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二：保安管理1仪容仪表1.1着装要求1.1.1制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。1.1.2衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。1.1.3领带：长度不过腰，领结居中饱满。1.1.4帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。1.1.5皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。1.1.6佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。1.2仪容要求1.2.1秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。1.2.2勤刮脸，不留胡须。1.2.3指甲要常修剪、不留长指甲。1.2.4当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。1.3仪态要求1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。1.3.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。1.3.3坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。2待人接物2.1同客户说话时，要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。2.2与客户交谈时，要与对方保持适当的目光交流。2.3同人握手时，2.4要目视对方，面带微笑。2.5接听电话时：2.5.1铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。2.5.2接听电话时，声调要亲切，语速不要快。2.5.3接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)，请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！”2.5.4如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。2.5.5如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。2.5.6如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！”2.5.7通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。2.6接待来客2.6.1接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。2.6.2对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。2.6.3详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。3投诉受理3.1受理投诉制度3.1.1秩序维护岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；3.2具体操作规范3.2.1接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。3.2.2同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。3.2.3绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。3.2.4接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。3.2.5如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。1主出入口岗1.1衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。1.2严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。1.3本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。1.4对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。1.5对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。1.6对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。1.7严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。1.8夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。1.9注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。2巡逻岗2.1巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。2.2巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。2.3巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。耳听：有无异常声响(房内，设备等)。鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。2.4巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。2.5巡逻路线：应按规定执行，到点打钟，不得随意改变。2.6对各部位的巡查内容2.6.1别墅单元：a.住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如是公司则代其上锁，报告上级通知其联系人。b.楼层设备房门(强、弱电，水表等)是否上锁。c.检查消防器材、报警系统是否完好。d.公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢。e.有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。2.6.2别墅项目公共走道：a.照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源。b.公共走道有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。c.有否车辆乱停，如有，应协助按时物业管理处有关规定进行处理。2.6.3公共部位：a.照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。b.消防器材、消防栓、接合器是否完好。c.卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。d.有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。2.6.4设备机房：a.有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。b.有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。4.7如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。4.8在整个别墅项目巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉。一、岗位综合服务规范：1.员工上岗前应该怎么办？员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好胸卡，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。2.员工上岗接班时，应该怎么办？员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可上岗。3.下岗交班时，应该怎么办？员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理完毕后才能下岗。4.在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。5.正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。6.交接进行时，岗位安全工作怎么办？在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。7.发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开本项目。8.发现有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照时，怎么办？遇有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，员工应及时与当值领班联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开本项目。9.如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？遇有新闻单位人员在本项目公共区域内进行采访活动，当值人员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到项目物业管理处联系。如本项目单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内。10.如有人士询问单元租买房事宜时，怎么办？遇有欲租买项目单元的客户询问租买房事宜时，当值人员应有礼貌地加以接待，同时与有关销售部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租买事宜。员工无需向任何人士提供本项目有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料，更严禁泄露业主或租户的情况。11.客户提出需要帮助而非管理员职权范围内之业务，怎么办？管理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。12.如遇业主或租户提出有违项目管理规定事宜时，怎么办？当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按项目有关管理规定执行。如客户坚持并违反项目管理规定的，管理人员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。13.业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。如果大厦届时设有管理中心的，管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负责协调相关部门及时处理。对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。14.业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用项目内公共区域设施。矛盾较严重时，应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。15.遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办？(指针对管理人员)当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告项目物业管理处。16.施工队进场办理施工证，怎么办？施工人员项目办理施工证的，一律由项目物业管理处负责接待。管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。17.施工队完工后办理退卡手续时，怎么办？施工队需退场并办理退卡手续，一律由物业管理处负责接待处理。管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。18.施工队办理物品出门证时，怎么办？施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。（详见相关规定）19.节日期间如何与宾客打招呼？管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。20.当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询？当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目