中国联通增值业务不规范定制投诉处罚培训材料

内部资料注意保密总部PRM项目组2013年10月中国联通增值业务不规范定制投诉处罚培训材料目录一、不规范定制投诉处罚总体概述三、投诉预警管理四、申诉管理五、集中结算不规范定制扣款二、投诉管理目录一、不规范定制投诉处罚总体概述不规范定制投诉处罚实施目标1.1不规范定制投诉处罚总体流程1.2为降低用户投诉、提高服务质量、提升客户感知，进一步加强对增值业务的管理，加大对违规业务的处理力度，促进增值业务健康发展，总部PRM系统对不规范定制处罚需求进行相关支撑。处罚权进一步下放保持增值业务健康发展根据合作伙伴违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通及社会造成不良影响的程度等因素，对违规增值业务及合作方予以相应处罚，对分公司、运营子公司及基地加强考核管理，降低用户投诉、提高服务质量、提升用户感知，保持增值业务健康发展。遵循“谁接收投诉谁处罚”的原则，使更多处理投诉的单位参与SP的违约处罚，齐抓共管，共同治理SP违约行为。处罚权进一步下放使处罚力度“远大于违规行为的最大可能收益、远大于最大可能的客户损失、远大于联通公司最大可能的损失”。提高SP违约成本1.1不规范定制投诉处罚实施目标总部PRM系统集中结算客服投诉1.2不规范定制处罚总体流程客服系统投诉预警扣款结果查询扣款信息报表扣款信息公告投诉量投诉率不规范定制投诉记录投诉扣款升级投诉投诉数据汇总不规范定制投诉非不规范定制投诉升级投诉记录增值业务投诉记录投诉汇总记录未申诉投诉数据升级投诉数据不规范定制投诉数据扣款结果数据客服接口前台录入投诉记录申诉客服投诉数据申诉未成功投诉数据目录三、投诉预警管理四、申诉管理五、集中结算不规范定制扣款二、投诉管理一、不规范定制投诉处罚总体概述目录二、投诉管理投诉管理功能描述2.1投诉管理功能流程2.2投诉管理操作演示2.3功能：客服投诉：在客服系统处理投诉后通过接口发送客服投诉数据到PRM系统进行汇总。升级投诉：系统支撑10015升级投诉、微博、工信部投诉等加倍处罚,数量双倍计入省分“不规范定制”的投诉量。72.1投诉管理功能描述功能：投诉记录管理分为升级投诉和客服投诉，其中升级投诉由PRM管理员进行前台录入；客服投诉由客服接口上传投诉数据。2.2投诉管理功能流程客服投诉记录汇总管理员/SP登录查询升级投诉记录汇总PRM前台录入客服人员客服投诉数据接口客服工单系统向PRM传送客服投诉2.3.1投诉管理—升级投诉新增升级投诉新增操作步骤（1）:管理员进入信用管理»投诉管理»升级投诉»升级投诉管理，点击新增按钮。2.3.1投诉管理—升级投诉新增升级投诉新增操作步骤（2）:管理员在升级投诉管理页面填写升级投诉信息，并点击保存按钮。2.3.2投诉管理—升级投诉确认升级投诉确认操作步骤（1）:管理员点击升级投诉确认菜单查看待确认信息，并打开待确认数据。2.3.2投诉管理—升级投诉确认升级投诉确认操作步骤（2）:管理员进入升级投诉确认页面，点击“确认”按钮后升级投诉生效。2.3.3投诉管理—升级投诉查询升级投诉查询:管理员进入升级投诉查询页面，可在投诉列表中查询“已确认”的投诉记录。2.3.4投诉管理—客服投诉查询客服投诉查询:管理员进入信用管理»投诉管理»投诉查询»客服投诉查询页面，可在投诉列表中查询客服投诉记录。目录四、申诉管理五、集中结算不规范定制扣款一、不规范定制投诉处罚总体概述三、投诉预警管理二、投诉管理目录三、投诉预警管理投诉预警管理功能描述3.1投诉预警管理功能流程3.2投诉预警管理操作演示3.3功能：PRM系统与客服系统对接，客服系统每日上传不规范定制投诉数据（包括合作方名称、企业代码、业务名称、业务类、投诉用户姓名、投诉用户号码、投诉内容）PRM系统向合作方开放前四项数据（即：合作伙伴名称、企业代码业务名称、业务类）。