物业管理业良好人事管理指南

物业管理业良好人事管理指南GuidebookonGoodPeopleManagementPracticesofthePropertyManagementIndustry劳工处LabourDepartment物业管理业三方小组TripartiteCommitteeonthePropertyManagementIndustry劳资协商促进科WorkplaceConsultationPromotionDivision1目录前言………………………………………………………………….(2)广纳人才尽展所长………………………………………………(5)(员工招聘与甄选)培训发展共创未来……………………………………….…….(10)(员工培训及发展)沟通无间表扬有道…………………………………….....…....(18)(劳资沟通)雇佣条款法理兼备……………………………………..………(25)(雇佣条件)常用电话号码………………………………………………….….(34)2前言香港的物业管理业一直朝专业方向发展，精益求精，务求为客户提供优质的管理服务，而业内雇主皆明白到与员工建立伙伴关系对提高服务质素和企业的竞争力至为重要，因此，不少业内机构会因应本身的情况和需要，推行各项良好人事管理措施，建立一支积极进取和高效率的雇员队伍。为了进一步促进物业管理业和谐的劳资关系，物业管理业三方小组各成员经商议后，均同意特别制作此指南，将一些业界劳资双方皆认同的有关招聘和甄选、员工培训及发展、劳资沟通以及雇佣条件的良好人事管理要点辑录起来，并附以已在业内实施的良好例子，供业界互相观摩，并作为实践良好人事管理的参考指引。事实上，良好人事管理涉及多个不同范畴，业内机构所实施的良好措施众多，不能一一尽录，我们希望透过列举其中一些例子，向业界的雇主和从业员，推广良好人事管理的讯息，从而引发大家更积极关注及实施良好的措施。3物业管理业三方小组成员如下（排名以笔划序）：商会香港物业管理公司协会有限公司工会大厦管理员职工会物业管理行政及文职人员协会香港物业管理及保安职工总会香港楼宇管理雇员工会香港护卫及物业管理从业员总会学会香港房屋经理学会雇主机构太古地产有限公司仲量联行物业管理有限公司佳定物业管理有限公司和记黄埔地产有限公司信和置业有限公司恒益物业管理有限公司4伟邦物业管理有限公司恒隆地产有限公司高卫物业管理有限公司康业服务有限公司启胜管理服务有限公司第一太平戴维斯物业管理有限公司富城物业管理有限公司新昌管理服务有限公司置邦物业服务有限公司Thisguidebookoutlinessomeguidelinesandexamplesofgoodpeoplemanagementpracticesinthepropertymanagementindustryintheareasofrecruitment&selection,stafftraining&development,employer-employeecommunicationandemploymentterms.Forenquiriesonthecontentsoftheguidebook,pleasecontacttheWorkplaceConsultationPromotionDivisionoftheLabourDepartmentat21218690.如欲查询有关本指南的英文版本，请与劳工处劳资协商促进科联络，电话：212186905广纳人才尽展所长(员工招聘与甄选)6现今市场竞争激烈，企业要在芸芸竞争对手中脱颖而出，员工质素和与岗位的配合程度，直接影响到公司的发展。事实上，物业管理是一个包涵不同范畴的专业行业，从业员需要有高度的技巧及各种专门知识，来妥善管理物业和附属设施，以符合业户日益提高的要求。因此，招揽适合的人才，让他们尽展所长，对提升管理质素，从而促进公司的发展及增强竞争力是至为重要的。良好人事管理重点–招聘在招聘人手的过程中，为工作选配合适雇员是关键的第一步。