断顾客的类型，积极向顾客推荐适合的商品。1、留意顾客询问顾客的需要。察言观色、分析判断顾客的类型。顾客表示随便看看，你不用跟着我。这时我们最好不要对客户推销产品，顾客会嫌烦。我们应热情的回应顾客“好的，需要我帮忙时可随时为你服务。”他说随便看看我们也不要离开，我们只要跟顾客保持远点点距离注视着顾客，随时准备接待顾客或找顾客感兴趣的话题闲聊接近顾客，使顾客放松警惕，找机会接近她（他），顾客不是上帝我们应把他当朋友一样交流。2、耐心聆听顾客的需求。3、按顾客需求，简略介绍货品的独特销售点。●平时一定要注意累计商品知识。总结经验：从商品的特性介绍起。如：产品的特性、款式、搭配、风格、优点、好处等。4、介绍不同的货品应有固定表现。注重效果，怡如其分地。●商品没有好坏，只有适合不适合。骏杨珠宝首饰有限公司三、根据顾客需试戴求鼓励1、在适当的时候积极鼓励顾客试戴商品；2、复述顾客所需货物的款式及种类；3、眼睛视线一定不能离开商品；●一次介绍商品不超过三件；4、询问顾客是否满意；5、留意顾客身旁朋友的意见；6、试戴后核对商品件数（心中默数）时间允许及时将商品归位。7、如无所需的款式，可介绍其他款式给顾客。骏杨珠宝首饰有限公司四、赞美顾客并做好附加销售1、用适当的赞美词赞美顾客，在适当的时机促成交易。★拿起商品，反复观赏、试戴。（赞美顾客）★细心看商品证书。（详细解说）★突然独自叹气。（征询顾客意见）★很认真的询问。（解新局面顾客疑难）★问价格和购买条件。（确定价格和优惠）★问售后服务情况。（介绍公司情、况打消顾虑）★与同伴商量。（争取同伴的评价）★心情很好的样子。（为顾客感到高兴）★重新回来看同样的商品。（热情的接待）骏杨珠宝首饰有限公司★问商品的销售情况。（如实介绍，说明原因）★对某件事或商品表示出好感。（表示同感，取得信任）★盯着商品思考。（征询意见，消除疑难）2、建议介绍类似的搭配，提醒顾客是否购买配套商品。●如顾客买的是项链，则可以建议在搭配个吊坠或配套的耳环3、引导或帮助顾客前往收银台付款。骏杨珠宝首饰有限公司五、结账，告知顾客正确的金额并唱收唱付1、与顾客继续保持微笑、与顾客有目光接触。2、清晰准确的告诉顾客所购商品的件数，种类，金额是否有误。3、如顾客有贵宾卡，请顾客出示贵宾卡；如没有则告诉顾客获得贵宾卡的方法；4、告诉顾客所购买商品的总金额（或打折后的金额）5、双手接款“唱收唱付”并与客人核对。●受顾客钱抄时确认收受金额“收您*****元”。●找回顾客零钱再次确认金额“商品****元，找您*****元，请您清点一下。”6、介绍公司售后服务政策。骏杨珠宝首饰有限公司7、如顾客需要维修，首先我们要检查顾客商品到底是维修哪里，如商品维修后会有小小维修痕迹或会产生一定的费用，为不必要的纠纷发生必须很明确的告诉顾客。同时告诉顾客我们是统一寄回公司维修的，在开维修单时，以防我们听错号码，通知不了客户，在给客户开维修单的时候记得电话号码一定要客户自己亲自把电话号码写上去。★向顾客说明使用商品时应该注意的事项。★向顾客说明保养、保存商品时应注意的事项。骏杨珠宝首饰有限公司六、包装商品、欢送客户★包装商品：礼貌道别，送宾。1、重视货品的包装，用合适的包装袋进行包装；2、将包装好的商品双手呈递给客户；3、致结束语（请慢走，欢迎下次光临!!).4、送宾时应注视顾客背影，直到顾客离开视野。骏杨珠宝首饰有限公司•销售与服务-服务基本要求•答询顾客[要求：有耐性/回答准确/语气温和有礼]→对等待的顾客，说[不好意思，让您等了这么长时间]→顾客要看某商品时，说[请稍等]，展示商品[这边有镜子，请！]→顾客询问产。品的特性及保养方法时，应耐心/清晰/扼要/准确地回答→顾客挑选不到合适的，应尽量介绍其它商品，当最终都没有合适时，可以说[那有空可以常来看看呃，我们这几天都会有新货到]→顾客只想要某件短缺货品时，应说[不好意思，您要的那个款刚刚卖完了，如果您不介意的话可否留下您的姓名及电话，有货到马上联系您好吗？]→虚心听取顾客批评，在任何情况下都不得与顾客顶撞/吵闹，必要时请店长出面处理骏杨珠宝首饰有限公司销售与服务-言语与身体语言•沟通要领→非语言表达技巧[以表情和动作作为沟通工具]包括身体语言/聆听→语言表达技巧[以话语作为沟通工具]包括发问/简要复述/回答/推介•△身体语言[非语言表达技巧一]成功的销售过程：话语占15%，语气占30%，身体语言占55%•△聆听[非语言表达技巧二]聆听的重要性：了解顾客所需，满足其需求并给予顾客尊重的感觉聆听的技巧：专心及有耐性，适当的点头微笑及眼神接触，尽可能不受外来干扰。聆听就是要：听出其意骏杨珠宝首饰有限公司销售与服务-言语与身体语言•发问[语言表达技巧一]•发问的重要性：发掘顾客所需并提供适当服务并作出适当推介•发问问题种类：问题