173.1投诉预警管理功能描述功能：总部PRM系统中投诉预警分为增值业务投诉预警和不规范定制投诉预警，对投诉预警可按日、周、月进行查询。3.2投诉预警功能流程投诉量投诉率汇总增值业务投诉记录生成投诉预警日预警周预警月预警各省管理员查看统计结果导出明细投诉量投诉率汇总不规范定制投诉记录生成投诉预警日预警周预警月预警各省管理员查看统计结果导出明细3.3.1投诉预警管理—投诉预警阀值管理投诉预警阀值管理操作步骤（1）:管理员进入信用管理—投诉管理—投诉预警—投诉预警阀值管理，点击新增按钮.投诉预警阀值管理操作步骤（2）:管理员进入阀值管理页面，设置各预警阀值,点击保存按钮，预警阀值设置成功3.3.1投诉预警管理—投诉预警阀值管理预警阀值设置后，将按量/率由大到小对SP进行排序3.3.2投诉预警管理—投诉预警统计查询投诉预警统计查询步骤（1）:总部管理员进入信用管理—投诉管理—投诉预警—全网投诉统计，可查看全国及各省投诉记录若为各省分管理员则只能看到本省投诉数据。3.3.2投诉预警管理—投诉预警统计投诉预警统计查询步骤（2）:管理员点击页面“导出明细按钮”后，可查询各省SP投诉量、投诉率等信息。3.3.2投诉预警管理—投诉预警统计投诉预警统计查询步骤（3）:合作伙伴登陆信用管理—投诉管理—投诉预警，可分别查日、周、月预警信息。3.3.3投诉预警管理—不规范定制投诉预警统计投诉预警阀值管理操作步骤:管理员进入信用管理—投诉管理—投诉预警—全网不规范定制投诉统计，可查询不规范定制投诉预警统信息，并导出明细。目录三、投诉预警管理五、集中结算不规范定制扣款一、不规范定制投诉处罚总体概述四、申诉管理二、投诉管理目录四、申诉管理申诉功能描述4.1申诉流程介绍4.2申诉业务规则4.3申诉操作演示4.4申诉是指PRM系统在收到31省省分客服系统同步的投诉数据后，合作伙伴、运营子公司/中心及省分针对于责任方为自己的投诉数据进行申诉管理的功能。其主要分为合作业务申诉及自有业务申诉两类：1、合作业务申诉(1)合作业务合作伙伴针对客服投诉派单数据进行申诉。(2)申诉成功:对应客服投诉数据失效，此工单不计入不规范定制处罚中。(3)申诉失败:对应客服投诉数据有效，此工单计入不规范定制处罚中。2、自有业务申诉(1)自有业务合作伙伴针对客服投诉结单数据进行申诉。(2)申诉成功:对应客服投诉数据失效，此工单不计入不规范定制处罚中。(3)申诉失败:对应客服投诉数据有效，此工单计入不规范定制处罚中。274.1申诉功能描述4.2申诉流程介绍投诉派单数据投诉结单数据申诉申请申诉初审申诉复审申诉成功投诉数据作废越级申诉申请越级申诉初审越级申诉终审提交同意同意是否越级申诉拒绝拒绝放弃越级申诉提交同意同意申诉失败投诉数据有效拒绝拒绝合作业务自有业务申诉—省分投诉处理中心投诉越级申诉—省分客服部调整投诉记录申诉发起1.对于合作业务，按投诉派单数据进行申诉，由该合作伙伴自行在派单后3个自然日内发起，逾期则视为认可投诉判定，不允许再发起申诉。2.对于自有业务，按投诉结单数据进行申诉，由结单认定的责任方自行在结单后3个自然日内发起，逾期则视为认可投诉判定，不允许再发申诉。3.合作伙伴升级投诉不可进行申诉。申诉受理1.对于申诉成功的投诉记录，该投诉记录视为无效投诉，不计入处罚核算中且不影响投诉预警。2.对于申诉拒绝的投诉记录，合作伙伴可以发起越级申诉。3.