为了吸引和找到昀合适的人选，在开始招聘员工之前，雇主应该：进行工作分析，找出工作的要求和担任有关工作所需的特质；拟定客观和明确的职责说明，列举有关的职务、职责和工作条件，和履行任务所需的资格；根据所需的人才质素，决定合适的招聘形式和规模，及拟定测试的内容。良好人事管理重点–甄选在初步甄选以至决定昀适合人选的过程中，雇主应该：采用划一的甄选准则以评估应征者的工作能力，减低偏见和避免造成歧视；只向申请人索取与甄选有关的资料，并避免不必要的查询，以7免令人感觉有歧视成份；遵守《个人资料(私隐)条例》的规定把雇员的资料保密；经常查核及检讨招募与甄选的方法，以确保它们切合工作的实际需要；确保招募和甄选的工作是由足以胜任的人士担任，并在必要时由人力资源管理人员或空缺所属部门的主管级人员主持昀后面试。为了吸引更多人才，从中挑选昀合适的员工，雇主亦应遵守平等就业机会的原则，让求职者和雇员：凭着他们的能力、才能和知识来平等竞争；以及不会因为性别、婚姻状况、怀孕、年龄、家庭岗位、种族、国藉或宗教而遭歧视。这样不但能招揽合适的人才，还可以增强雇员对雇主的信任和尊重，令他们更有归属感，更全心全意投入工作。8物业管理业的良好管理实例有物业管理公司在招聘员工前，透过工作分析，订立不同岗位的职责，并只按求职者的教育程度、工作经验及工作技能是否符合该职位的要求，在公平、公正、同工同酬的原则下，挑选昀合适的人选。不少业内雇主都有制订招聘、甄选及面试程序指引，厘定各职级面试评核表，列明各职级各次面试由那个职级的同事负责评核、决定招聘与否、厘定薪金，以及由谁负责复核，好让负责招聘之人员可按有关程序处理。而为使有关的指引能切合需要，公司会随着工作性质的转变，不时检讨及修改甄选的准则。另外，亦有雇主进行培训，以确保负责招聘的人员在招聘员工时，按公平的原则，和应征者工作能力作出甄选。不少物业管理公司均已采取公平政策，更有公司在雇员手册列明其政策是「致力防止及消除任何因某人的残疾、家庭岗位、性别、婚姻状况或怀孕等等而产生的歧视或骚扰的行为，并全力为各雇员提供公平机会及建立平等而没有歧视的工作环境」。9良好人事管理齐检视在进行招聘和甄选的工作时，贵公司有否…..进行工作分析，找出有关空缺的工作要求和担任有关工作所需的特质？拟定明确的职责说明，让应征者充分掌握职位空缺的资料，以确保受聘者符合职位的要求？根据招聘的职位所需的人才质素，决定合适的招聘形式和规模，以及测试内容？采取划一的甄选准则以评估每一个应征者的能力，并确保有关的准则不带有偏见和歧视的成分？确保向应征者索取的资料及面试的提问，没有含有歧视成分，并根据《个人资料(私隐)条例》的规定处理有关资料？不时检视招募和甄选的方法，并确保它们由适当的人选担任，以配合公司整体的发展方向和策略？10培训发展共创未来(员工培训及发展)11随着客户对物业管理服务质素的要求日益提高，业界一直朝专业方向发展，而从业员亦须兼备多方面的知识，例如管理、财务、法律事宜、信息科技、顾客服务等。此外，物业管理人员亦可透过参与政府推行的业内认可技能测试或培训课程，提高专业水平。事实上，很多业内雇主均意识到悉心培育雇员，让他们的潜能得以尽量发挥，不但雇员本身得益，更能提高机构的竞争力和服务质素，因此，不少物业管理公司十分重视制定培训政策及计划，为员工提供发展机会，培养人才以配合企业的发展。良好人事管理重点为了让雇员尽快投入工作和融入公司的文化，雇主向雇员提供的训练应包括：适当的入职训练，让雇员熟习公司的运作、工作环境、工作程序，并了解公司的政策和雇员本身的权利及责任；其它工作训练以补足雇员以往教育、训练及经验不足之处；工作安全及健康的训练。挽留人才及维持员工对工作的热诚是机构不断发展不可或缺的元素，因此，雇主应为员工提供持续的训练，以增进员工的工作技能和知识，并给予他们发展机会；为了使训练达到效果，雇主须评估雇员的训练需要，这主要来12自：未来职责所需的新技能；工作表现出现的问题；技能和职业的发展。雇主亦应为雇员提供昀新的培训信息，并有效分配资源及在有需要时提供协助，例如在人手或资源调配许可时，安排员工在工作时间内接受在职培训、资助及鼓励雇员在工余时进修；当有培训机会时，雇主应确保雇员获公平考虑，并采取客观及既定的甄选准则。定时收集员工对培训课程的意见，评估计划的成效，以便作出改善或修订。13物业管理业的良好管理实例–入职培训有不少物业管理公司指派培训主任或人事部员工提供专业培训课程，令新员工对公司背景、架构、服务承诺、雇员福利、职责等有更彻底的认识及了解，帮助员工更快融入新工作环境。有公司更为新入职员工安排由高层职员主持的简介会，简单讲解公司的发展方向、政策以及内部和日常运作情况，以示对员工的重视，从而增加新员工的投入和归属感。有不少业内雇主均有安排新聘用的保安员在正式到岗位工作前接受内部培训，增加他们对保安工作的认识及了解，以符合保安及护卫服务条例的规定。物业管理业的良好管理实例–在职培训除了入职培训外，大部分物业管理公司均会定期为员工安排内部训练课程及工作坊，以帮助他们充分掌握及增进工作知识及技能。这些课程涵盖不同的层面，以求兼顾到员工在知识、服务态度和技能三方面的需要。例如除属政府规定的课程，如保安员培训、防火安全、防止贿赂条例外，公司亦会提供计算机应用、品质管理、物业管理法例、顾客服务、语文等的培训。课程除14由经验丰富的员工负责教导，如有需要，雇主亦会邀请外来导师任教。此外，很多物业管理公司不但提供内部培训，亦鼓励及资助雇员在外修读切合本身职务需要的认可公开课程及参加有关的考试，不断提升自己，并配合公司发展及业务需要。有物业管理公司不但在内部刊物刊登培训课程/活动，并设立内部图书馆、个案研究数据库、内联网等，帮助员工更灵活地增进各种工作技能及知识。很多业内雇主会定期进行「员工培训问卷调查」，了解员工的培训需要，筹备切合需要的课程，并且不时检讨课程的成效。此外，有具规模的业内雇主要求各级主管关注及提交属下员工的培训及发展需要，交由管理层或培训小组每年因应不同工种及人数，制订来年的培训目标，再由人力资源部门安排有关的培训课程及时间表，以配合员工个人及公司的整体发展。业内不少雇主均意识到培训的重要性，愿意投放大量资源培训员工，有雇主甚至明言，在制订财政预算时，唯有培训是不设上限的，并会每年为每名雇员预留一定数额的培训津贴，或订定一年内每名员工的培训时数基准，让员工可不断装备自己，同时亦提升公司的整体竞争力。15物业管理业的良好管理实例–员工发展不少业内雇主致力栽培有潜能员工，让他们发展个人专长，提升工作技能及扩阔发展空间，包括安排有潜质的员工修读有关管理技巧、全面优质管理、提升顾客服务质素等的课程，装备他们日后担任管理工作。其中部分有规模的公司更会为具潜质的管理人员安排指导员计划，由高层管理人员担任指导员，为有潜质的管理人员安排在不同的管理岗位工作，以增加他们的管理经验及接触层面，培养管理接班人。有业内雇主定期安排员工作适当的工作调配，让他们尝试不同层面及性质的工作，协助他们在个人事业上有更佳的发挥。有不少物业管理公司当有较高职位空缺时，会先提升内部员工填补空缺，以提供更多发展机会予现职雇员。而在挑选合适的雇员晋升时，会根据雇员的工作表现、考勤纪录、人际关系、有否晋升职位的知识及技能等作为评审晋升的标准。物业管理业是一项服务性行业，不少雇主均透过与员工建立伙伴关系，培养同事的团队及服务精神，例如邀请各级同事参与制订每年的重点工作事项，例如：防火、清洁、环保等，透过增加员工的投入感，提升服务质素。由于物业管理业十分着重为业户提供优质的服务，有业内雇主16特别编制「顾客服务手册」，为员工提供一套优质客户服务的准则，让员工在客户服务方面拥有共同语言及思想，从而提升服务水平。物业管理不断朝着专业化发展，需要多方面的人才以提升服务水平，业内不少雇主均与雇员再培训局合作，提供物业管理课程。有机构更除了派代表担任顾问外，还安排员工任客席讲师，直接训练学员，或为学员提