由于结算出账时间限制，对于投诉记录的申诉审核必须在投诉日期次月9日零时前完成申诉相关审核。对于逾期未完成审核的申诉，系统自动认定为审核通过申诉成功。294.3申诉业务规则合作伙伴进入信用管理—投诉管理—客服投诉查询，可查看投诉记录并可查看投诉详细，如有异议可发起申诉。可以通过下图页面状态或申诉查询中查看申诉状态。4.4申诉操作演示—1【申诉申请】省分管理员进入信用管理—投诉申诉管理—客服投诉申诉初审，可查看申诉记录。在此环节，若认定投诉有误，可以对投诉记录进行变更、调整。4.4申诉操作演示—2【申诉初审】省分管理员进入信用管理—投诉申诉管理—客服申诉复审，可查看投诉记录。若审核通过，则申诉成功，客服投诉作废；若审核拒绝，则进入待越级申诉环节。4.4申诉操作演示—3【申诉复审】省管理员进入信用管理—投诉申诉管理—客服投诉申诉查询，可查看申诉记录状态。合作伙伴可在合作服务端相同路径菜单查看申诉状态。4.4申诉操作演示—4【申诉查询】合作伙伴进入信用管理—投诉管理—客服投诉申诉申请，可查看投诉工单记录,并发起越级申诉。4.4申诉操作演示—5【越级申诉申请】省分管理员进入信用管理—投诉管理—客服申诉越级初审/终审，可查看越级申诉记录。若审核通过，则越级申诉成功，客服投诉数据作废；若审核拒绝，则越级申诉失败，客服投诉数据有效。354.4申诉操作演示—6【越级申诉审核】目录四、申诉管理一、不规范定制投诉处罚总体概述二、投诉管理三、投诉预警管理五、集中结算不规范定制扣款目录五、集中结算不规范定制扣款集中结算不规范定制扣款功能描述5.1集中结算不规范定制扣款功能流程5.2集中结算不规范定制扣款操作演示5.3功能：总部PRM接收集中结算系统计算并同步的不规范定制投诉扣罚结果并向联通用户、合作伙伴展示。扣罚规则：合作业务扣罚[业务类不规范定制投诉数量（件）－0.5（件/万元）×违约业务类投诉当月应收收入（万元）]*6000元/件自有业务扣罚[不规范定制投诉数量（件）-0.3（件/万用户）*省分投诉当月移动出账用户数（万用户）]*6000元/件支持按投诉账期生成处罚报表。支持向合作方发布不规范定制扣罚公告。385.1集中结算不规范定制扣款功能描述功能：投诉扣款管理包含扣款查询、公告及报表管理功能。5.2集中结算不规范定制扣款功能流程不规范定制投诉扣款汇总扣款查询不规范定制投诉扣款计算扣款结果投诉处罚接口集中结算系统总部PRM系统扣款公告扣款报表5.3.1集中结算不规范定制扣款—合作伙伴扣款查询合作伙伴扣款查询操作步骤（1）:管理员进入信用管理—扣款管理—不规范定制扣款查询，可查看扣款记录。合作伙伴扣款查询操作步骤（2）:打开扣款列表中扣款记录，责任方可查看扣款明细。5.3.1集中结算不规范定制扣款—合作伙伴扣款查询合作伙伴扣款提示方式一：合作伙伴登陆系统后，页面右下方弹出系统消息。5.3.2集中结算不规范定制扣款—不规范定制扣款提示合作伙伴扣款提示方式二（1）:合作伙伴进入信息管理—信息查看页面，可查看系统发布的扣款通知。5.3.2集中结算不规范定制扣款—不规范定制扣款提示合作伙伴扣款提示方式二（2）:打开系统扣款通知，查看扣款明细。5.3.2集中结算不规范定制扣款—不规范定制扣款提示合作伙伴扣款提示方式三:系统以短信方式将扣款信息发送给合作伙伴用户通知：由于不规范定制类投诉，您201310账期扣款300元，请登录系统查看。5.3.2集中结算不规范定制扣款—不规范定制扣款提示不规范定制处罚报表导出:管理员进入统计报表—不规范定制报表—扣罚报表，选择报表类型和账期后点击“导出报表”5.3.3集中结算不规范定制扣款—不规范定制扣款报表导出47谢谢！